종합병원 근처에 위치한 약국들에는 하루에도 수십 통씩 전화 문의가 옵니다. 처방전 조제 문의, 건강기능식품 상담, 재고 확인 처럼 한 명의 직원이 

유선전화로 모두 응대하다 보면 정작 매장을 찾는 고객 응대는 뒷전이 되기 쉽죠.

아톡비즈 ARS와 CRM 고객관리로 종합병원 처럼 규모가 큰 병원 주변에 위치한 약국들의 응대 부담을 줄인 방법을 알아보겠습니다.

어떤 상황이었나요?

​1. 종합병원 인근에 위치해 전화 문의량이 많은 약국

2. 기존 LG,KT 등의 통신사 통화관리 프로그램을 사용중이지만, 통화 이력이나 녹취 등 관리 기능이 충분치 않아 불편함을 겪음

3. 통화 문의 플로우를 구성하고, 통화 이력을 한 눈에 캐치하며 녹취와 기본 CRM을 검토하고 싶음

어떻게 해결할 수 있을까요?

​ARS(IVR)로 상담 유형부터 구분하기

​약국,병원처럼 문의 유형이 뚜렷하게 갈리는 업종의 경우 전화가 연결되기 전에 상담 종류를 먼저 구분하는 것만으로도 응대 부담을 줄일 수 있어요.

1. ARS 시나리오 설정: "건강기능식품 상담은 1번, 전문약 상담은 2번, 그 외 문의가 필요하시다면 3번을 눌러주세요." 처럼 문의 유형별로 

안내 멘트를 설정해, 담당자가 미리 어떤 상담인지를 파악한 상태로 전화를 응대할 수 있어요.

2. 고객 선택번호 별 자동연결: 1번(건강기능식품) 은 약국 매장 유선전화로, 2번(전문약 상담)은 담당 약사의 모바일 회사전화로, 3번 그 외 문의는 

다른 약사의 모바일 회사전화로 자동 연결 시켜 전화기를 수동으로 전달하거나 매번 착신설정 등 불필요한 요소를 없애 약국 업무 효율을 높입니다.

3. 콜백: 상담이 몰리거나 부재중으로 바로 답하지 못한 전화는 콜백 리스트에 분류되어 리스트 확인 뒤 고객에게 회신하기 편리해요. 

CRM으로 고객/상담이력 관리 + 녹취

1. 통화이력 관리: 언제,얼마나 통화했는지 이력이 자동으로 쌓입니다. 상담원이 바껴도 시간 순서별로 상담을 확인할 수 있고 각 통화별로

상담과 처리이력을 기록할 수 있어요.

2. AI 통화요약: 고객과 통화가 종료되면 AI가 상담내용을 자동으로 요약합니다. 상담이력에서 AI 아이콘을 클릭하면 STT로 변환된 전체 상담내용 뿐 아니라

주요 키워드 부터 결정된 사항, 할일 등 통화 주요 내용을 자동 정리되어 확인이 가능해요.

3. 녹취: 업무에서 '통화 녹취'는 나중에 다시 확인하거나, 담당자 간 인수인계 시 참고 자료로 활용할 수 있습니다. 복약 안내 또는 가격고지 처럼

정확한 전달이 중요한 통화상담에서 필수적이에요.

함께 고려해볼 만한 기능이 있다면?

​오늘 함께 알아본 케이스에서는 아톡비즈 CRM, ARS 와 함께 고려할만한 업무용 서비스로 채팅상담이 있습니다.

전화 문의에만 의존하고 있다면 국내 다수사용 플랫폼인 카카오, 네이버의 '채팅문의' 기능을 활성화 해보세요. 

그 후 전화 뿐 아니라 카카오채널톡, 네이버 톡톡 등 상담원이 채팅 화면에서 모든 경로의 문의를 '구분'하여 응대할 수 있어요.

영업시간,재고확인처럼 간단한 문의는 전화 사용대신 채팅으로 분산하여 자주쓰는 문구와 같은 기능 클릭 한 번으로 응대 부담을 줄일 수 있죠.

신청 완료 후 빠른 시간내에 사용이 가능한 아톡비즈 업무 솔루션,

약국이 아닌 다른 법인 또는 별도 사업체를 함께 운영 중인 경우에도 추후 구성 변경이 가능해요.

지금  온라인으로 간편하게 견적 컨설팅 받아보세요.