전화 문의가 늘어나면 대부분 "상담을 위한 인력을 충원해야 할까" 부터 고민합니다.

하지만 인력을 늘리기 전에 먼저 봐야 할 것은 지금 응대 과정 어디에서 병목이 생기고 있는지 입니다.

병목이 발생하는 위치에 따라 필요한건 사람이 아니라 구조일 수 있기 때문이죠.

왜 "문의가 많다"는 말만으로는 부족할까요

​문의량이 늘었다는 건 알아도, 정작 그 문의가 어디서 새고 있는지는 감으로만 파악해야 하는 경우가 많아요.

부재중으로 놓친 전화가 몇 통인지, 같은 고객이 왜 다시 전화했는지, 상담원마다 응대 시간이 왜 달랐는지를 '데이터'로 보지 않으면 문제는 항상 "인원이 부족해서" 로 결론이 나곤 합니다.

실제로 상담 채널을 여러개 운영 중인 조직에선 전체 문의의 18% 정도가 담당자 부재나 응대 지연으로 빠져나가고는 합니다.

이 정도 비율이라면 인력 충원보다 먼저, 지금 새고 있는 지점을 막는게 더 빠른 해법이 될 수 있을 뿐 아니라 시간과 인건비도 세이브 할 수 있죠.

병목을 찾는 세 가지 지표

​1. 부재중률 : 걸려온 전화 중 응대하지 못한 비율

부재중률이 높다는 건 담당자가 자리를 비웠을 때 그 전화를 받아줄 대안이 부족하다는 뜻입니다. 우리는 여기서 응대 인원의 문제로 보기 보다는

부재중 전화를 다른 담당자에게 '넘기는 구조' 자체가 없는 것이 원인일 수도 있겠다 라고 생각해봐야 합니다.

2. 재문의율 : 같은 고객이 같은 용건으로 다시 연락하는 비율

이전에 문의했던 고객이 다른 내용으로 추가 적인 정보를 얻기위해 오는 연락은 좋습니다. 하지만 같은 용건과 내용으로 재문의율이 높아졌다면,

첫 통화에서 해결되지 않은 부분이 존재하거나 담당자가 바뀌면서 이전 상담 내용이 이어지는 데 매끄럽지 않았을 가능성이 있어요.

이건 상담 품질보다는 이력 관리 구조의 문제에 가깝습니다.

3. 응대 전 대기시간: 고객이 전화가 연결되기까지 걸리는 시간

​문의 내용이나 종류에 상관없이 모든 전화가 같은 줄에서 순서를 기다리고 있진 않은지 확인해봐야 합니다. 단순 문의 하나가 

큰 건이나 급한 문의의 대기 시간을 늘리고 있을 경우의 수를 무시해서는 안되죠.

​병목 종류별로, 바꿔야 하는 건 사람이 아니라 구조부터

도입 전 확인해 볼 것

ⓐ 최근 한 달간 부재중으로 넘어간 전화가 전체의 몇% 인지 확인해본 적이 있는가

ⓑ 같은 고객이 같은 용건으로 다시 연락한 경우를 세어본 적이 있는가

ⓒ 전화 응대가 잦은 부서가 조직 내 어디인지 특정할 수 있는가

전화 응대 문제는 대부분 '바빠서','순간에' 로 뭉뚱그려지지만, 실제로는 부재중률/재문의률/대기시간 중 어느 지점이 막혀 있는지에 따라 해법이 달라져요.

인원을 충원하기 전, 지금 어떤 고객응대 구조가 보완이 필요한지를 먼저 확인해보세요.