전화 응대의 병목을 찾는법: 문의는 늘어나는데 인력은 그대로일때

전화 문의가 늘어나면 대부분 "상담을 위한 인력을 충원해야 할까" 부터 고민합니다. 하지만 인력을 늘리기 전에 먼저 봐야 할 것은 지금 응대 과정 어디에서 병목이 생기고 있는지 입니다. 병목이 발생하는 위치에 따라 필요한건 사람이 아니라 구조일 수 있기 때문이죠. 왜 "문의가 많다"는 말만으로는 부족할까요 ​문의량이 늘었다는 건 알아도, 정작 그 문의가 어디서 새고 있는지는 감으로만 파악해야 하는 경우가 많아요. 부재중으로 놓친 전화가 몇 통인지, 같은 고객이 왜 다시 전화했는지, 상담원마다 응대 시간이 왜 달랐는지를 '데이터'로 보지 않으면 문제는 항상 "인원이 부족해서" 로 결론이 나곤 합니다. 실제로 상담 채널을 여러개 운영 중인 조직에선 전체 문의의 18% 정도가 담당자 부재나 응대 지연으로 빠져나가고는 합니다. 이 정도 비율이라면 인력 충원보다 먼저, 지금 새고 있는 지점을 막는게 더 빠른 해법이 될 수 있을 뿐 아니라 시간과 인건비도 세이브 할 수 있죠. 병목을 찾는 세 가지 지표 ​1. 부재중률 : 걸려온 전화 중 응대하지 못한 비율 부재중률이 높다는 건 담당자가 자리를 비웠을 때 그 전화를 받아줄 대안이 부족하다는 뜻입니다. 우리는 여기서 응대 인원의 문제로 보기 보다는 부재중 전화를 다른 담당자에게 '넘기는 구조' 자체가 없는 것이 원인일 수도 있겠다 라고 생각해봐야 합니다. 2. 재문의율 : 같은 고객이 같은 용건으로 다시 연락하는 비율 이전에 문의했던 고객이 다른 내용으로 추가 적인 정보를 얻기위해 오는 연락은 좋습니다. 하지만 같은 용건과 내용으로 재문의율이 높아졌다면, 첫 통화에서 해결되지 않은 부분이 존재하거나 담당자가 바뀌면서 이전 상담 내용이 이어지는 데 매끄럽지 않았을 가능성이 있어요. 이건 상담 품질보다는 이력 관리 구조의 문제에 가깝습니다. 3. 응대 전 대기시간: 고객이 전화가 연결되기까지 걸리는 시간 ​문의 내용이나 종류에 상관없이 모든 전화가 같은 줄에서 순서를 기다리고 있진 않은지 확인해봐야 합니다. 단순 문의 하나가 큰 건이나 급한 문의의 대기 시간을 늘리고 있을 경우의 수를 무시해서는 안되죠. ​병목 종류별로, 바꿔야 하는 건 사람이 아니라 구조부터 병목 지점 구조적 원인 적용 기능 SOLUTION 개선 방식 부재중률 부재 시 대체 경로가 없음 모바일회사전화 대표번호 착신 → 부재 시 상담 가능 인원에게 자동 연결 → 미응대 시 콜백 목록 등록 응대 전 대기시간 문의 유형과 무관하게 모든 전화가 동일한 순서로 대기 IVR 수신 단계에서 문의 유형을 먼저 분류해, 상담원이 받기 전에 우선순위 결정 재문의율 상담 이력이 담당자 개인 메모에 남아 인수인계·재조회 불가 IVR + CRM IVR로 분류된 통화가 고객별 이력으로 자동 축적, 담당자 변경 시에도 이전 상담 내용 즉시 조회 도입 전 확인해 볼 것 ⓐ 최근 한 달간 부재중으로 넘어간 전화가 전체의 몇% 인지 확인해본 적이 있는가 ⓑ 같은 고객이 같은 용건으로 다시 연락한 경우를 세어본 적이 있는가 ⓒ 전화 응대가 잦은 부서가 조직 내 어디인지 특정할 수 있는가 전화 응대 문제는 대부분 '바빠서','순간에' 로 뭉뚱그려지지만, 실제로는 부재중률/재문의률/대기시간 중 어느 지점이 막혀 있는지에 따라 해법이 달라져요. 인원을 충원하기 전, 지금 어떤 고객응대 구조가 보완이 필요한지를 먼저 확인해보세요.

전화번호 입력 없이 클릭 한 번으로 발신하는 '클릭 투 다이얼'

