기업의 고객 응대 환경은 빠르게 변화하고 있어요. 최근 AI를 통한 AICC나 챗봇을 통해 상담 처리를 하는 경우도 많지만 AI의 응답에 따라 기업별로 고객 만족도가 확연히 차이가 나고 있기도 해요. 

특히 고객 타겟이 중장년 층이거나 빠른 업무 처리가 중요한 기업 등 고객군에 따라서 많은 차이가 있다고 볼 수 있습니다. 그만큼 여전히 전화 상담은 중요한 부분이라고 할 수 있어요.

하지만 단순히 전화를 받는 것만으로는 상담의 전반적인 품질을 높이기 어려운 시대가 됐기 때문에 고객 정보나 상담이력을 조회하고 고객별 담당자에게 연결을 하거나 통화 기록을 관리 등 한 번에 처리할 수 있는 환경이 요구되면서 기업은 CTI 도입을 검토하고 있습니다.

 그런데 막상 알아보면 서비스마다 기능과, 비용 등이 달라 어떤 제품이 우리 회사에 적합한지 판단하기가 쉽지가 않으며,특히 각 기업에서 원하는 특정 기능제공 여부 등 비교해야 할 요소가 점점 많아지고 있습니다.

그렇다면 우리 회사에 어떤 콜센터 솔루션이 적합할 지 아래 주요기능을 확인해보세요!

LGU+

LGU+는 클라우드 고객센터 Lite / Lite pro / Premium 세 등급으로 나뉘어 소규모부터 중·대형까지 규모와 운영 환경에 맞는 세 가지 상품을 제공하고 있습니다.

기본적인 전화 상담 기능부터 상담 관리, CRM 연동, 음성과 채팅을 통합한 고객 응대까지 단계적으로 기능이 확장이 되는 것이 특징입니다.

Lite만으로 초기 비용 부담을 줄이고 빠르게 도입할 수 있다는 장점이 있으나 ARS(IVR), 상담 이관에 대한 제한 등이 있어 소규모라도 전문적인 기능을 갖추고 싶다면 Lite Pro 이상의 상품이 적합할 수 있습니다.

<주요기능>

 - 공통 : PC 제어, 녹취, 고객 정보 팝업, 콜백, 기본 IVR, 통계

 - Lite : 고객센터 기본형 상품, IVR 최대 2단계, 기본 통계 제공, 톡상담(유료)

 - Lite Pro : Lite 기능 포함, 전문 통계, 대시보드 및 전광판 제공, 아웃바운드 연동 지원

 - Premium : Lite Pro 기능 포함, 단계 제한 없는 IVR, 톡상담, 맞춤 개발 가능

KT

KT는 구축형인 커스텀 콜센터와 클라우드형 콜센터 비즈 · 옴니로 구성되어 있어 원하는 구성 방식에 따라 적합한 상품을 선택할 수 있습니다. 

커스텀 콜센터와 커스텀 콜센터 Pro는 기업의 업무 프로세스에 맞춰 기능을 설계하고 기존 시스템과 연동할 수 있는 상품으로 높은 수준의 커스터마이징이 가능합니다. 

반면 클라우드 콜센터 비즈와 옴니는 별도의 서버 구축 없이 도입할 수 있는 형태로 초기 비용 부담을 줄이면서도 안정적인 콜센터 운영이 가능합니다.

커스텀 콜센터는 기업별 요구사항에 맞춘 개발과 확장성을 제공하며. 클라우드 콜센터는 빠른 구축과 운영 편의성에 초점을 맞추고 있습니다. 클라우드 상품 중 비즈는 음성 상담 중심의 기본 기능을 제공하고 옴니는 채팅과 AI 기능까지 통합한 상담 환경을 지원해요.

자체 시스템과의 연동, 맞춤 개발이 필요하다면 커스텀을, 빠른 도입과 운영 효율을 우선 시 한다면 클라우드 콜센터를 선택하는 것이 적합합니다.

 

<주요기능>

 - 공통: 자동 호 분배, IVR, 녹취, 상담 이력 관리, 실시간 모니터링, 상담 통계, 콜백, CRM 연동(API나 시스템 연계) 기본적인 컨택센터 운영 기능 제공

 - 커스텀 콜센터 : 맞춤형 개발, 업무별 화면 구성, 기업 환경에 맞는 기능 확장

 - 커스텀 콜센터 Pro : 커스텀 콜센터 기능 포함, 고급 통계, 관리자 기능 강화, 다센터 운영, 고가용성(HA) 구성, 대규모 상담원 관리 등 엔터프라이즈 환경에 특화 기능 제공

 - 클라우드 콜센터 비즈 : 서버 구축 없이 도입 가능한 클라우드 기반 상품, 음성 상담 중심(ARS, 녹취, 통계 등) 등 핵심 기능을 제공

 - 클라우드 콜센터 옴니 : 클라우드 콜센터 비즈 기능 포함, 웹채팅, 메신저 연동, 옴니채널 상담, AI 솔루션 연동 지원

 

SKB

SKB는 클라우드 오피스 콜센터, 전문 콜센터, 옴니채널 컨택센터 상품으로 기업 규모와 상담 환경에 따라 선택할 수 있습니다. 

