홈페이지 채팅상담에 AI 챗봇을 도입하면 상담원이 바로 답하기 어려울 때도 고객응대가 가능해요.

상담원은 개별 확인이 필요한 문의에만 집중할 수 있고요.

홈펨이지에서 제품이나 서비스를 살펴보다가 궁금한 부분이 생겼던적 있으신가요?

가격,어떤 기능이 있는지, 우리 회사에도 쓸 수 있는지 등 확인하고 싶은 내용은 다양하죠. 그런데 원하는 정보를 찾지 못하거나 상담원 연결까지

기다려야 한다면 예비고객은 답답함을 느끼거나 이탈할 수 있어요.

1. 홈페이지 방문자의 질문, 어디서 막힐까요?

​홈페이지를 방문하는 고객들의 목적은 다양합니다. 

서비스의 기본 기능을 확인하고 싶은 고객도 있고, 도입 조건이나 비용을 구체적으로 알아보려는 고객도 있습니다.

하지만 고객이 궁금해하는 모든 내용을 홈페이지에 담기는 어려워요. 상품이나 서비스에 따라 고객의 상황에 따라 확인해야 할 내용이 달라지기 때문이죠.

채팅상담을 운영하고 있어도 상담원이 다른 문의를 처리 중이라면 예비 고객은 답변을 기다려야 합니다. 

같은 질문이 반복될수록 상담원은 매뉴얼대로 같은 답변을 되풀이하게 돼요. 고객이 질문한 바로 그 순간 필요한 정보를 먼저 안내할 수 있다면 어떨까요?

AI챗봇은 이럴 때 고객과 기업 사이의 첫 번째 상담 창구가 되고 있어요.

2. 상담 흐름이 달라지는 AI챗봇 응대

​기존 홈페이지 채팅상담은 고객이 문의를 남기면 상담원이 확인하고 직접 답하는 방식이었습니다.

AI챗봇을 쓰면 고객이 질문했을 때 같은 답변만 하는 것이 아닌, AI가 등록된 지식을 바탕으로 알맞은 답변을 맞춰서 하도록 구성할 수 있어요.

아톡비즈 CRM플러스의 AI챗봇은 워크 플로우로 상담 흐름을 원하는 방식으로 구성하고, 원하는 구간에서 AI챗봇이 응대할 수 있도록 설정합니다.

모든 문의를 처음부터 끝까지 AI가 처리하는 구조가 아닙니다. AI가 답변할 범위를 정하고, 필요한 시점엔 실제 상담원에게 연결되도록
AI와 상담원의 역할을 나누는 구조에요.

3. 실제 대화로 보는 CRM플러스 AI챗봇 응대

​모든 상담원이 다른 문의를 응대 중일 때 홈페이지를 방문한 예비 고객이 채팅을 시작했다고 가정한 상황이에요.

*위 대화는 활용방식을 설명하기 위한 예시이며, 실제 답변은 기업이 등록한 지식과 응대 규칙 설정에 따라 달라집니다.

이용방법과 신청 방법처럼 정해진 내용은 AI챗봇이 바로 안내했고, 고객 조건에 따라 달라지는 요금 질문에서는 상담원으로 넘어갔어요.

방문자는 기다리는 동안 기본 정보이면서 필요한 정보를 확인했고, 실제 상담원은 기본 안내 단계를 건너뛰고 요금 확인에 필요한 내용부터 

자연스럽게 이어갈 수 있죠.

4. 모든 질문을 AI가 답할 필요는 없습니다.

​AI챗봇은 문의유형을 따ㅓ라 응대 방법을 나눠서 운영할 때 효과적이에요.

- AI챗봇이 안내하기 적합한 문의: 서비스 설명, 이용 방법,  가이드 안내, 신청절차처럼 등록된 지식으로 답할 수 있는 내용

- 상담원 확인이 적합한 문의: 개별 조건, 맞춤 견적처럼 고객마다 상황을 확인해야 하는 내용

상담원에게 연결되었다고 AI 챗봇 역할이 사라지지 않습니다. AI어시스트는 상담원이 채팅상담을 진행할 때 답변 작성을 함께 도와줍니다.

상담이 끝나면 AI채팅요약으로 요약본과 키워드 등을 확인할 수 있어서, 상담 내용을 정리하고 파악하는 데도 도움이 돼요.

5. 홈페이지 채팅상담, CRM플러스 AI챗봇으로 시작하기

​홈페이지 채팅상담은 질문을 접수하는 창구이면서, 방문자가 필요한 정보를 빠르게 확인하고 다음 단계로 넘어가도록 돕는 역할을 합니다.

아톡비즈 CRM플러스는 각 회사마다 가지고 있는 자료와 FAQ를 지식으로 등록해 응대하고,

워크플로우 설정으로 상담 흐름에 맞게 운영할 수 있어요. 홈페이지 방문자의 문의에 더 체계적인 상담 플로우를 갖추고 싶다면 확인해 보세요.

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