회사 업무 중 고객에게 전화를 걸 때 직접 번호를 입력하거나 메모된 번호를 확인 한 뒤 복사하고 계신가요? 통화 건수가 많지 않을 때는 대수롭지 않은 과정처럼 느껴지지만, 상담 업무가 반복되는 영업팀이나 A/S 같은 부서에선 매번 번호를 옮겨 입력하는데 시간이 들고 잘못된 번호로 발신하는 실수도 생길 수 있습니다. 콜백이나 채팅상담 같은 기능이 있어도 전화 연결이 필요할 때마다 화면을 번갈아 확인해야 하는 점도 불편해요. 아톡비즈의 클릭투다이얼 을 이용하면 전화번호를 따로 입력하지 않아도 웹 화면에서 클릭 한 번으로 고객에게 전화를 걸 수 있습니다. 클릭 투 다이얼이란? 클릭투다이얼은 아톡비즈 웹 화면에 표시된 고객의 전화번호나 통화 버튼을 클릭해 바로 발신하는 기능입니다. 직접 전화기를 들고 번호를 누르거나, 고객의 연락처를 복사해 다른 통화 프로그램에 붙여넣을 필요가 없습니다. 고객 정보를 확인하거나 콜백,통합상담등의 화면에서 곧바로 통화를 시작할 수 있어 상담 흐름이 끊기지 않아요. 여러 업무 화면에서도 바로 발신할 수 있어요 아톡비즈 클릭투다이얼은 특정 한 곳에서만 사용할 수 있는 기능이 아니에요. 고객의 전화번호를 확인하거나 다시 연락해야 하는 경우, 또는 곧바로 고객이 전화상담을 요청하는 등 여러 상황에서 이용할 수 있습니다. CRM 고객정보에서 발신 CRM에 등록된 고객의 정보를 확인하다가 전화 상담이 필요하면, 고객의 전화번호를 클릭해 바로 발신할 수 있습니다. 전화 뿐 아니라 문자 아이콘을 클릭하여 필요한 문자내용 작성 후 문자 발신도 가능해요. 채팅상담 중 클릭투다이얼 ​고객과 채팅으로 상담하던 중 전화로 자세한 설명이 필요할 때도 고객의 번호를 클릭해 통화를 연결할 수 있어요. 채팅상담 화면을 벗어나 고객 연락처를 다시 찾지 않아도 되어, 텍스트 상담에서 전화 상담으로 자연스럽게 전환이 가능하죠. 또한, 전화상담을 진행하면서 통합 채팅상담 화면을 확인할 수 있기 때문에 원활한 상담진행이 가능합니다. 콜백 목록에서 바로 연락 상담원이 통화중이거나 전화를 받지 못해 콜백 목록에 남은 고객에게도 해당 화면에서 바로 발신할 수 있습니다. 부재중 전화번호를 별도로 메모하거나 다른 프로그램으로 옮기지 않아도 되기 때문에 콜백 처리 과정이 간단해지고, 고객 대기 시간도 단축할 수 있죠. 고객확인 → 상담이력 확인 → 전화연결까지 한 화면에서 이어져요 ​클릭투다이얼의 핵심은 단순히 전화번호를 누를필요가 없다는 것에 있지 않습니다. 고객 정보를 확인하고, 상담 이력을 살펴보고, 필요한 순간에 전화하는 과정이 하나의 업무 흐름에 이어진다는 장점이 있어요. 전화번호를 직접 입력하는 과정이 줄어들어 오발신을 예방할 수 있어 CTI,CRM 같은 전화업무의 기본 기능이자, 통화 목록을 오가며 전화번호를 다시 확인하는 시간또한 절약할 수 있습니다. 특히 하루에 여러 고객에게 전화해야 하는 상담원이라면 반복 업무를 줄이는 데 도움이 됩니다. ​아톡비즈 클릭투다이얼 기능을 이용하면 CRM,통화목록,콜백,채팅상담 등 고객의 전화번호가 필요한 업무 화면에서 클릭 한 번으로 발신할 수 있어요. 클릭투다이얼 기능은 아톡비즈 모바일회사전화,CRM,CTI,채팅상담 등 고객과의 전화 또는 상담업무 솔루션에서 이용이 가능합니다. 고객 정보 확인부터 전화 상담까지 하나로 편리하게 이어가 보세요.

교원안심번호, 우리 학교에 맞는 서비스는 무엇일까?

