콜센터 CTI, MO, CRM 서비스 구축

주요서비스

대표번호 서비스 전국대표번호 사용
지능형 IVR 서비스 4개 부서로 분리
아톡_오피스 조직도, 채팅서비스, 수신팝업 기능
아톡_CRM 고객관리 프로그램 적용
콜백 서비스 각 그룹별 콜백 서비스 적용
녹취 서비스 모든 통화 전수녹취 적용
MO 서비스 전국대표번호 문자 수발신 서비스

도입 후 효과

A/S 전국대표번호로 바로 문자 수신 후 처리
수신시 정보 확인 CRM 및 수신팝업 기능 지원
선택 내선 정보, 발신자번호, 발신자 이름 등 표기
녹취 시스템 비용 절감 기존 녹취시스템 구축 비용 해소
외장HDD 연결 후 외하장 하드로 FTP를 통해 바로 전송
그룹별 콜백 각 그룹별 콜백으로 해당 번호가 어떤 내선을 통해 콜백을 남겼는지 확인 가능
여러 전국대표번호 사용

주요서비스

대표번호 서비스 여러 개의 대표번호 사용
아톡_오피스 조직도, 채팅, 수신팝업, 공지사항
아톡_CRM 고객관리, 상담관리, 문자관리
콜백 서비스 그룹별 미스콜, 포기콜 관리
녹취 서비스 전수녹취
문자 서비스 대표번호별 수신 및 발신문자 관리
MO 서비스 고객이 웹사이트에 접속하여 웹사이트에 할당된 번호로 문자 및 이미지를 전송하였을 경우 지정 상담원에게 전달

도입 후 효과

관리 사용 전
각 휴대폰의 통화 이력 등을 수기로 확인하여 리셀러 정산
사용 후
각 홍보 매체별로 휴대폰을 개통하여 소지
10개 사이트 등록시 10개 휴대폰 소지
통계 사용 전
각 홍보 매체별로 휴대폰을 개통하여 소지
10개 사이트 등록시 10개 휴대폰 소지
사용 후
관리자 페이지를 통해 수신된 번호의 통계를 일괄 확인 후 처리
국내/해외 동일 콜센터 구축

주요서비스

대표번호 서비스 여러 개의 대표번호 사용
지능형 IVR 서비스 7개국 언어 선택 후 시나리오에 따라 연결
아톡_오피스 조직도, 채팅, 수신팝업, 공지사항
아톡_CRM 고객관리, 상담관리, 문자관리
아톡_CTI 전광판, 조건별 수신콜 관리, 통계
콜백 서비스 그룹별 미스콜, 포기콜 관리
녹취 서비스 전수녹취
문자 서비스 상담원 개인별 또는 통합 문자관리

언어별 시나리오 구성

네팔어

전국대표번호 수신 프로세스
네팔현지 → 콜센터 → 동대문 → 안산 → 콜백
유선번호 수신 프로세스
콜센터 → 동대문 → 안산 → 콜백
벵골어(방글라데시어)
우르두어(파키스탄어)
우즈베크어(우즈베키스탄)
전국대표번호 수신 프로세스
콜센터 → 어플 → 안산 → 김해 → 콜백
유선번호 수신 프로세스
콜센터 → 안산 → 김해 → 콜백
크메르어(캄보디아어) 전국대표번호 수신 프로세스
콜센터 → 김해 → 안산 → 콜백
유선번호 수신 프로세스
콜센터 → 안산 → 김해 → 콜백
러시아어 전국대표번호 수신 프로세스
콜센터 → 안산 → 김해 → 콜백
유선번호 수신 프로세스
콜센터 → 안산 → 김해 → 콜백
영어 전국대표번호 수신 프로세스
콜센터 → 동대문 → 콜백
유선번호 수신 프로세스
콜센터 → 콜센터 → 콜백
인/아웃바운드 자동응답구성

 

 

 

 

 

주요 서비스

대표번호 서비스 전국대표번호 사용
지능형 IVR서비스

각 단계별 시나리오 적용

인바운드 / 아웃바운드

아톡비즈_CRM 인바운드 고객관리 프로그램 적용
콜백 서비스 각 그룹별 콜백 서비스 적용
녹취 서비스  모든 통화 전수 녹취

 

도입 후 효과

 

