기업 고객센터, 최소 인원으로 최대 효율 내는 3가지 방안

많은 기업에서 신규 고객을 유치하고 고객들의 문의를 처리하기 위해 고객센터를 운영하고 있습니다. 그러나 경제가 불안정해짐에 따라 고객센터 운영비 절감 방안을 찾는 기업들이 점점 늘어나고 있습니다. ​ 특히 고객센터 운영 비용에 가장 큰 비중을 차지하는 것은 인건비입니다. 그러나 고객센터 운영 비용을 줄이기 위해 무작정 고용 인원을 줄이거나 인건비를 삭감한다면 고객 응대의 질을 떨어뜨려 매출에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. ​ 그래서 오늘, 고객센터의 효율성을 높여 적은 상담 인원으로도 원활한 고객센터 운영이 가능한 방안 3가지를 알려드리려고 합니다. ARS활용하기 단순, 반복되는 상담을 줄여 상담 인원을 줄이기 위해서는 ARS 시스템이 필요합니다. 먼저, ARS란 무엇인지부터 알아보겠습니다. ​ ▷ ARS : 자동 응답 시스템(Automated Response System)의 약자로 음성 정보를 저장하여 컴퓨터를 통해 자동으로 전달하는 시스템. ▷ IVR : ARS에서 좀 더 발전된 형태로 N 단계 시나리오 적용이 가능하여 더 다양한 설정 가능. 아톡비즈에서 서비스 중.​ ​ ARS, IVR은 일반 기업의 고객센터와 전문적인 콜센터에서도 사용되고 있는 시스템으로 아톡비즈ARS는 아래와 같은 기능을 가지고 있습니다. N단계 시나리오 편리한 음원 편집 CRM 연동 단순한 시간/요일/휴일별 음성 안내부터 복잡한 N 단계의 음성 안내 시나리오 구축 Text To Speach 기능으로 관리자가 직접 안내 멘트 음원 편집 가능 고객 관리 서비스인 아톡비즈CRM과 결합하여 신규 고객, 기존 고객을 구분하고 담당 부서, 담당자에게 바로 연결 DB 활용 통계 타 시스템 연동 고객 관리 프로그램의 다양한 DB를 활용하여 차별화된 안내가 가능 전화 수신부터 종료까지의 데이터를 관리자 통계 페이지에서 확인 아톡비즈 내의 다른 서비스와 쉽게 결합하여 한 번에 활용 가능 위와 같은 ARS, IVR의 다양한 기능을 활용해 영업시간 안내나 위치정보 안내와 같은 간단한 안내부터 A/S 접수, 고객 정보를 활용하여 담당자 연결, 지점별 안내 등을 우리 기업에 맞게 설정할 수 있습니다. ​ 이렇게 ARS 시스템으로 해결 가능한 상담은 상담원 연결을 하지 않고 복잡한 상담의 경우만 상담원과 연결시켜 고객센터의 효율을 높이고 인건비도 감축할 수 있습니다. 채팅상담으로 전환하기 많은 기업들이 도입하고 있는 채팅상담​ 또한 고객센터의 인원을 효과적으로 줄일 수 있는 방법입니다. 바로 아래와 같은 장점이 있기 때문인데요. 전화상담과 달리 상담 직원 한 명이 동시에 여러 명을 응대할 수 있음. 반복 안내, 단순 안내의 경우 아톡비즈 통합상담의 '자주 쓰는 문구' 등의 기능을 활용하여 빠르게 처리 가능. 전화 후 문자, 카톡 등으로 재안내 해야 하는 부분 (위치, 계약 내역, 시간안내 등)을 따로 재안내 할 필요가 없음. 고객과의 분쟁 확률이 줄어듦. (녹취 등 기록이 따로 필요 없음.) 이러한 채팅상담의 장점은 상담원의 업무 부담을 줄이고 인건비 절감도 가능하며 고객 만족도도 높은 방법입니다. ​ 그러나 전화로 상담을 해오던 고객센터의 경우, 채팅상담을 도입하기에 어려움이 있을 수 있습니다. 이때 아톡비즈를 활용하여 이 문제를 쉽게 해결할 수 있습니다. 첫 번째로 말씀드린 아톡비즈 ARS(IVR)를 활용해서 전화상담을 채팅상담으로 전환할 수 있습니다.​ 전환된 채팅상담은 아톡비즈 통합상담으로 관리해 주면 채팅상담을 활용한 고객센터를 더 효율적으로 운영할 수 있는데요. 아톡비즈 통합상담은 회사 대표번호 문자, 카카오톡 채널, 네이버 톡톡, 인스타그램 DM, 페이스북 메신저, 홈페이지 채팅(웹챗)까지 이렇게 한 페이지에 모아서 응대하고 관리할 수 있도록 돕는 채팅상담 솔루션입니다. ​ 상담원이 여러 명일 경우에도 내용 공유가 원활하고 흩어진 채팅을 체계적으로 관리할 수 있어서 기업 고객센터에 채팅상담을 도입했다면 필수적인 솔루션입니다. CTI 사용하기 고객센터의 규모가 큰 곳이나, 전문 콜센터의 경우 사용되는 ACD가 적용된 CTI도입 또한 효과적인 방법입니다. ​ ▷ CTI : Computer Telephony Intergration의 약자로, 컴퓨터와 전화 시스템을 통합하여 전화와 전산업무를 관리할 수 있는 기술. ▷ ACD: 수신된 전화를 원하는 방식으로 분배하고 대기시간을 제어하는 옵션별 호 제어 시스템, 그룹별 라우팅 옵션 설정 기능. ​ 이전에 첫 번째 방법으로 말씀드린 ARS 외에도, 고객 관리프로그램인 CRM, 각종 상세 통계 그리고 ACD가 포함된 맞춤형 솔루션으로 규모가 큰 고객센터나 콜센터를 운영하는 기업에게 필수적인 솔루션입니다. 아톡비즈 CTI는 기본적으로 위와 같이 구성이 되며, 이 외에도 원하는 서비스를 맞춤형으로 결합하여 사용할 수 있습니다. ​ 이러한 CTI를 활용하여 콜 수를 배분하고 통계로 상담 현황을 확인하는 등 체계적인 고객센터 운영을 통해 상담 업무 효율을 높이고 고객센터 인건비를 줄일 수 있습니다. 소개해 드린 3가지 방안 외에도 미스콜을 방지하는 콜백, 여러 개의 대표번호를 관리할 수 있는 대표번호 그룹, 패턴 발신 등 다양한 통신 솔루션을 도입하여 고객센터의 업무 효율을 높여 인건비 감축에 도움을 줄 수 있습니다. ​ 오늘 말씀드린 고객센터 업무 효율을 높여 적은 상담 인원으로도 고객센터를 원활하게 운영 가능한 방안 3가지 혹은 타 서비스에 대해서 궁금하신 점이 있으시거나 도입 문의를 원하시는 경우 아래의 무료 컨설팅 링크를 참고하시면 무료로 안내가 가능합니다. ​ 긴 글 읽어주셔서 감사드리며, 오늘의 포스팅이 도움이 되셨길 바랍니다. :)