교원안심번호란 교사에게 070 혹은 050 등 별도의 가상번호를 부여해, 개인 휴대폰 번호를 노출하지 않고도 학부모 · 학생과 통화 · 문자를 주고받을 수 있게 해주는 서비스예요. 업체마다 통신망 연동 방식, 요금 구조, 부가 기능이 달라 막상 비교하면 헷갈리는 정보가 많은대요. 이번 글을 통해 교원안심번호 서비스 5곳의 특징을 파악하고 비교해보세요! 교원안심번호가 필요한 이유 교사가 학부모 · 학생과 연락을 주고받다 보면 개인 휴대폰 번호가 자연스럽게 노출되는 경우가 많을텐데요. 한 번 알려진 번호는 되돌리기 어렵고, 근무시간 외 연락이나 반복 민원, 심하면 제 3자에게 번호가 공유되는 상황으로 이어지기도 하죠. 이러한 문제 때문에 최근에는 교사의 사생활과 워라밸 보호를 위해 교원안심번호 도입을 검토하는 학교가 늘고 있습니다. 교원안심번호 업체 비교 TOP5 구분 통신 방식 발신통화 지원 문자 지원 통화 녹음 이런 학교에 적합해요 1. KT랑톡 KT자사 통신망연동 ⭕ 제한적 옵션 대표 유선전화가 KT이고, 통신사 사후지원을 우선시하는 학교 2. 아톡비즈 통신사 무관, 앱 기반 070부여 ⭕ ⭕(앱 설치 없이 학부모 수신 가능) 갤럭시 · 아이폰 자동 녹음 문자와 전화가 모두 필요하고, 학교 내 사내채팅과 게시판 등 여러 서비스가 필요한 학교 3. 아이스크림콜 학교 대표번호 그대로 이전 가능 ⭕ 제한적 자동 녹음 아이스크림 교육 플랫폼(하이클래스 등)을 이미 사용하는 학교 4. 티처콜 050 안심번호 ⭕ 제한적 서버 기반 자동 녹취(무료) 시간대별 통화 제한, 상담 기록 관리를 체계적으로 하려는 학교 5. 쌤콜 통신사 무관, 070/지역번호 선택 ⭕ ⭕ 클라우드 1년 무료 보관 초기 도입 비용 부담을 줄이고 체험 후 결정이 필요한 소규모 학교 위 비교표는 각 서비스의 공개된 기능을 기준으로 정리한 내용이며, 실제 요금제와 세부 조건은 도입 시점에 각 업체에 직접 확인하시길 권장합니다. 1. KT랑톡 학교 대표 유선전화기 KT라면 도입이 수월한 서비스입니다. 기존 KT 유선전화 요금과 통합 청구가 가능해 행정 처리가 간편하고, 문자 제공량 등에 따라 3단계 요금제를 선택할 수 있어요. 업무시간 외에도 긴급 상황 시에는 예외적으로 연락이 가능하도록 알림 기능을 지원하고 있어요. 2. 아톡비즈 아톡비즈는 교사의 개인 스마트폰 하나로 개인번호(010)와 안심번호(070)를 동시에 사용할 수 있는 모바일 회사전화 기반 솔루션이에요. 사생활 통화는 기존번호로 학부모 · 학생과의 통화는 아톡비즈 070번호로 자연스럽게 분리해서 쓸 수 있습니다. • 수신 · 발신 모두 지원되는 070 고유번호 : 선생님마다 개별 070번호가 부여되어 수신 뿐만 아니라 발신도 안심번호로 처리 • 전화 · 문자 모두 지원 : 학부모나 학생이 별도 앱을 설치하지 않아도 문자를 주고받을 수 있음 • 갤럭시 · 아이폰 자동 통화 녹음 : 기종에 상관없이 통화 녹음 · 재청취가 가능해 민원 대응 근거 자료로 활용 • 방해금지모드 : 전화 수신 시간과 알림(push) 설정을 통해 퇴근 후 연락 제한 가능 3. 아이스크림콜 아이스크림미디어가 자사 교육 플랫폼 이용자를 위해 제공하는 안심번호 서비스예요. 별도의 녹음 버튼 없이 모든 통화가 자동으로 녹음 · 보관되며, 기존에 쓰던 학교 대표번호를 법인 명의로 이전해 그대로 안심번호로 사용할 수 있습니다. 알림장, 학금 게시판 등 아이스크림의 다른 교육 서비스와 연계해 사용하기 편리하다는 점이 특징입니다. 4. 티처콜 티로그텔레콤이 운영하는 서비스로, 단순 안심번호를 넘어 학부모 상담 관리 기능에 무게를 둔 것이 특징입니다. 교시별 · 요일별로 통화 가능 시간을 세밀하게 설정할 수 있고, 통화 차단 시 안내 멘트(컬러링)도 상황에 맞게 구성 가능합니다. 통화는 서버에 자동으로 저장되어 아이폰 사용자도 무리없이 녹취를 이용할 수 있습니다. 5. 쌤콜 비교적 가볍게 도입할 수 있는 안심번호 서비스입니다. 신규 발급 또는 기존 교실 번호 유지 중 선택할 수 있으며, 070 또는 지역번호 중 원하는 유형으로 개통할 수 있습니다. 자동 녹음된 통화 내용은 별도의 비용 없이 1년간 클라우드에 보관 및 재생할 수 있으며, 통신사와 관계없이 PC, 모바일에서 이용 가능합니다.

아톡비즈로 알림톡 · 문자 발송부터 이력까지 한 번에 확인하기

혹시 안내문자 발송하려고 카카오톡 채널 따로, 문자 발송 프로그램 따로, 상담 내역 따로 여러 서비스를 각각의 채널에서 관리하고 계신가요? 아톡비즈 솔루션으로 모든 서비스를 하나의 화면에서 관리할 수 있어요! 아톡비즈 알림톡 발송이란? 아톡비즈 알림톡 발송은 담당자가 템플릿을 생성 및 선택하여 수신자의 연락처와 치환(변수)값만 입력하면 카카오 알림톡 형태로 자동 발송되는 기능이에요. 템플릿 한 건당 최대 2,000자 까지 작성할 수 있어 가입 안내, 상담 회신 안내, 구독 관리, 업무시간 안내처럼 정보량이 많은 메시지에도 누락되지 않고 쉽게 발송할 수 있습니다. 발송한 메시지, 어디에서 확인할 수 있나요? 문자를 보낸 뒤 총 발송량, 발송 성공, 발송 실패 등 고객에게 해당 문자가 도달했는지를 파악할 수 있어야 하는데요. 관리자로 지정된 유저라면 '관리자페이지'에서 문자 발송 통계 내역을 바로 확인할 수 있습니다. 또한 날짜 설정을 통해 과거에 발송한 이력까지 데이터를 확인할 수 있으며, 해당 데이터를 엑셀로 추출이 가능하여 따로 보관이 가능합니다. 채팅상담 화면에서도 문자 발송 가능 아톡비즈는 알림톡 · 문자 발송을 별도 메뉴 뿐만 아니라 채팅상담(통합상담)화면 안에서도 바로 처리할 수 있도록 연결해두었는데요. 상담원이 고객과 채팅 상담을 진행하다가 기타 안내 메시지를 문자로 바로 전송할 수 있다는 장점이 있습니다. 다른 문자 플랫폼으로 이동하지 않고 즉시 발송할 수 있다는 점에서 업무 흐름이 끊기지 않죠. 이런 기업에게 추천해요! • 카카오톡채널, SMS, 채팅 상담을 각각 다른 화면에서 관리하고 있는 CS팀 • 상담원마다 안내 문구가 달라 표준화가 필요한 콜센터 · 상담센터 • 발송 이력과 통계 엑셀로 따로 정리하고 있는 관리자 • CRM 고객정보와 문자, 알림톡 발송을 함께 연동하고 싶은 중소기업 아톡비즈 알림톡 · 문자 발송 기능은 단순히 메시지를 보내는 기능이 아닌, CRM 고객정보, 채팅상담, 발송이력 · 통계가 하나의 화면에서 이어지도록 사용 가능하다는 것이 큰 장점입니다. CRM 고객관리 프로그램과 문자 솔루션을 함께 이용해야하는 기업이라면, 아톡비즈 도입을 검토해보세요!

