아톡비즈에는 매주 다양한 업종의 기업에서 문의가 들어옵니다. 그 중에는 많은 기업들이 공감할만한 고민을 문의하시는 분들이 있어요. 

실제 문의를 바탕으로 어떤 문제가 있었고, 어떻게 해결했는지 케이스노트에 기록합니다.

1️⃣이런 문의가 왔어요

"고객 상담 내역을 팀원들끼리 간편하게 공유해서 보고싶어요. 주로 주문 내역 확인을 위한 아웃바운드 C/S가 많이 발생하며, 아웃바운드로 상담한 내용을 기록하고 팀에 공유가 잘 되어야 하는데 현재 이 부분이 어려운 상황입니다."

쇼핑몰을 운영하면서 주문 확인 아웃바운드 전화를 주로 처리하는 곳이었어요. 처음에는 상담원 한 명이 아톡 개인용을 써서 처리했는데, 회사 규모가 커지면서 상담원을 늘렸고 그때부터 문제가 생긴 케이스였죠.

한 명이 통화한 내용을 다른 상담원이 알기 어려우니, 같은 고객에게 중복 연락이 가거나 이전 상담 내용을 모르는 채로 전화를 다시 거는 일이 반복된거예요.

여기에 네이버톡톡, 카카오톡채널, 문자로도 문의가 들어오는데 채널마다 따로 확인해야 하니 응대가 더욱 복잡해진 상황이었습니다.

2️⃣왜 이런 문제가 생길까요?

아웃바운드 CS업무는 인바운드보다 더 체계적인 이력 관리가 필요해요. 

고객이 먼저 연락해오는 인바운드와 달리, 아웃바운드는 우리가 먼저 연락하는 구조이기 때문에, 누가 언제 어떤내용으로 연락했는지가 팀 전체에 공유되지 않으면 혼선이 생길 수밖에 없습니다. 

특히 팀 규모가 작을수록 별도 시스템 없이 메모장, 엑셀, 카카오톡 단체방으로 공유하는 경우가 많은데, 이는 상담원이 두 명만 되어도 한계가 드러납니다.

▪️상담 기록이 개인 기기나 개인 메모에 흩어짐

▪️실시간 공유가 안되어 중복 연락 발생

▪️채널(전화, 문자, 채팅)이 분산되어 통합적으로 파악이 어려움

▪️담당자가 부재중일때 인수인계가 안됨

3️⃣아톡비즈로 어떻게 해결했나요?

해당 고객사에는 아톡비즈 CRM과 채팅상담 도입을 안내해드렸어요.

1)상담이력, 팀 전체가 실시간으로 공유

아톡비즈CRM은 상담 내용을 등록하면 팀원 모두가 즉시 확인이 가능해요. 누가 언제 어떤 고객과 통화했는지 어떤 내용을 상담했는지를 기록할 수 있고 다음 상담원은 그 내용을 보고 상담을 이어갈 수 있습니다.

아웃바운드 전화를 걸기 전에 이전 상담 이력을 미리 확인하고 전화할 수 있으니, 고객 입장에서도 또 같은 이야기를 해야하는 불편함이 확 줄어들어요. 상담 이력 공유의 의미는 '기록'이 아닌 '접근'입니다. 기록은 되어있어도 다른 상담원이 볼 수 없다면 공유가 아니에요.

2)담당자 지정으로 책임 상담 구조 만들기

고객마다 담당 상담원을 지정할 수 있어서 특정 고객은 A상담원이, 다른 고객은 B상담원이 담당하는 구조를 만들 수 있어요. 전화가 왔을 때 담당자에게 연결되고 부재 시에는 이관 처리가 가능합니다.

주문 확인 아웃바운드처럼 특정 상담원이 책임지고 처리해야 하는 업무에 특히 유용한 기능이에요.

3)전화 올 때 고객 정보가 자동으로, 스크린 팝업

고객에게서 다시 전화가 오면, CRM에 등록된 고객 정보와 이전 상담 이력이 화면에 자동으로 팝업됩니다. 상담원이 번호를 검색하거나 기억을 더듬을 필요 없이, 전화를 받는 즉시 '이 고객이 누구인지, 어떤 이력이 있는지'를 파악하고 응대할 수 있어요.

4)네이버 톡톡, 카카오톡채널, 문자 한 화면에서 통합 응대

이 고객사처럼 전화 외에 여러 채팅, 문자 채널이 함께 운영되는 경우, 채널마다 앱을 따로 열어서 확인하는게 큰 부담이에요. 아톡비즈 채팅상잠을 도입하면 네이버 톡톡, 카카오톡채널, 문자 등의 문의를 하나의 화면에서 통합 관리할 수 있습니다.

채팅상담과 CRM을 함께 사용하면 전화상담이력과 채팅 이력을 모두 고객 단위로 관리하는 구조를 만들 수 있어요. 채널은 달라고 고객은 한명입니다. 채널별로 흩어진 응대를 하나로 모으는 것이 상담 품질의 출발점이에요.

4️⃣도입 전후 비교

상담 공유 문제는 단순히 "기록을 남기자"는 것으로 해결되지 않아요. 기록이 팀 전체에 즉시 접근 가능한 형태로 관리될 때 비로소 공유가 됩니다. 

아웃바운드 CS 업무처럼 상담원이 능동적으로 고객에게 연락하는 구조라면, 이력 관리와 공유 체계는 선택이 아닌 필수예요. 아톡비즈 CRM과 채팅상담이 어떻게 작동하는지 더 구체적으로 알고 싶으시다면 아래 온라인 문의를 남겨주세요. 감사합니다.