요즘 사무실에서 전화기가 사라지는 이유

업무 연락을 위해 사무실 직원들의 각 자리마다 유선 전화기가 자리를 잡고 있었지만, 요즘은 점점 전화기를 없애는 기업이 많아졌습니다. 전화기를 없애는 이유는 기업마다 다르겠지만, 가장 큰 이유로는 유선 전화인만큼 자리에 없는 경우 업무 전화를 받을 수 없기 때문입니다. 이로 인해 착신을 걸어 두기도 하는데 착신에 대한 불편함도 있기 때문에 일반 유선 전화기보다도 인터넷 전화로 변경하여 여러 부가 기능을 같이 사용하는 추세이기도 합니다. ■ 요즘 사무실에서에서 전화기가 사라지는 이유 1. 모바일 기기 사용량 증가 - 자리를 비우거나 외근 시 개인 핸드폰 또는 법인폰을 사용하여 업무 전화를 받는 일이 증가하여 사무실의 유선 전화기를 사용하는 횟수가 점점 감소 2. 착신 설정 관리 - 모바일 기기 사용량이 증가하여 전화기에서 착신 설정을 걸어놓았으나, 발신 시 번호 노출, 착신 ON/OFF 설정 번거로움 발생 3. 책상 자리 차지 및 번거로운 선 관리 - 전화기가 많이 배치 되어 있는 만큼 연결 된 선도 많아지며 관리에 대한 어려움 발생 - 유선으로 인해 사무실 자리 이전 시 제약이 생길 수 있음 4. 설치 및 유지 보수 비용 발생 - 전화선을 설치하고 유지하기 위한 비용과 시간 소요. 5. 업무와 관련 된 기능 부족 - 화상 통화나 파일 공유 등의 기능을 제공하지 않아 단순 전화만 가능 ■ 유선 전화기의 불편함을 대체할 인터넷전화 인터넷 전화는 인터넷이 된다면 사용할 수 있기 때문에 보다 통화 비용이 저렴하며, 스마트폰이나 태블릿, 노트북 등 여러 기기에서도 사용할 수 있어서 재택근무 시에도 유용하게 사용이 가능합니다. 1. 편리성 - 별도 설치없이 인터넷 사용만 가능하면 전화 사용 가능 - 규모에 따라 사용자가 증가하여도 비용 부담이 적은 편 2. 다양한 기능 확장 - 자동응답, 화상 통화, 파일 공유, 콜백 등 여러 업무 환경에서 유용한 기능을 추가하여 다양하게 사용 3. 외근, 출장 시에도 간편 사용 - 별도 착신 설정을 걸어 놓지 않아도 외부에서 사용할 수 있으며, 해외 출장 시에도 통화 가능 ■ 사무실 전화를 모바일에서 사용할 수 있는 아톡비즈 1. App 로그인만 하면 어디서든 사용 가능한 사무실 전화 2. 착신을 걸고 풀지 않아도, 유선 전화기가 없어도 내 핸드폰에서 사무실 대표번호를 사용 3. 발신 번호도 회사 대표번호 사용 4. 앱 내에서 채팅을 통한 메신저, 파일 공유 기능 / 게시판 / 컨퍼런스 기능 무료 제공 5. 모바일에서도 내선전화 / 돌려주기 / 당겨받기 사용 6. 휴일에는 로그아웃 할 필요 없이 요일, 시간 별로 방해금지모드 설정 7. 자사 서비스 연동을 통한 기능 확장 ■ 아톡비즈 연동 가능한 서비스 CRM ARS 통합상담 녹취 - 고객관리 프로그램 객정보, 상담이력 작성 항목커스텀 - N단계 시나리오 설정 가능한 ARS - 자동음성, 문자 안내로 응대 - 플랫폼별 채팅상담을 한 곳에서 모아 응대 - 네이버톡톡, 카카오채널톡, 인스타, 페이스북, 웹챗 통합 - 모든 통화 내용 전수 녹취 - 안드로이드 외에도 IOS 가능 콜백 패턴발신 대표번호 그룹 웹팩스 - 부재중, 통화중 인입 된 전화번호 수집 - 미스콜 방지 기능 - 여러 개의 대표번호 선택 발신 - 여러 개의 대표번호로 인입된 전화 수신 - 수신 시 어느 경로의 대표번호로 들어왔는지 확인 가능 - PC, 모바일에서 팩스 기능 사용 이처럼 기업에서 전화기를 없애고 인터넷전화를 선택하는데에는 다양한 이유가 있습니다. 이제 설치 없이, 선 정리, 착신 설정 없이 모바일에서 사무실 전화를 간편 사용할 수 있는 아톡비즈를 이용해보세요. 서비스 사용 및 부가서비스 연동에 대한 자세한 상담은 아래 편하신 방법으로 문의 주세요. ▶ 온라인 문의 신청하기(Click) ◀