사무실전화 연락처(주소록) 관리하기

사무실에서 일반 유선 전화를 사용할 때 연락처 관리가 어려운 불편한 점이 있어요. 수신이나 발신 시에만 번호가 잠시 표시될 뿐 누구의 번호인지 이름으로 저장해 체계적으로 정리하기가 어렵습니다. 중요한 거래처나 담당자 번호 등은 따로 메모해두지만 외부에서 통화를 해야 할 때는 결국 개인 핸드폰에 저장하고 연락을 해야만 하는 불편함이 있는데, 이제 사무실전화를 모바일에서 받고 중요 연락처도 같이 관리해보세요. 연락처(주소록) 관리하기 연락처는 개인 / 공용 주소록으로 구분할 수 있어요. 1. 개인 연락처 업무적으로 개인이 자주 연락하는 담당자나 고객의 전화번호를 자유롭게 등록할 수 있어 수신, 발신 편의성이 높아져요.업무상이지만 자주 연락하는 번호라고 해서 내 핸드폰에 저장할 필요 없이 '사무실전화'에 저장하는 개념이라고 볼 수 있습니다. 2. 공용 연락처 회사 조직원들과 함께 공유할 수 있어요.거래처나 협력 업체, 주요 고객사 등 여러 직원이 공통으로 사용하는 연락처를 저장하면 조직 구성원 누구나 동일한 정보를 열람하고 활용할 수 있어요.담당자가 바뀌거나 새로운 직원이 입사하더라도 중요한 연락처를 알려주거나 유실되는 상황을 방지할 수 있어서 조직 차원의 연락처 자산을 체계적으로 관리하는 데 유용하다고 할 수 있습니다. 3. CRM CRM 사용자만 사용 가능하며, 사용자는 검색을 통해 조회하고 발신할 수 있어요. (저장 시 고객 정보 및 상담 이력도 공유 가능) 연락처(주소록) 저장 및 동기화 하기 연락처에는 신규 연락처를 저장하는 것 외에도 기존에 개인 핸드폰에 저장된 연락처의 번호를 동기화 할 수 있어요. 1. 저장 1) 개인 / 공용 연락처 중 저장하고자 하는 곳을 선택 2) 하나의 연락처에 번호가 여러 개일 경우 전화정보의 '+' 선택 3) 전화번호를 그룹별로 구분하고자 할 때 기타정보의 '그룹' 선택 (그룹이 없을 경우 신규 등록) 4)✔️ 선택으로 저장 *CRM은 주소록에서 저장이 불가 하며, 저장 시에는 CRM에서 개인 고객, 공용 고객 등록으로 분리 등록 2. 동기화 1) 연락처의 + 선택 2) 핸드폰의 연락처 권한 허용 3) 연락처에 가져올 번호 선택 후 추가 4) 동기화 완료 연락처에 저장된 번호 수신 화면 수신 화면은 개인 핸드폰에 전화가 걸려왔을 때의 화면과 같이 저장된 이름과 번호가 표시됩니다. 발신 화면 역시 동일하며 통화 아이콘 선택으로 간편하게 발신해보세요.

CRM 고를 때 보이는 '관리고객 수'는 무슨 뜻일까요?

