Q. 콜센터·고객상담 시스템에서 자주 쓰이는 용어들이 궁금해요.

A. 네, 아톡비즈에서 제공하는 서비스와 관련된 주요 용어들을 아래에서 확인하실 수 있습니다.

통화·전화 시스템 관련

▪️IVR (Interactive Voice Response) : 전화를 건 고객이 음성 안내를 들으며 필요한 사항을 입력하면 담당 상담원·부서로 연결해주는 자동응답 시스템. 콜센터의 관문 역할을 합니다.

▪️ARS (Automatic Response System) : 전화교환기에 각종 정보를 수록해두고 고객이 전화를 걸어 원하는 정보를 청취할 수 있는 전화 정보 서비스입니다.

▪️PBX (Private Branch Exchange) : 국선과 내선 상호간의 교환 접속을 담당하는 장치로, 일반적으로 키폰 기능의 역할을 합니다.

▪️ACD (Automatic Call Distributor) : 콜센터 핵심 기능 중 하나로, 인입된 전화를 다양한 방식으로 상담원에게 연결하는 라우팅 옵션을 지정할 수 있습니다. 콜센터 관리자가 직접 제어합니다.

▪️RBT (Ringback Tone) : 통화연결음으로, 수신 시 일반 링톤 대신 미리 지정한 음원이 송출됩니다.

▪️CallBack : 상담원이 전화를 받을 수 없는 경우 발신자 정보를 기록해두고 이후 연락할 수 있도록 하는 기능입니다.

▪️Click to Call : 전화기에서 번호를 직접 누르지 않고 PC 화면에서 버튼 클릭 또는 번호 입력으로 발신할 수 있는 기능입니다.

▪️CID (Caller Identification) : 전화 수신 시 발신자 번호를 수신자 전화기에 표시해주는 서비스입니다.

▪️VMS (Voice Mailing System) : 부재중·통화중 등 전화를 받을 수 없는 상황에서 발신자가 메시지를 남기면 언제 어디서든 확인·청취할 수 있는 서비스입니다.

인터넷 전화 관련

▪️VoIP (Voice over Internet Protocol) : IP를 통해 음성을 디지털 패킷으로 변환·전송하는 기술로, 흔히 인터넷 전화를 지칭합니다.

▪️MVoIP (Mobile Voice over Internet Protocol) : 무선 인터넷망을 활용해 음성통화를 이용하는 기능으로, 인터넷 전화를 무선으로 사용하는 것을 의미합니다.

▪️IPCC (IP Call Center) : IP 기반으로 운영되는 콜센터로, 기존 콜센터 기능 외에 VoIP·화상·채팅·이메일·팩스 등 멀티미디어 통신과 지능 호 라우팅(ICR) 등을 지원합니다.

문자 관련

▪️MO (Message Oriented) : 전국대표번호를 통해 상담원과 고객 간 문자를 주고받을 수 있으며, SMS·LMS·MMS 모두 송수신 가능합니다.

▪️IVR 메시지 : ARS 자동응답 시스템과 문자 발송을 연결해, 상담원 개입 없이 지정된 문자를 자동으로 발송하는 기능입니다.

▪️SMS (Short Message Service) : 영문 90자·한글 45자 이내의 단문 메시지입니다.

▪️LMS (Long Message Service) : 영문 2,000자·한글 1,000자 이내의 장문 메시지입니다.

▪️MMS (Multimedia Messaging Service) : 이미지를 포함한 문자 메시지입니다.

고객관리·통합 시스템 관련

▪️CTI (Computer Telephony Integration) : 컴퓨터와 전화를 결합해 사내 전화를 효율적으로 분산 관리하는 시스템. 고객 상세 정보를 실시간으로 제공해 평균 통화시간 단축 및 서비스 수준 향상에 도움을 줍니다.

▪️CRM (Customer Relationship Management) : 고객 정보·상담 이력을 등록·관리하는 고객관리 프로그램. 재문의 시 기존 정보를 바로 확인할 수 있으며, 마케팅 활용 등 고객 평생 가치 관리로 이어집니다.

▪️UC (Unified Communications) : 전화·팩스·메신저 등을 단일 플랫폼으로 통합 제공하는 통합 커뮤니케이션 서비스입니다.

▪️VRS (Voice Recognition Software) : 사람의 음성을 컴퓨터가 인식해 데이터로 변환·처리하는 기술로, 녹취 데이터 보관에 활용됩니다.

▪️App (Application) : PC·스마트폰 등에서 사용할 수 있는 응용 프로그램을 의미합니다.