여러 개의 프랜차이즈, 브랜드 관리 방법 핵심 3가지

여러 개의 브랜드나 프랜차이즈를 운영하는 기업에서는 효율적인 관리가 가장 중요합니다. 본사와 그 밑에 브랜드나 지점, 직영점이 존재하므로 본사는 전체적인 브랜드의 방향을 잡고 운영해야 하며, 브랜드와 프랜차이즈를 관리할 수 있어야 합니다. 각 브랜드와 지점은 독립성을 유지하면서도 소비자에게 일관된 서비스를 제공해야 하죠. 이를 위해서는 본사의 역할이 중요하게 작용하며, 본사는 매출 현황부터 HR관리, 노무관리, 내부 소통, 점검, 교육 등 많은 일들을 수행해야 합니다. 오늘은 본사의 수 많은 일 중 여러개의 브랜드와 프랜차이즈를 제대로 관리하기 위한 핵심 3가지를 알아보려고 합니다. 길지 않으니 3분만 투자해보시고 인사이트를 얻어가시기 바랍니다. :) ⬛브랜드 정체성 유지하기 브랜드의 정체성을 일관되게 유지하는 것은 소비자의 신뢰도를 높이는 방법입니다. 특히 프랜차이즈의 경우 어느 지점을 방문하더라도 고객이 똑같은 퀄리티의 서비스를 제공받아야 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 이를 위해서는 아래와 같이 본사의 관리가 이뤄져야 합니다. ◾ 가이드라인 작성 및 배포 : 가이드라인을 배포하여 브랜드 로고 사용, 고객응대 방식 등에 대해 명확한 기준을 확립한다.가이드라인이 구체적인수록 브랜드화에 긍정적인 영향을 줄 수 있다. ◾ 본사의 주기적인 점검 : 본사의 현장 점검 및 이를 기반으로 한 직원 교육으로 소비자의 신뢰를 확보할 수 있다. ⬛체계적으로 재고 및 데이터 관리하기 재고 관리와 데이터 관리는 브랜드와 프랜차이즈를 관리하는 핵심 중 하나입니다. 지점이나 브랜드가 많아질수록 재고나 데이터를 관리하기 까다로워지는데요. 아래와 같이 관리를 하지 않는다면 불필요한 비용이 발생하거나 매출이 감소할 수도 있습니다. ◾ 재고 및 데이터 통합 관리 : 중앙화 된 시스템을 통해 재고나 매출 데이터를 확인하여 문제를 빠르게 파악하고 실시간으로 대응할 수 있도록 해야 한다. ◾ 데이터 기반 분석 및 적용: 분석한 데이터를 기반으로 맞춤 전략을 세운다. (* ex. 매출 높은 프랜차이즈는 신제품이나 인기제품 비치 / 매출이 낮은 지점은 마케팅 방안 강화) ⬛본사, 지점, 고객 간 소통 관리하기 가장 중요한 부분은 커뮤니케이션입니다. 여러 개의 브랜드, 프랜차이즈를 관리 할 때는 즉각적인 소통이 이뤄지지 않으면 여러 문제가 발생하며 앞서 말씀드린 두 가지 사항도 원활한 커뮤니케이션이 기반이 되지 않는 다면 불가능합니다. 이런 경우 아래와 같은 아톡비즈 솔루션을 통해 커뮤니케이션 관리가 가능합니다. 여러 개의 브랜드나 프랜차이즈가 있으면 브랜드 별 대표번호를 사용하는 경우가 많습니다. 이때 대표번호 관리가 체계적으로 이뤄지지 않으면 고객이나 지점과 본사간 소통이 원활하지 못하게 됩니다. 이런 경우 여러 개의 대표번호를 한 곳으로 모아 원하는 대표번호를 선택하여 발신할 수 있는 패턴발신, 어떤 대표번호로 유입된 통화인지 경로를 확인 후 한 전화기로 응대가 가능한 대표번호 그룹 등의 부가서비스로 여러 개의 대표번호 관리가 가능합니다. 브랜드, 프랜차이즈 지점 별 직통 연결을 원하는 경우 아톡비즈 ARS를 활용하면 좋습니다. 자동음성안내를 통해 통화를 따로 돌려주거나 전화번호를 남겨 전달하는 번거로움 없이 바로 연결이 가능하여 업무 혼선이 줄어듭니다. 또한 단순안내, 반복안내는 상담원 연결 없이 ARS선에서 해결할 수 있어 고객 소통 관리에 유용하게 쓸 수 있는 솔루션입니다. 고객이나 거래처를 관리 할 때에는 아톡비즈 CRM을 사용하면 체계적인 관리를 할 수 있습니다. 아톡비즈CRM은 관리자 페이지를 통해 각 지역에서 등록한 DB들을 본사에서 통합적으로 조회가 가능하며, 각 브랜드나 프랜차이즈마다 등록 건수나 기간 등을 조회하고 통계 내어 고객 수, 매출을 확인할 수 있습니다. 각 브랜드나 프랜차이즈 같의 정보 공유는 되지 않도록 설정이 가능하며, 고객 관리 항목도 원하는 대로 커스터마이징이 가능해서 브랜드와 프랜차이즈 마다 특성이 다를 경우에도 체계적으로 관리가 가능합니다. 오늘은 브랜드, 프랜차이즈 관리를 체대로 하기 위한 핵심 3가지를 알아보고 그 중에서도 가장 중요한 커뮤니케이션 관리를 아톡비즈 솔루션을 통해 손 쉽게 해결할 수 있는 방법을 소개해드렸습니다. 오늘 말씀드린 솔루션 외에도 다른 통신 서비스, 부가서비스를 결합하면 우리 기업에 맞는 맞춤 솔루션 구성이 가능합니다. 아래의 무료 컨설팅 링크를 통해 불편한점이나 궁금한 점을 말씀해주시면 무료로 컨설팅을 도와드리겠습니다. 감사합니다. :)