CRM 요금제를 비교하다 보면 거의 모든 서비스에서 '관리고객 수'라는 항목을 볼 수 있어요. 플랜마다 1,000명, 10,000명 등 숫자가 다르게 붙어 있는데, 이 숫자가 실제로 어떤 의미인지 모르고 넘어가면 나중에 예상하지 못한 추가 비용이 발생하거나, 반대로 필요 이상으로 비싼 플랜을 선택하게 될 수 있습니다. '관리고객 수'는 CRM에서 집계하는 고객 수에요. 관리고객 수는 CRM에 등록된 고객을 몇명으로 집계하는지를 나타내는 항목이에요. 다만, 서비스에 따라 이 숫자의 의미는 달라질 수 있어요. 어떤 CRM에서는 최대 등록 가능한 고객 수를 뜻하고, 다른 CRM에서는 기본 요금에 포함되는 고객 수나 요금 구간을 결정하는 기준으로 사용해요. 예를 들어 관리고객 수 1,000명이 최대 1,000명까지 등록할 수 있다는 의미일 수 있고, 1,000명까지는 기본요금으로 이용할 수 있는다는 의미일 수도 있어요. 따라서 요금제를 비교할 때는 관리고객 수가 고객 등록 한도인지, 요금을 계산하는 기준인지 먼저 확인해야 해요. 여기에 더해, 중복 고객을 하나로 통합해서 세는지 익명 방문자까지 포함하는지도 서비스마다 달라요. 결제 주기 중에 한 번이라도 저장된 고객은 이후에 삭제하더라도 해당 주기에 사용량에 이미 포함된 것으로 처리되는 경우도 있어서, 화면에 현재 남아있는 DB 숫자와 실제 청구 기준 숫자가 항상 일치하지는 않을 수 있어요. 한도를 넘었을 때 처리 방식도 서비스마다 달라요. 고객 등록이 한도를 넘었을 때 무조건 상위 플랜으로 전환되거나 증량 비용이 붙는 건 아니에요. 실제로는 크게 세가지로 처리돼요. ▪️초과 고객에 대한 추가 과금 ▪️상위 구간이나 플랜으로 자동 또는 수동 전환 ▪️추가 등록 제한 또는 별도 계약을 통한 조정 이중 영업 담당자와의 별도 계약은 보통 대규모 엔터프라이즈 요금제에서 주로 나타나는 방식이라, 규모가 큰 계약에서 볼 수 있는 예외 케이스로 보시면 돼요. '관리 고객 수'를 세는 기준도 한 가지만 있는게 아니에요. 관리고객 수 과금이라고 하면 흔히 "상담한 고객만 세는 방식"과 "전체 DB를 세는 방식" 두가지로만 나눠 생각하기 쉬운데, 실제로는 이보다 더 다양한 기준이 쓰여요. ▪️현재 저장되어 있는 전체 고객 ▪️결제 기간 중 한 번이라도 저장된 적이 있는 고객 ▪️마케팅 발송 대상으로 별도 지정한 고객 ▪️메시지 발송이 가능한 활성 프로필 고객 ▪️중복을 제거한 고유 고객 여기에 더해, 일부 서비스는 고객 연락처가 아니라 회사 · 계정 단위로 데이터를 관리하기도 해요. 또 관리고객 수와 별도로 상담 건수, 타겟 수, 메시지 발송량을 과금 기준으로 삼는 서비스도 있어요. 이 두가지는 관리고객 수를 세는 방식의 종류가 아니라, 데이터 관리 단위나 별도의 사용량 과금 기준에 가까우니 구분해서 봐야 해요. 같은 '관리고객 수'라는 이름을 쓰더라도 어떤 기준을 채택했는지에 따라 실제 청구되는 숫자가 달라질 수 있어요. 그래서 요금제 비교표만 보고 판단하기보다, 그 CRM이 정확히 무엇을 '1명'으로 카운트하는지 확인하는 것도 중요해요. 비교해보면 이렇게 달라요. 실제 요금 구조는 크게 전체 DB 기준형과 대상 지정형으로 구분해볼 수 있어요. 전체 기준형은 저장된 고객 전체를 기준으로 삼는 방식이에요. 서비스에 따라 일정 규모의 고객 수를 기본 제공하고, 한도를 넘으면 추가 용량을 구매하거나 상위 플랜으로 전환하는 구조를 사용해요. 구조가 단순해서 예산을 예측하기 쉽다는 장점이 있지만, 실제로 활용하지 않는 휴면 고객까지 계속 과금 대상에 포함될 수 있다는 점은 유의해야 해요. 대상지정형은 전체 고객이 아닌 일부 고객만 과금 대상으로 삼는 방식이에요. 대표적으로 사용자가 마케팅 대상으로 지정한 고객이나, 메시지 발송이 가능한 활성 프로필만 요금 산정에 포함하는 방식이에요. 예를 들어 전체 고객이 100만 명이더라도 실제 마케팅 대상으로 지정했거나 메시지를 발송할 수 있는 고객이 5만 명이라면, 5만 명을 기준으로 요금 구간이 정해질 수 있어요. 다만 서비스마다 '마케팅 고객'이나 '활성 고객'의 정의와 변경 시점이 다르므로 요금 안내를확인해봐야 해요. 아톡비즈 CRM은 전체 DB 기준형에 가까워요. 아톡비즈 CRM은 기본 관리고객 수로 10만 건을 제공하고, 필요하면 DB 수를 증량할 수 있는 구조에요. 대상 지정형처럼 '마케팅 대상'이나 '활성 프로필'을 별도로 설정하지 않아도, 등록한 고객 전체를 기본값 안에서 바로 관리할 수있어요. 특히, 아웃바운드 콜이나 문자 캠페인처럼 대량의 고객 DB를 상시 보유하면서 반복적으로 캠페인을 돌려야 하는 업종에서는 대상 지정 기준을 따로 설계하고 관리하는 부담 없이 처음부터 넉넉한 기본 제공량으로 시작할 수 있다는 점이 강점이에요. 실무에서 체크해야할 4가지 ▪️카운팅 기준 ― 전체 고객 저장이니, 대상 지정 기준인지, 그 기준이 구체적으로 무엇인지 ▪️중복고객 처리 방식 ― 같은 고객이 중복 생성되면 실제 고객 수보다 시스템상 고객 수가 더 빠르게 늘어날 수 있어요. ▪️기본 제공량과 최대 한도의 차이 ― 시작가는 낮아도 기본 제공량이 적으면 실사용 단계에서 추가 비용이 붙는 구조인지 ▪️한도 초과시 처리 방식 ― 추가 과금인지, 등록 제한인지, 플랜 전환인지 아톡비즈 CRM은 기본 10만 건의 관리고객 수를 제공하고, 필요하면 증량도 가능해요, 우리 조직의 운영 방식에 맞는 CRM인지 궁금하시다면, 하단의 배너를 통해 문의주시길 바랍니다.

