Q. 온라인 쇼핑몰에서 B2C, B2B로 분류하여 판매하는데 고객 상담도 다르게 가능한가요? B2C(개인) 고객은 채팅상담으로, B2B(기업) 고객은 전화상담 위주로 진행하고 싶습니다.

A. 네, 아톡비즈를 이용하면 B2C · B2B 고객을 구분해서 서로 다른 방식으로 상담을 진행할 수 있습니다. 이를 위해서는 먼저 전화를 건 고객이 어떤 유형인지 확인할 수 있어야 하며, 고객에게 직접 묻지 않고도 확인할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

고객 유형 확인 방법

• 단순 ARS(IVR) 적용: 전화 연결 시 고객이 상담 유형(개인 고객 / 기업 고객 등)에 맞는 번호를 직접 입력하도록 구성

• CRM + ARS(IVR) 적용: CRM에 고객 유형 (B2C, B2B)을 미리 등록해두면, 전화가 왔을 때 ARS가 CRM에 등록된 DB를 조회해 B2C는 채팅상담, B2B는 전화상담으로 자동 연결

상담 방식 연결 예시

① B2C 고객: 문자로 채팅상담 URL을 발송해 해당 URL로 문의 사항을 남기도록 유도하는 채팅상담 방식

② B2B 고객: 별도 문자 발송 없이 바로 상담원에게 연결해 전화상담으로 이어가는 방식

두 방법 모두 결과는 동일하지만 ARS 시나리오를 어떻게 구성하느냐에 따라 세부 방식이 달라질 수 있으므로, 자세한 내용은 별도 상담을 통해 확인하시는 것을 추천드립니다.

▶ 사용서비스 : CRM, ARS, 통합상담

* 아톡비즈 CRM : 클라우드 방식으로 어디에서나 접근하여 스마트폰 · PC에서 고객의 정보와 상담 이력을 관리할 수 있으며, 등록 항목을 직접 편집하여 사용할 수 있습니다.

* 아톡비즈 ARS: 업체별 맞춤 자동응답 시스템을 구성합니다. 단순한 선택이 아닌 DB 서치, 이기종간 시스템 연동 등을 통해 별도 구축 없이 자동응답 시스템을 적용합니다.

* 아톡비즈 통합상담 : 카카오, 네이버톡톡, 인스타DM, 페이스북, 문자, 웹챗을 통한 고객 문의를 한 곳에서 확인하며 상담원 한 명이 여러 고객을 응대할 수 있습니다.

✨타사 ↔ 아톡비즈 비교

✨이런 기업에 추천해요

✓ B2C · B2B 고객을 구분해 서로 다른 상담 방식을 운영하고 싶은 온라인 쇼핑몰

✓ CRM에 등록된 고객 정보를 바탕으로 상담 채널을 자동 분기하고 싶은 기업

✓ 개인 고객은 채팅으로, 기업 고객은 전화로 응대하는 등 맞춤형 CS 체계를 구축하려는 기업

✓ ARS 시나리오를 유연하게 설계해 고객 유형별 응대 프로세스를 자동화하고 싶은 기업