고객동의 동의 내용에 대하여 고객에게 상담원이 매번 설명해야 하는 번거로움 해소
통계 확인 자동 동의 멘트 송출 후 동의 / 비동의 고객의 동의 여부 통계 확인
분쟁 해소 자동음성 플레이 부분을 녹취 하여 차후 발생할 수 있는 고객과의 분쟁부분에 대하여 해소

 

금융기관 전문 콜센터 솔루션 구축

 

 

 

 

주요 서비스

대표번호 기존 사용하는 대표번호 3회선 번호이동
지능형 IVR 서비스 각 대표번호별 별도 IVR 구성
아톡비즈 CRM 고객의 금융관련 상담 이력 확인
아톡비즈 CTI ACD(자동 호라우팅)기능을 사용 하여 수신 호 분배
콜백 서비스 상담원 부재시 콜백 연결 후 아웃바운드 통화 / 메모
녹취 서비스 SFTP를 통해 고객사서버에 녹취파일 자동 전송
IVR 메시지 자동음성안내 연결 후 미리 지정된 문자 자동 전송

 

도입 후 효과

수신팝업 복잡한 IVR 구성에서 해당 고객이 어느 내선 호출을통해 들어온 고객인지 실시간 확인
전수녹취 고객과의 분쟁해소를 위한 자동 음성녹취
문자발송 고객에게 정보와 관련된 URL을 매번 말로 설명하던 부분은 IVR메시지를 통해 안내부분을 자동 문자 발송
전화통계 각 수신 번호별, 상담원별, 각 내선별 통계를 확인하여 상담원 구성의 효율성 적용

 

 

 

 

홍보 매체별 개별번호, 각지점/영업점별 고객DB 할당

 

주요 서비스

 

아톡비즈_office 조직도, 채팅, 수신팝업, 공지사항
아톡비즈_CRM 고객관리, 상담관리, 문자관리 
통계 서비스 대표번호별 통계관리 
콜백 서비스 그룹별 미스콜, 포기콜 관리
녹취 서비스 수/발신 전수 녹취

 

도입 후 효과

수신팝업 수신된 전화번호의 정보를 상담원에게 팝업으로 전달   예) [ 블로그 ] / [ 수신된 전화번호 ] 
고객분배 각 광고 매체 별로 인입된 고객을 지역 영업점에게 할당, 할당된 고객은 해당 영업점에서만 조회 가능
삼담원 4명의 상담원이 100개의 070 번호를 활용하여, 각 매채별로 인입된 부분을 실시간으로 확인
처리결과 각 영업점은 상담원에게 배정받은 고객에 대해 처리 결과를 입력, 상담원은 처리 결과 확인
통계 관리자 페이지에서 어느 경로의 인입이 가장 많은지 확인하여 차후 마케팅에 활용

 

 

 

해외 8개국가 고객센터 운영

 

 

 

 

주요서비스

대표번호  각나라별 개별 전국대표번호 사용
아톡비즈_CRM  국내/해외 고객센터에서 Web을통해 고객관리
콜백  각나라별 미스콜 관리
통계  각나라별 인입, 발신 통계에 대해서 관리자 페이지에서 확인

 

도입 후 효과

콜센터 운용  국내 / 해외상관없이 어디에서나 상담원 연결
자동응답 시스템  각 국가별 대표번호로 인입시 해당 국가의 안내멘트 송출
개별 시나리오  각 구가별 인입시 동일 시나리오가 아닌 별도의 시나리오 적용
사용 통계  해외의 콜센터에서 수신/발신에 대한 통계를 확인

 

 

 

 

통합 대표번호를 통한 각 지점 연결

 

 

 

 

 

주요서비스

전국대표번호 서비스 음성 및 문자, 이미지 수신
지능형 IVR 서비스 N단계 구성, 그룹별 시나리오
아톡_오피스 조직도, 채팅, 수신팝업, 공지사항
문자 서비스 직원 개인별 또는 통합 문자관리
IVR 메시지 안내멘트 후 고객에게 문자 발송
MO 서비스 전국대표번호 문자 수발신 서비스
아톡 App 전화기 설치 없이 스마트폰으로만 사용

도입 후 효과

요금 사용 전
모든 직원들이 법인 휴대폰을 사용하여 통신비 대량 지출
사용 후
아톡비즈 어플 사용으로 휴대폰 개별 통신비 소멸,
매장 내 Wi-Fi로도 구동이 가능하여 데이터 사용료 절감
IVR 구성 사용 전
전국대표번호 수신시 휴대폰으로 연결되는 수신 방식
사용 후
자동응답기능을 적용하여 수신시 ARS 멘트 플레이 후 지정된 직원에게 연결
공용주소록 공용 주소록을 통한 사내 주소록 공유
조직도 채팅 서비스를 통한 사내 직원간 협업
병원(성형외과) 간편예약 접수 시스템 구성