전화 상담이 많은 기업이라면 CTI가 필요한 이유

고객 응대로 전화 상담량이 많은 기업이라면 상담원별 업무 과도분배,고객 정보 재확인, 상담이력 누락 같은 문제를 겪어보셨을 거에요. CTI를 도입하면 고객으로부터 전화가 수신되는 순간 고객 정보가 자동으로 뜨고, 상담원 간 업무량도 원하는 방식으로 분배할 수 있어 이런 문제를 효과적으로 해결할 수 있습니다. 전화 상담이 많은 기업이 겪는 문제 1. 상담원별 업무량의 불균형 전화가 특정 상담원에게만 몰리면 한쪽은 통화가 끊임없이 이어지고, 다른쪽은 의미없는 대기 상태가 계속되는 불균형이 생기게 돼요. 수동으로 전화를 돌리는 센트릭스만으로는 콜센터의 많은 통화 쏠림 현상을 막기 어렵습니다. 2. 고객정보 확인 지연 신규문의,재문의 구별없이 고객 전화를 받을 때마다 이름,연락처,이전 문의 내용을 다시 물어봐야 한다면 상담 시작부터 시간이 지체될 수 밖에 없죠. 특히 재문의 고객이 많은 업종일수록 이 지연이 누적된다면 전체 응대 시간에 영향을 줄 뿐 아니라 기업 이미지 평판에도 부정적일 수 있어요. 3. 통화 이력 수기 관리의 한계 엑셀,메모장,워드 등으로 통화이력을 관리하고 계신가요? 초반 고객 수가 적을 때는 어느정도 커버가 가능한 것 처럼 느껴지지만, 고객이 늘어날수록 누락과 중복 입력이 발생하기 쉽습니다. 같은 고객에 응대 상담원이 변경되거나 여러명이 통화이력을 동시에 기록하는 상황에서는 데이터 정확도를 유지하기가 쉽지 않아요. 4. 상담 품질 관리의 어려움 '높은 상담 품질'은 무엇을 의미할까요? 고객을 단순히 상냥하게 응대하는 것 뿐만이 아닌, 고객 첫만남부터 상담·응대, 그리고 추후관리까지 해당될 것입니다. 예를들어 불만이나 컴플레인을 걸어오는 고객이 있다면 어떻게 '우리고객'으로 만들 수 있을지 원인을 파악해야 하죠. 콜센터에서 녹취·콜백과 같은 체계가 없다면 상담원별 응대 품질을 객관적으로 파악하기 힘듭니다. 고객 컴플레인 대처 시에도 통화 내용을 확인하지 못하거나 부재 고객을 한 눈에 확인할 수 없다면 원인 파악과 재발 방지가 쉽지 않아요. 그래서, CTI란 무엇인가? C: Computer T: Telephony I : Integration ​CTI는 전화+컴퓨터를 통합한다는 뜻으로, 전화 시스템을 컴퓨터 소프트 웨어와 연동하여 사용가능한 콜센터·고객센터 전용 업무 프로그램이죠. 대표적으로 상담원 전화대기중 상태변경, 발신자 정보확인, 통화녹음, ACD 분배와 같은 기능을 사용할 수 있어요. 전화 상담이 많은 기업에 CTI가 필요한 이유 자동 전화 분배 ACD 로 상담원 업무량 밸런스 유지 CTI는 상담원별 통화상태 여부와 사전에 미리 지정해둔 콜 분배 방식을 파악해 전화를 자동으로 배분해요. 예를들어 하나의 대표번호로 한 상담원이 통화중이라면 또 다른 전화가 걸려왔을때 자동으로 다음 대기 상담원에게 전화가 연결되기 때문에, 특정 인원에게 업무가 몰리는 현상을 줄일 수 있죠. 아톡비즈 ACD는 사전에 미리 설정해둔 콜 분배 뿐 아니라, 스킬별/상황별/대기시간 기준/통화시간 기준 과 같이 다양한 주요 ACD 콜 분배 방식을 지원하고 있어요. 발신자 정보 자동 팝업 → 응대 속도 향상 전화가 걸려오는 동시에 CTI에 저장된 고객 정보와 이전 상담 이력이 자동으로 팝업 표시됩니다. 상담원이 매번 "성함이 어떻게 되시나요?"부터 시작하지 않아도 되고, 이전 상담내역을 하나씩 찾아보지 않아도 되죠. CTI 사용으로 고객 상담은 본론으로 바로 들어가는 응대가 가능해집니다. 통계 데이터 기반 인력 운영 및 피크타임 대응 시간대별 통화량, 평균 응대 소요시간, 인바운드 고객 유형 등 콜 데이터가 자동으로 쌓이면 업무시간 수발신 콜 패턴을 파악할 수 있어요. 통계 데이터를 분석하고 이를 바탕으로 피크타임에 상담원을 추가 배치하거나 근무 스케줄을 조정하는 등 데이터 기반 인력 운영이 가능해지죠. CTI 도입 시 보안과 개인정보가 걱정된다면? 어떤 CTI를 도입하느냐에 따라 보안 수준이 크게 달라집니다. 전화,채팅 상담이 잦은 기업일수록 하루에도 수십,수백건의 통화녹음과 고객 정보 데이터가 시스템에 쌓일거에요. 발신자 정보에는 이름이, 통화 녹취파일에는 고객목소리와 상담 내용과 같은 개인정보가 포함됩니다. 상담원 수가 늘어나고 있거나 많고 상담원 수는 적더라도 통화량이 많은 조직일수록 접근 권한 관리와 데이터 보안이 제대로 갖춰진 솔루션인지 꼼꼼히 따져봐야 해요. 아톡비즈는 ISMS-P 인증을 받았으며, 국가 공인 기준에 따라 통화 데이터 뿐 아니라 고객 정보또한 안전하게 관리하고 있어요. 상담원별 접근 권한 설정, 파일 암호화 저장, 개인정보 처리 절차 등이 인증 심사 기준에 맞춰 운영되기 때문에 통화량이 많은 기업도 별도의 보안 인프라를 추가로 구축할 필요없이 안심하고 사용가능 합니다. ​ 자주 묻는 질문 (FAQ) 상담원이 몇 명 이상이어야 CTI가 필요한가요? ▼ 정해진 기준은 없지만, 상담원이 2~3명 이상이거나 하루 통화량이 많아 업무 쏠림이나 정보 확인 지연을 체감하고 계신다면 도입을 고려해볼 만합니다. 기존 전화번호를 그대로 쓰면서 CTI 도입이 가능한가요?▼ 네. 아톡비즈는 번호이동 또는 착신전환 방식을 통해 대부분의 경우 기존 전화번호를 유지하면서 CTI 연동이 가능합니다. 재택근무나 원격 상담원도 CTI를 사용할 수 있나요? ▼ 네. 인터넷 환경만 갖춰져 있다면 사무실이 아니더라도 콜센터 기능을 사용할 수 있습니다. 상담원이 여러 지역에 흩어져 있는 조직에서도 무리 없이 적용할 수 있습니다..