팀원간 고객 정보와 상담 이력 공유가 필요한 이유

 고객에게서 걸려오는 상담전화를 혼자서 응대하고 처리하거나, 상담원 여러 명이 상담 업무를 보는 경우가 많습니다. 만약 여러명이 상담업무를 처리하고 있을 경우 상담 내용에 대한 공유가 이뤄지고 있지 않다면, 2차 3차로 이어지는 고객 문의 내용이 공유되지 않아 고객에게 이전 상담 내용을 다시 되묻거나 이전 상담했던 상담원에게 상담 내용에 대해 물어봐야 하는 경우가 발생하게 됩니다. 오늘은 이러한 문제를 자주 겪을 수 있는 대표적인 온라인 쇼핑몰과 AS센터에 대해 알아보도록 하겠습니다.  상담 이력 공유가 필요한 주요 업종 : 온라인 쇼핑몰 / AS 센터 1. 온라인 쇼핑몰 / 이커머스 업체 온라인 쇼핑몰은 상품에 대한 문의, 배송 확인, 교환/환불 요청 등 고객의 문의 유형이 다양하고 빈도도 높습니다. 문의 빈도가 높은 만큼 여러명의 상담원을 두고 번갈아 가면서 전화를 받는 구조가 많은데요. 하지만 이때 상담 이력 공유가 제대로 되고 있지 않다면, 고객에게 다시 물어보는 상황이 발생하거나, 고객의 문의 이력을 찾아야하는 등의 문제가 발생할 수 있습니다. ​ 2. AS 센터 / 유지보수 업체 AS 센터나 장비 유지보수 업체는 ‘기술적 설명’이 자주 오가는 업종입니다. 그런데 상담원을 매번 바꾸게 되면, 고객은 동일한 증상을 다시 설명해야 하고, 상담원도 이전 수리 내용이나 접수 내역을 추적하기 어려운 상황이 발생할 수 있습니다. ​ ✅ 해결 포인트 ① CRM 도입으로 고객 정보와 상담이력을 한곳에서 관리해 팀원들과 실시간으로 공유할 수 있어요. ② 전화가 걸려오는 순간 고객 정보와 이전 상담 내역, 담당자 메모가 팝업되면, 누구든 바로 이어서 상담할 수 있습니다. ③ 콜라우팅으로 고객과 상담했던 상담원을 연결해줄 수 있습니다. 아톡비즈로 실시간 고객 정보, 상담이력 공유 아톡비즈 CRM은 고객 정보 및 상담 내용, 상담 이력 등을 한 번에 관리할 수 있어요. A 직원이 고객 응대를 하고 CRM에 내용을 기재해둘 경우 B 직원, C 직원에게 실시간으로 고객 정보 및 상담 내용 등이 공유됩니다. 따라서, A 직원이 고객 응대를 하기 어려울 경우 B 직원, C 직원이 공유된 고객 정보 및 상담 내용 등을 토대로 원활한 상담 진행이 가능합니다. 아톡비즈로 상담했던 상담원 바로 연결 아톡비즈 CTI는 고객센터, 콜센터 전용 서비스로 전화 상담 업무를 최적화할 수 있습니다. A이 쇼핑몰 또는 A/S센터로 전화를 걸 경우, A 고객 담당 직원에게 바로 전화가 연결되어 상담을 이어서 할 수 있습니다. 이외에도 다양한 14가지의 콜 라우팅(ACD) 옵션을 제공하고 있어 업체의 상황과 환경에 맞는 라우팅 옵션을 설정해 고객센터, 콜센터를 운영할 수 있습니다. ARS로 고객 문의 전화 분류 CRM과 IVR을 연동해 사용할 경우 해당 고객이 신규 고객인지, 기존 고객인지 전화를 받기 전 팝업 창을 통해 미리 확인할 수 있습니다. 또한 문의 유형에 따라 신규 고객 담당에게는 신규 고객 전화만 기존 고객 담당에게는 기존 고객 전화를 연결해주거나, 배송 반품, 불량 문의 등 ARS로 문의 유형에 따라 전화를 분류해 나눠서 받을 수 있습니다. ​ 아톡비즈 도입은 어떻게? 아톡비즈는 클라우드 서비스로 하드웨어를 설치하거나 프로그램을 다운로드 받아야하는 등의 번거로움 없이 간단하게 도입이 가능합니다. 또한, 고객님이 필요한 서비스에 따라 CRM만 도입하거나, CRM과 IVR을 함께 사용하는 등 유연하게 시스템 도입이 가능하기 때문에, 현재 불편한 점을 이야기해주시면 담당 직원이 고객님에게 맞춤형으로 컨설팅 해드리고 있습니다. ​ 아톡비즈 솔루션 문의가 필요하실 경우 하단의 링크를 통해 문의를 남겨주시길 바랍니다. ▶ 온라인 문의 신청 바로가기 ◀