 

 

주요 서비스

지능형IVR 단계별 시나리오 구성
아톡비즈_오피스 조직도, 채팅, 수신팝업, 공지사항
아톡비즈_CRM 고객관리, 상담관리
콜백서비스

예약번호 리스트제공

아톡Web상에서 예약번호 실시간 확인

녹취 서비스 수신/발신통화 전수녹취, 관리자페이지 제공

 

 

도입 후 효과

예약  매번 직원이 병원 예약 접수를 받았으나, 콜백 시스템 도입으로 별도의 응대없이 고객이 바로 예약
전수 녹취   고객과의 통화 내용 녹취로 분쟁 해소
고객관리프로그램                         CRM을 통해 고객들의 상담이력, 처리 내용등 실시간 확인

 

분쟁해소 전용번호 녹취 시스템 연결 구성

 

주요 서비스

대표번호 연결 080, 1877****, 02******
지능형 IVR 서비스 수신시 시간별 안내멘트 적용
녹취 서비스 전수 녹취, 관리자 페이지 제공

 

도입 후 효과

분쟁해소                                                  수신시 필요 없이 발생되던 민원을 고객의 문의를 선녹취 후 청취 하여 아웃바운드 여부를 결정하여 발신
비용절감 기존 자동응답 및 녹취 시스템을 구축으로 할려고 하였으나 월 사용료만 납부후 임대 사용
상담원의 불필요 인바운드 상담원이 필요 하였으나, 고객의 내용을 녹취 파일을 통해 미리 확인 후 아웃바운드 전문 상담원이 통화 처리

 

자동응답 시스템을 퉁해 별도 상담원 연결없이 문자 자동발송 기능 구축

주요서비스

전국대표번호 CS용 전국대표번호 연결
MO 전국 대표번호 문자 수발신 기능
IVR 수신시 자등음성 안내기능
IVR메시지 내선 호출시 문자 자동 발송

 

도입 후 효과

상담 간소화                                                          매번 상담원이 응대 처리를 하였으나, 문의 내용에 맞게 미리 지정된 문자를 자동으로 송출 함으로서 상담 불편 해소
회신 문자확인 고객이 문자를 자동으로 받고 회신 보내고자 하는 내용을 전국대표번호를 통해 회신을 보내고 이를 상담원이 Web,App를 통해 확인
설치 간소화 별도 초기 구축비용 없이 원하는 시나리오대로 구성 후 사용 고객사에 별도 장비 설치 없음
통계 확인 고객들이 대표번호로 전화가 들어와 어느문의를 가장 많이 하는지 통계를 확인하여 차후 해당 내용에 대한 보완 정책 마련

 

자동응답기능 적용 및 FMC기능을 통해 모바일, 유선전화 동시사용

 

주요서비스

 

번호이동                회사 대표 번호 및 개별 번호 번호이동 처리
FMC 각 개별벌호 및 회사 대표번호로 수신시 스마트폰, 유선 전화 수신/내부, 외부에서 업무전화 그대로 사용
콜백 각 내선 호출 후 통화 불가능 환경일 경우 콜백 연결
CRM 전체 회선 고객관리 프로그램 사용
통계 각 내선 연결별 통계 확인

 

도입 후 효과

 

개별 번호 미사용                                              외부에서도 스마트폰을 통해 개별 다이렉트 번호를 사용함으로서 개인번호 노출을 하지 않음, 외부에서는 아톡비즈 어플을 통해 유선번호 그대로 고객사 통화

고객관리 프로그램  

CRM을 통해 해당 고객이 기존에 어떠한 기계 제품 문의를 하였는지 바로 확인 함으로서 기존 담당자의 빠른 확인 후 처리
회신 번호 예약  각 담당자들이 전화를 받지 못하는 환경일 경우 CallBack시스템을 자동으로 연결하여 차후에 해당 고객이 어떠한 경로를 통해 전화가 왔었는지 확인하여 재통화 
통계를 통한 확인 통계를 통해 각 내선 연결별 카운터를 확인하여 회사 조직원 구성 및 제품 마케팅 방향 설정