오피스 콜센터와 전문 콜센터는 인프라 구축 없이 도입할 수 있는 음성 전용 솔루션으로 초기 비용을 절감할 수 있고 옴니채널 컨택센터는 음성 통화를 비롯해 카카오톡, 웹채팅, 이메일 등 여러 상담 채널을 통합해 데이터 관리에 대한 편의성을 제공해요.

대기 콜 관리, 실시간 모니터링 등 전문적인 센터 운영이필요하다면 클라우드 전문 콜센터 이상을 선택하는 것이 좋습니다.

<주요기능>

 - 공통 : 기본적인 통화 제어 및 관리 기능, 스크린 팝업, 녹취, 통화 이력 및 기본 통계, IVR

 - 오피스 콜센터 : 필수 전화 기능 중심(공통 기능), 순차, 동시의 단순 통화 분배

 - 전문 콜센터 : 오피스 콜센터 기능 포함, 콜백, 전문 통계, 대시보드, 전광판, 숙련도 기반, 대기시간 최적화 분배

 - 옴니채널 컨택센터 : 전문 콜센터 기능 포함, 멀티 채널 통합관리(카카오톡, 웹채팅, 이메일, SMS 등), 콜 수치 및 텍스트 상담 채널 응대 지표 통합 분석 리포트 제공, 챗봇

 

아톡비즈

아톡비즈 CTI는 별도의 서버 구축 없이 클라우드 환경에서 전화 제어, 상담 관리, 시스템 연동을 하나의 플랫폼에서 제공합니다. 

기존 브랜드에서 콜센터 시스템이 세분화되어 있는 반면 아톡비즈는 단일 상품 내에 통합 채팅상담 및 부가서비스(IVR, 콜백, 녹취, 통계 등)가 모두 포함되어 있어 숨은 비용 없이 경제적으로 운영이 가능합니다.

 

<주요기능>

 - 호 분배 및 제어(ACD) : 상담원 상태 제어, 옵션별 자동 호 분배

 - 채팅상담 : 전국대표번호 문자, 카카오톡, 네이버톡톡, 웹챗, 인스타DM, 페이스북 연동

 - IVR : 여러 단계별 설정 가능한 IVR, 자유로운 시나리오 수정

 - 콜백 및 녹취 : 부재 및 미스콜 관리, 통화 전수 녹취

 - 통합 통계 : 상담원 콜 통계, IVR 통계, 그룹별 통계 등 제공

 - CRM : 커스터마이징 할 수 있는 CRM, 스크린 팝업, CRM 사용자별 고객 상담 공유

LGU+ / KT / SKB / 아톡비즈 CTI 비교하기

구분	LGU+ (클라우드 고객센터 Lite / Pro / Premium)	KT  (커스텀 콜센터 & Pro / 클라우드 콜센터 비즈 & 옴니)	SKB  (클라우드 오피스 & 전문 콜센터 / 옴니채널 컨택센터)	아톡비즈
비용	상품 및 규모별 상이	상품 및 규모별 상이	상품 및 규모별 상이	확인하기
콜 분배 (ACD)	△ (Lite 기본 분배, Premium 최적 분배)	△ (비즈 기본 분배, 커스텀 맞춤 분배)	△ (오피스 제외)	O  (상태 및 옵션별 자동 호 분배 기본 제공)
CRM 연동	△ (Primium 등급 지원)	O	O	O
전문 통계	△ (Lite Pro 이상)	△ (커스텀 Pro 등급에서만 고급 통계 지원)	△ (전문/옴니채널 등급 이상만 상세 분석)	O
ARS 세팅 및 수정	△ (Lite 2단계, Premium만 무제한)	O	△ (고도화 시 상위 요금제 필요)	O (단계 제한 X)
부가서비스 결합	△ (Lite 통상담 유료 / Premium 등급 지원)	△	△ (옴니채널에서만 가능)	O (채팅상담, 부가 기능 통합)
맞춤 개발 여부	O	O	X	O

*각 브랜드 및 서비스별 비용 정책(요금제 등급, 상담원 수, 구축 방식 등)이 다르므로, 상세 견적은 각 사 홈페이지 및 상담을 통해 확인하시기 바랍니다.

✔️기업별 선택 가이드

 - 빠른 도입과 단계별 기능 확장이 필요하다면 - LGU+

 - 사내 시스템 연동 및 맞춤형 구축이 필요하다면 - KT

 - 음성 전용부터 옴니채널까지 명확한 구성을 원한다면 - SKB

 - 추가 옵션, 비용 부담 없이 전문 고객센터 시스템을 통합적으로 운영하고 싶다면 - 아톡비즈