착신전환의 뜻과 장단점, 착신없이 모바일에서 받는 방법까지

사무실에서 근무 중 외출을 해야 할 일이 있거나, 다음날 외근 일정이 잡혀있을 때 업무 전화를 어떻게 받고 계시나요? 업무용 개인용 전화 구분 없이 모든 업무를 개인 핸드폰으로 하거나, 법인 폰을 따로 들고 다니는 경우도 있을 겁니다. 또 다른 방법으로는 전화기에서 '착신전환' 설정을 하여 외부에서 사무실로 들어온 전화를 받기도 하는데, 여기서 착신전환의 뜻과 착신전환을 걸었을 때 어떠한 장단점들이 있는지 살펴볼게요. ■ 착신전환 뜻 ​ 착신전환은 특정 번호로 걸려온 전화를 내가 받고자 하는 번호로 걸려오도록 해주는 하나의 서비스입니다. 앞에서 말한 특정 번호는 집 전화일수도 있고 휴대폰, 사무실 전화일 수도 있습니다. 해당 서비스는 각 통신사별로 부가서비스를 가입하여 사용할 수 있는데, 외근이나 출장 시에 사무실로 걸려온 전화를 개인 핸드폰으로 받기 위해 사용하기도 합니다. ■ 착신전환의 장단점 착신전환은 대표적으로 외부에서도 사무실 전화를 받을 수 있다는 장점이 있지만, 착신 비용이 발생하기도 하고 착신 됐을 때 받지 못할 경우 전화를 걸면 번호가 노출된다는 불편함이 있습니다. 차이점은 아래 표를 참고해주세요. 착신전환 장점 착신전환 단점 개인 번호 노출 없이 전화 수신 발신 시 개인 번호 노출 위치 제약 없이 사무실 전화 수신 착신 ON & OFF 시 매번 설정 필요 특정 번호 전화 몰림 현상 시 착신을 통한 업무 분배 착신 비용 발생 ■ 착신전환 설정 및 해제 방법 착신전환은 하나의 서비스로 통신사마다 설정 및 해제 방법이 있습니다. 설정 방법은 아래 링크에서 확인하실 수 있습니다. ▷ 착신전환 설정 / 해제 방법 보러가기 (click) ■ 착신전환 설정 없이 사무실 전화를 모바일에서 받는 방법 ​ 아톡비즈 앱(App)을 통해 착신을 걸어놓지 않아도 어디서든 사무실에 걸려오는 전화를 받을 수 있습니다. 착신 외에도 사무실에 전화기를 설치하지 않아도 대표번호를 사용할 수 있기 때문에 설치비, 착신전환 비용이 부과되지 않습니다. NO. 아톡비즈 OFFICE 기능 1 착신 설정 없이 사무실 전화를 모바일에서 수신 / 발신 2 전화기 설치 없이 App을 통해 모바일에서 대표번호 사용 3 내선전화, 돌려주기, 당겨받기 기본 제공 4 게시판, 조직도, 사내 메신저, 공지사항 기본 제공 5 방해금지모드 설정을 통한 업무시간, 업무 외 시간 전화 구분 착신전환의 뜻 과 장단점에 대해 이야기 해보았는데, 현재 착신 기능을 잘 사용하고 있는 분들도 계시겠지만 매번 '설정'을 해야 한다는 불편함도 분명 있을 것으로 보입니다. 하지만 아톡비즈에서는 착신전환 설정 외에도 전화기를 굳이 설치해야 할 필요가 없기 때문에 외근이나 출장을 자주 나가시는 분들 뿐만 아니라 전화기 설치 및 자리차지로 인한 불편함이 있는 분들도 편리하게 사용하실 수 있을 것입니다. 아톡비즈의 해당 서비스에 대한 궁금하신 점이 있으시다면 아래 편하신 곳으로 문의 주세요. 담당 영업 사원이 무료 컨설팅을 해드립니다. ▶ 온라인 문의 신청하기(Click) ◀

지정 좌석 없는 사무실! 자율좌석제의 장단점과 고려해야 할 점

"정해진 내 자리가 없는 사무실?" 대기업, 스타트업을 중심으로 도입되고 있는 '자율좌석제' 들어보셨나요? ​ 자율좌석제란? _ 사내 고정 좌석 없이 각자 원하는 자리에서 업무를 볼 수 있도록 하는 제도로 공유좌석제라고도 합니다. 실리콘 밸리에서부터 기업문화 혁신을 위해 만들어 졌으며, 핫 데스크(Hot desk)라고 불리기도 합니다. ​ 마치 도서관이나 카페처럼 사무실을 활용할 수 있는 제도인데요. ​ 오늘은 자율좌석제 도입을 고민중이신 기업을 위해, 자율좌석제의 장단점과 꼭 고려해야 할 사항에 대해서 알아보려고 합니다. 길지 않으니 3분만 투자해서 읽어보세요. :) 자율좌석제의 장단점 장점 단점 ▶사무실 공간을 효율적으로 활용하여 유지비 절감 ▶원하는 자리 선택으로 직원 만족도와 업무 효율성 증가 ▶부서 간 소통의 기회 증가 ▶원격근무제, 탄력근무제와의 시너지 ▶클라우드 기반 업무 시스템 활성 ▶통신 시스템이 갖춰지지 않았을 때 효율적인 공간 활용 불가 ▶직원 소속감 저하 가능성 ▶팀워크 저하 가능성, 팀 관리 어려움 ▶사무실 장비 및 환경 관리에 어려움 보시는 것과 같이 자율좌석제에는 장단점이 있습니다. ​ ​ 사무실 공간을 효율적으로 활용한다면 낭비되는 공간 없이 사무실 활용이 가능하고 원격근무제나 탄력근무제를 시행중이라면 더욱 효율적으로 사무실을 활용하고 유지비를 줄일 수 있습니다. ​ 그러나 제대로 된 시스템과 환경이 갖춰지지 않았다면 위치제약이 생겨 제대로 공간을 활용할 수 없고 사무실 장비, 시스템 관리도 어렵겠죠? ​ 또한 다른 부서와 소통할 수 있는 기회가 늘지만 팀원 간 소통할 수단이 마땅치 않다면 팀 관리가 어려워지고 팀워크도 저하됩니다. ​ 그래서 자율좌석제를 구축하기 위해서는 소통 강화와 사무실 환경 구축이 필수적입니다. 어떻게 구축할까? 자율좌석제를 원활하게 도입하여 업무의 효율을 높여 해당 제도를 활용하기 위해서는 먼저 위치/공간 제약이 없어야 합니다. ​ 위치제약, 공간제약은 아톡비즈 오피스와 같은 서비스를 도입하여 쉽게 해결할 수 있는데요. 아톡비즈 오피스는 회사 대표번호를 새로 개통하거나 번호이동을 해서 사무실 전화를 스마트폰에도 사용할 수 있도록 하는 서비스입니다. ​ 착신 없이도 회사 전화 번호로 수/발신과 돌려주기, 당겨받기 등 기존 유선전화로 해결하던 모든 기능을 핸드폰만 있다면 어디에서든 사용할수 있어 공간제약, 위치제약에서 벗어날 수 있도록 돕습니다. ​ 자율좌석제를 도입할 경우에 유선전화기를 사용하지 않아도 핸드폰으로 고객사, 거래처 등과 업무 전화와 사내 직원 간 소통이 가능하기 때문에 설비 비용이 추가로 들지 않고 이동도 자유롭게 할 수 있게 됩니다. 업무 소통도 원활하게 가능합니다. 아톡비즈 오피스는 사내 메신저, 조직도, 게시판, 연락처 등 무료로 협업툴이 제공되어서 팀원 간 소통이 어렵다는 자율좌석제의 단점을 상쇄할 수 있습니다. ​ 그 밖에 네이버 톡톡이나 카카오톡 채널 등의 채팅상담을 통합 관리하는 서비스, 고객관리 프로그램인 CRM, 자동응답 ARS, 부재중을 방지하는 콜백 등등의 통신 서비스를 결합하여 사용할 수 있습니다. ​ 이 모든 서비스는 클라우드를 기반으로 해서, 따로 설비를 세팅할 필요 없이 PC웹, 모바일 어플로 사용이 가능해서 자리 이동이 매일 이뤄지는 자율좌석제에는 필수적입니다. ​ 오늘은 자율좌석제의 장단점과 필수적으로 고려해야 할 점들을 알려드렸습니다. ​ 오늘 말씀드린 것 외에도 자율좌석제 도입을 위한 다양한 통신 서비스를 아톡비즈에서 사용해보실 수 있습니다. 궁금한 점이 있으시거나 도입 문의를 원하시는 경우 아래의 링크를 참고하시면 무료로 컨설팅이 가능합니다. 긴 글 읽어주셔서 감사합니다. :) ​ ◈ 무료로 컨설팅 받기 (Click!) ◈ 전화/문자 1877 - 8280