기업에 맞게 커스터마이징할 수 있는 AI 고객관리프로그램, CRM+

기업에서 가장 중요한 업무 중 하나는 고객을 관리하는 것인데요. 고객의 정보나 상담내용 등 꼼꼼하게 기록하고, 인지하고 있는 것이 구매로 이어질 수 있기 때문입니다. 하지만 아직까지 이러한 관리를 '엑셀'로 하고 있다는 것이 문제인데요. 고객 수가 적을 때는 금방 고객의 정보를 찾아 내용을 파악할 수 있지만 고객이 많아질수록 점점 더 어려워집니다. 엑셀 고객관리의 한계 ① 검색과 필터링 고객 수가 적을 때에는 [찾기] 기능을 통해 원하는 정보를 찾을 수 있지만, 고객이 수백~수천 명으로 늘어나면 찾기 힘들어지죠. ② 상담 이력 추적 어려움 고객과의 상담 내용, 통화 기록, 이메일, 히스토리 등을 엑셀 하나로 누적해 적다 보면 중요한 정보를 놓치기 쉽습니다. 언제, 누가, 어떤 내용을 상담했는지 시간 순으로 파악하기 힘들어지며, 재상담을 하는 경우에도 어떻게 이력을 남겨야할지 애매해지는 상황이 발생하기도 하죠. ③ 상담원기록과 보완 문제 담당자가 퇴사를 하는 경우 해당 담당자가 어떤 기록을 남겼는지 찾기 힘들며, 인수인계가 제대로 되어있지 않은 경우가 많아 고객 관리에 혼동이 발생할 수 있습니다. 뿐만 아니라 누구나 열람할 수 있는 파일로 관리하기 때문에 데이터 보안 상에도 문제가 발생하죠. ④ 자동화 불가 신규·기존 고객 알림, 후속 알림과 같은 리마인드 등을 일일이 확인하고 챙겨야 하기 때문에 담당자가 실수할 경우, 놓치는 고객이 생기고 이는 곧 매출에 영향을 미칩니다. 이러한 문제로 엑셀이 아닌 CRM을 사용해야 하는데요. 고객이 많아질수록 CRM 고객관리프로그램은 꼭 필요합니다. 아톡비즈플러스는 업종에 구애받지 않고 어느 기업이나 사용 가능한 CRM인데요. 직접 커스터마이징하여 CRM 카테고리, AI 요약 방식, 상담원별 등급 할당 등 다양한 항목을 개별 선택할 수 있다는 점이 매우 효율적입니다. CRM+가 설명된 아래 이미지를 보신 후 도입 고민이나 궁금한 사항이 생기면 언제든지 문의해주세요!😀✨