VOC란? VOC의 뜻과 불만, 클레임 차이점 알고 응대하기

VOC(Voice of Customer)란 '고객의 소리' 라는 뜻을 가지고 있습니다. 고객의 소리는 기업에서 더 나은 제품, 서비스로 개선하기 위해 고객 피드백을 수집하고 분석하기 위해 사용 되고 있습니다. 수집 방법으로는 각 기업에서 다양한 방법을 시도를 하기도 하는데, 어플이나 홈페이지 내에서 전용 창구를 만들거나 설문조사를 통해 의견을 수집을 하기도 합니다. 또 관리자가 직접 모니터링을 하면서 고객이 하는 내용들 중 피드백이 될 만한 내용들을 확인하고 정리하기도 하고 채팅 상담이나 전화를 통해 직접적으로 의견을 수집할 수도 있습니다. 그런데​ VOC에서는 고객의 부정적 의견이나 불만도 포함되어 있는데, 이 경우 '불만'이라고 해서 클레임과 헷갈려 하실 수 있어요. VOC의 불만과 클레임의 차이! 확실하게 알기 위해 아래 표를 통해 비교해보세요! ​ 구분 VOC(고객의 소리) 클레임 정의 의견이나 피드백, 제안 등을 기업에 제공 불만이나 문제를 제기 내용 긍정, 중립, 부정적 피드백이 모두 포함 부정적 피드백이나 불만 사항을 포함 처리 데이터 분석 후 개선점을 도출 (장기적인 개선 목표) 즉각적 대응과 보상 ​ ※ 예시 상황 ​ ■ VOC - 긍정​ : 제품 사용 중인데 다들 디자인이 너무 예쁘다고 하네요. 다른 제품도 동일하거나 비슷한 디자인으로 나왔으면 좋겠어요. - 제안 : 좀 더 밝은 색상으로 여러 개 추가 해줬으면 좋겠습니다. 선택 가능한 옵션이 너무 적어서 아쉬워요. - 부정(불만) : 이 브랜드 제품 자주 이용하고 있지만 매번 설명서가 너무 보기 어렵다고 느껴져요. 처음 사용하는 고객들은 더 어려울 거 같은데 이해하기 쉽도록 바꿔줬으면 좋겠어요. ​ ■ 클레임 - 부정(불만) : 해외 제품이라지만 한국어 설명서도 없이 어떻게 사용하라는 건가요? 사용하는 것보다 환불이 더 빠를 거 같은데 그냥 환불 처리 해주세요. ​ 위 사례의 설명서와 관련하여 불만을 제기한 상황입니다. 이때 VOC에서는 설명서를 봐도 어려워 하는 다수의 고객들의 의견을 반영하여 추후 개선된 설명서가 포함 된 제품을 판매하는 방식으로 처리할 수 있으며, 전화로 응대 시에는 관련 부서에 전달하여 개선을 위해 노력하겠다는 등 여러 방법으로 응대를 할 수 있습니다.(단순히 고객을 달래기 위함이 아닌 관련 부서와 해당 내용을 공유를 하며 내부적으로 커뮤니케이션 필요) 반대로 클레임은 즉각적으로 해결을 해야 하는만큼 환불 처리를 바로 해주기 보다도 우선적으로 고객에게 사과와 같이 사용 방법을 순서대로 알려주거나 설명서가 번역된 내용을 보내주는 등 신속하게 처리를 할 수 있습니다. 이처럼 같은 피드백, 불만이라 하더라도 VOC의 불만과 클레임의 차이를 알면 초보 상담원도 응대 하기가 좀 더 수월할 것으로 보입니다. ☺ ■ 고객의 소리, 클레임 데이터(이력) 쌓기 고객센터에서는 상담 후에는 어떤 내용의 문의를 어떻게 처리를 했다는 것을 관리자가 확인할 수 있어야 합니다. 그래야만 상담원이 업무를 어떻게 했는지 확인할 수 있기 때문입니다. 또 장기적, 단기적인 처리 상관없이 고객들이 반복적으로 얘기하는 부분은 개선이 필요하기 때문에 데이터를 쌓아야만 합니다. - 앱 / 웹사이트 : 앱이나 웹사이트에 피드백을 받을 수 있는 폼을 배치 ​- 설문조사 : 온라인이나 전화, 오프라인의 설문조사를 통해 의견 수집 - 고객 서비스 : 전화, 이메일, 채팅 등을 통해 접수 되는 클레임과 피드백 기록 → 위에서 수집한 고객들의 피드백과 클레임을 통합적으로 관리하고 통계 시스템을 통해 종합 의견 확인 ​ ■ 아톡비즈로 통합관리 하기 아톡비즈 system 에서는 고객 관리, 상담 내용, 피드백, 클레임을 통합적으로 관리할 수 있습니다. - CRM 프로그램 : 고객과 관련된 전반적인 DB를 저장하고 관리 가능, 커스텀 기능을 통해 고객의 상담이나 피드백, 클레임 등 유형을 구분, 등록하고 관리(등록된 DB는 엑셀 출력 가능) - 통계 : 상담원, 그룹, CRM, 통화 이력, 유입 경로 등의 통계 확인 - 녹취 : 통화 내용 전수 녹취. 고객과의 분쟁 방지 서비스 - 통합상담 : 채팅 상담 통합 기능으로 네이버톡톡, 카카오톡, 문자, 인스타, 페이스북, 웹챗을 한 페이지에서 관리하고 응대 ​ 이 외에도 다양한 부가 서비스를 결합 사용할 수 있습니다. ▶ 온라인 문의 신청하기(Click) ◀

거대 C커머스에 흔들리지 않는 쇼핑몰 생존전략 3가지

몇 년간 C커머스가 급부상하며 온라인 쇼핑몰의 환경 또한 변화하고 있습니다. ​ C커머스는 차이나 머니를 기반으로, 저렴한 가격과 파격적인 리워드로 소비자들을 사로잡고 있으며, 기존의 국내 온라인 쇼핑몰들은 변화에 적응하기 위한 다양한 전략을 모색해야 합니다. ​ 이번 포스팅에서는 C커머스의 부상과 그에 따른 국내 온라인 쇼핑몰의 생존전략 3가지를 제안해보려고 합니다. ​ ​ ▶C커머스의 부상? ​ C커머스는 'China Commerce(차이나커머스)' 의 약자로 중국의 저가 상품을 중심으로 한 온라인 쇼핑 플랫폼들을 의미합니다. 최근 c커머스가 한국시장에 본격적으로 진출하면서 가격 경쟁력이 뛰어난 상품들이 소비자들에게 큰 인기를 끌로 있습니다. 그 중 '테무', '알리익스프레스'가 대표적인 플랫폼으로, 최근 약간 둔화된 추세이지만 빠른 속도로 성장하고 있으며 이로 인해 기존 한국 쇼핑몰들은 매출 감소와 고객 이탈의 위기를 겪고 있습니다. 통계청 자료에 따르면 2024년 국내 E커머스 시장 성장세가 눈에 띄게 둔화되는 모습을 볼 수 있습니다. 온라인 쇼핑 연간 거래액 증가율도 2021년 기준 20%에서 2024년(1~10월)기준 6.6%로 떨어지는 등 위축되기도 했습니다. 2025년, C커머스의 부상과 국내 정세에 따라 한국의 이커머스 시장은 흑자 전환을 위해 사활을 걸어야 하는 해라고 볼 수 있습니다. ​ 국내 온라인 쇼핑몰들은 이러한 상황에 대응하기 위해 다양한 전략을 모색하고 있습니다. 그러나 단순히 가격을 낮추는 것만으로는 한계가 있습니다. 고객들이 무조건 가격만 보고 결정하지 않기에, 차별화된 서비스와 경험 제공으로 경쟁력을 갖추기를 제안드립니다. ​ ​ ▶소셜커머스 활용하기 ​ 첫 번째로 제안드리는 생존전략은 '소셜 커머스를 활용하라'입니다. 소셜 커머스는 소셜 플랫폼(인스타그램, 유튜브 등의 SNS)을 활용한 전자상거래의 형태로 고객과의 정서적 연결을 강화하기 위한 전략입니다. C커머스와는 달리 고객과 직접 소통하며 실시간으로 상호작용이 가능하고, 구매과정이 간편하며 인플루언서나 일반인 리뷰 등을 활용할 경우 신뢰도와 충성도가 높아질 수 있다는 장점이 있습니다. 수 많은 물건 속에서 내가 골라 쇼핑하는 전통적인 이커머스에서 벗어나 구매자와 실시간으로 상호작용하여 아는 사람이 추천 한 듯한 쇼핑 경험을 제공하는 소셜 커머스를 활용해 생존전략을 세워볼 수 있습니다. ​ ​ ▶고객 맞춤 전략 활용하기 ​ 두 번째는 데이터 중심의 고객 맞춤 전략을 수립하는 것입니다. 고객 관리 프로그램인 CRM을 도입하여 고객들의 데이터를 분석하고 이를 바탕으로 맞춤형 마케팅, 영업을 진행하는 전략인데요. 예를 들면 특정 고객의 정보나 상담 이력을 체계적으로 관리하여 이를 분석한 후 개인화 된 추천 상품을 제안하는 등의 방법을 사용하는 방식입니다. 이는 국외에 있는 C커머스에서는 불가능한 전략으로, 고객의 재구매율을 높이고 장기적인 매출 증대에 기여할 수 있는 방안입니다. ​ ​ ▶고객 문의 빠르게 해결하기 ​ 세 번째 전략은 고객의 문의를 빠르게 해결할 수 있는 소통 시스템​을 도입하는 것입니다. ​ C커머스의 경우 가격 경쟁력이 있으나 배송과정이나 상품에 문제가 있을때 대응이 어렵다는 단점이 있는데요. 특히 대부분 채팅이나 메일로 문제를 해결해야 해서 고연령층의 경우 이용이 어렵습니다. ​ 국내 온라인 쇼핑몰이 고객의 연령층에 맞춰 상담원 연결 방식을 구성한다면 경쟁력을 갖출 수 있습니다. 예를들어 젊은 고객층의 경우 채팅상담을 통해 빠르게 문의를 해결할 수 있게 하고 중장년층의 경우 전화 상담을 통해 보다 친숙하게 소통할 수 있도록 하는 것입니다. 전화상담은 상담 인력이 많이 필요하다는 단점이 있으나, ARS를 도입하여 단순/반복 문의를 해결하고 필요한 상담만 진행한다면 쇼핑몰과 고객 모두가 만족하는 CS가 가능합니다. CRM이나 ARS, 채팅상담 등은 아톡비즈를 통해 쉽게 구축할 수 있습니다. C커머스의 부상은 국내 온라인 쇼핑몰들에게 큰 도전 과제이지만, 이를 기회로 삼아 소셜 커머스 활용, 고객 맞춤 전략 활용하기, 빠른 고객 문의 해결 서비스를 구축하는 등의 전략을 통해 경쟁력을 높일 수 있습니다. 이러한 전략들을 통해 거대 C커머스 앞에서도 흔들리지 않고 살아남을 수 있는 생존전략을 수립하여 국내 온라인 쇼핑몰들이 위기를 극복하고 지속가능한 성장을 이루길 바랍니다. :) ​ ​ ​ ▶온라인 문의 [Click!] ▶전화/문자 상담 1877-8280