ARS로 신환 · 구환 관리를 자동화하는 방법

병원에서 쏟아지는 전화, 일일이 받기 힘드셨죠? 신규 환자 상담부터 기존 환자 예약 · 재진 안내까지, ARS가 먼저 구분하고, 상황에 맞게 자동으로 처리해드릴 수 있어요. ARS(IVR)이란? 고객이 전화를 걸면 사람이 아닌 시스템이 먼저 응대하는 자동응답 서비스예요. 흔히 "예약 접수는 1번, 상담 예약은 2번... 상담원 연결은 0번을 눌러주세요" 와 같은 안내멘트가 ARS입니다. 단순히 번호를 누르는 것에서 그치지 않고, ARS가 고객 정보(신규/기존)를 자동으로 인식하고, 상황에 따라 다른 시나리오로 분기해 응대하는 스마트한 자동화가 가능해요. 저희 아톡비즈는 ARS가 아닌 IVR 자동음성안내를 제공해요. IVR은 ARS와 같은 의미로 사용되지만, 고객의 입력(키패드)에 따라 응대 흐름이 달라지는 '상호작용형 자동응답'을 뜻해요. 병원에서 ARS를 어떻게 쓸 수 있을까요? 병원 특성상 신규 환자(신환)와 기존 환자(구환)에게 필요한 안내가 완전히 달라요. 아톡비즈 ARS는 이 2가지의 유형을 자동으로 구분해 각각 맞는 흐름으로 연결할 수 있어요. 신규 환자, 놓치지 않으려면 병원에 처음 연락하는 신환은 경험 자체가 첫인상으로 남기 때문에, 전화를 걸었는데 계속 연결이 안되면 바로 다른 병원을 찾아볼 수 있어요. ① 상담원 즉시 연결 신환으로 파악되면 바로 상담원에게 연결해 빠른 응대가 가능해요. 첫 상담에서 좋은 이미지를 준다면 내원으로 이어질 수 있어요. ② 콜백으로 예약 (상담원이 바쁠 때) 상담원이 통화 중이거나 자리를 비운 경우, 고객 연락처를 ARS로 미리 받아둘 수 있어요. 인포 직원이 가능한 시간에 직접 전화해 상담을 이어갈 수 있으니, 고객이 그냥 끊고 가버리는 상황을 방지할 수 있습니다. 콜백이란? 고객이 연락처를 남기면, 상담원이 준비됐을 때 직접 전화를 거는 방식이에요. 고객이 오래 대기하지 않아도 되고, 병원 측도 여유있는 타이밍에 상담할 수 있어요. 기존 환자는 더 빠르고 간편하게! 이미 등록된 기존 환자(구환)라면 기다릴 필요 없이 원하는 지점이나 담당자에게 바로 연결되는 게 중요해요. ① 지점별 자동 연결 CRM에 저장된 환자 DB를 기반으로, 어느 지점 환자인지 파악해 해당 지점으로 자동 연결해요. 지점이 하나라면 바로 그 번호로 연결됩니다. ② IVR 메시지 자동 발송 전화 연결이 어려운 상황이라면, ARS 시나리오 단계에 맞춰 자동으로 문자가 전송돼요. IVR 메시지 활용 예시 예약을 원하는 환자가 전화를 걸었을 때, 상담원에게 연결되는 대신 진료 예약 사이트 링크가 포함된 문자가 자동으로 발송돼요. 환자는 링크를 눌러 직접 예약을 진행할 수 있어요. ③ 채팅 상담으로 유입 전화보다 채팅을 선호하는 환자라면 카카오, 네이버 등 다양한 채널로 연결할 수 있어요 아톡비즈 채팅상담 - 통합 채널 한 곳에서 여러 채널을 따로 확인할 필요 없이, 모든 문의를 하나의 화면에서 응대해요. 카카오상담톡 네이버톡톡 인스타그램 페이스북 문자(SMS) 웹챗 ARS 시나리오는 직접 커스터마이징할 수 있어요. 아톡비즈 ARS는 단순 안내 멘트에서 그치지 않아요. 병원 운영 방식에 맞게 시나리오를 자유롭게 편집할 수 있어요. 커스터마이징 가능 항목 ▸ 시간대 · 요일 · 상황별로 다른 시나리오 설정 ▸ TTS로 안내 멘트 직접 수정 ▸ 신규/ 기존 고객 자동 구분 후 담당자 연결 ▸ ARS 응대 후 자동 문자(IVR메시지) 발송 ▸ N단계 복잡 시나리오까지 구성 가능 ARS로 달라집니다. ⑴ 상담원 업무 부담 감소 - 반복 문의는 ARS가 자동 처리 ⑵ 신환 이탈 방지 - 콜백으로 한 명도 놓치지 않음 ⑶ 구환 만족도 향상 - 빠른 연결 · 자동 문자 발송 ⑷ 운영 비용 절감 - 클라우드 기반으로 별도 장비 불필요 ⑸ 직접 설정 가능 - 관리자가 시나리오를 직접 편집 병원 규모나 진료 특성에 따라 시나리오 구성은 달라질 수 있어요. 아톡비즈는 업종에 맞는 ARS 시나리오 설계를 함께 지원해드립니다~