영업용 핸드폰 따로 없이 언제 어디서든 고객관리 하는 방법!

영업에서 고객과의 원활한 커뮤니케이션은 필수입니다. 그러나 영업업무의 경우 외근이 잦아 원활한 커뮤니케이션을 위해 개인 핸드폰 번호를 영업 업무에 사용해 개인정보가 노출되거나 영업용 핸드폰을 따로 마련하시는 경우가 많은데요. 이런 경우 아래와 같은 문제를 겪게 됩니다. 영업용 핸드폰을 쓰는 영업사원 A 개인 번호을 사용하는 영업사원 B 비용 부담이 큼 업무시간과 개인 생활 분리가 되지 않음 통화기록/ 고객관리가 어려움 사생활 / 개인 정보 유출 위험 업무 전화를 직원OR회사와 공유하기 어려움 비즈니스 신뢰도 저하 휴대폰을 여러 개 들고 다녀야 해서 불편함 고객관리 프로그램(CRM)사용이 불가하여 이중소통 퇴사 시 문제 발생 퇴사 시 문제 발생 영업용 핸드폰을 사용하는 영업사원 A와 개인 번호를 사용하는 B가 있다고 가정했을 때, 위와 같은 문제를 겪을 수 있습니다. 착신 또한 착신비용이 따로 부과되고 발신 시에는 개인번호가 노출되어 비슷한 문제가 생기게 됩니다. "그럼 어떻게 해결할 수 있을까?" 영업용 핸드폰을 마련하거나 개인번호를 사용하지 않아도 언제 어디서든 고객관리를 할 수 있는 방법이 있습니다. 바로 아톡비즈 오피스와 CRM을 활용하는 방법입니다. ◈개인번호 노출 없이, 하나의 핸드폰으로 영업용 번호 사용하기 아톡비즈 오피스를 활용하면 하나의 핸드폰에서 업무용 전화번호(회사 전화번호)를 사용할 수 있습니다. ✔ 착신비용 부과 없이 모바일 APP으로 회사 전화번호 사용 ✔ 돌려주기, 당겨받기, 내선통화 가능 ✔ 방해금지모드 설정 가능 (시간/요일 설정) ✔ 업무 전화화면 / 개인전화 화면 명확하게 구분 ◈고객 관리까지 한 번에, CRM 연동으로 효율적인 영업 단순히 전화를 걸고 받는 것 뿐만 아니라 고객과의 상담 이력, 고객 정보를 기록하고 고객별로 맞춤 응대를 할 수 있도록 해야합니다. 아톡비즈 CRM을 오피스와 함께 활용하면 PC는 물론 모바일에서도 고객 정보, 상담이력을 쉽게 관리할 수 있습니다. ✔ 고객 정보와 상담 이력을 실시간으로 확인 ✔ 직원 간 정보가 실시간으로 공유되어 이중 확인 필요 X ✔ 전화 수신 시 팝업으로 알림이 와 고객 정보를 따로 찾지 않아도 됨 아톡비즈 오피스와 CRM은 이러한 장점이 있는데요. 아톡비즈를 사용하면 영업용 핸드폰 없이도 아래와 같이 영업 업무를 편리하게 개선할 수 있습니다. 아톡비즈를 사용하는 영업사원 C 영업용 핸드폰을 쓰거나 개인번호 노출을 하지 않아도 자유롭게 회사 전화번호 수/발신 가능 개인 통화/ 업무 통화가 구분되어, 통화기록 확인이 편리함 고객 정보와 상담이력을 쉽게 기록하고 공유 가능 회사 번호를 사용하여 비즈니스 신뢰도를 높임 퇴사 시 편리하게 인수인계 영업용 핸드폰 없이도 회사 전화번호로 수/발신이 가능하며 고객관리까지 언제 어디서든 가능한 아톡비즈 솔루션을 사용하여 영업 업무 능률을 높여보세요! 긴 글 읽어주셔서 감사드리며, 아톡비즈 솔루션에 관심이 있으신 분들은 아래의 링크로 무료 컨설팅이 가능합니다. ???? ▶온라인 문의 [Click!] ▶전화 / 문자 상담 1877 - 8280