1️⃣ 이런 문의가 왔어요.

"서로 다른 브랜드를 3개 운영하고 있는데, 전화는 대표번호 하나로 통합해서 쓰고 있어요. 지금은 한 명이 전화를 전부 받아내고 있는데, 브랜드가 늘면서 너무 힘들어졌습니다. 그래서 브랜드별로 번호를 나누고 담당자를 나눠서 받고 싶어요."

서로 다른 3개의 브랜드를 운영하는 기업으로 처음에는 대표번호 하나로 통합해 한명이 전화를 받는 구조였는데, 운영하는 브랜드가 늘면서 문제가 드러난 케이스에요. 전화번호가 통합되어 있다보니 전화를 받는 순간까지 어디 브랜드로 들어온 전화인지 알기 어렵고, 통화가 몰리면 놓치는 전화까지 발생했는데요. 담당도 나뉘어있지 않아 업무 과중도 한 사람에게만 쌓였습니다.

• 3개의 브랜드를 대표번호 하나로 통합해 운영.

• 통합된 전화번호를 한 사람이 도맡아 응대.

• 브랜드가 늘어나면서 한 명이 감당하기에는 점점 버거워진 상태

2️⃣ 왜 이런 문제가 생길까요?

멀티 브랜드를 운용할 때 전화는 의외로 가장 늦게 분리되는 영역이에요. 마케팅과 상품은 브랜드별로 나누면서도, 정작 고객과 먼저 닿는 전화는 통합 번호 하나레 그대로 묶여있는 경우가 많습니다. 이처럼 번호가 하나일 경우 받는 순간 어느 브랜드로 들어온 전화인지 알 수 없어, 응대 톤도 담당도 정리되지 않아요.

또한, 브랜드가 둘일 때도 한 사람이 어떻게든 처리할 수 있지만, 브랜드가 점점 더 늘어날수록 통합 번호 하나로는 곧 한계가 발생할 수 있어요.

• 어느 브랜드 전화인지 모르고 전화를 받게 돼요.

• 담당자가 나눠지지 않아 한 사람에게 응대가 집중됨

• 통화가 몰리는 놓치는 전화가 발생

• 브랜드마다 응대 품질이 둘쭉날쭉해짐.

3️⃣ 어떻게 해결했을까요?

1) 브랜드별 대표번호 분리

브랜드마다 대표번호를 따로 개통해 인입을 인입을 분기합니다. 3개의 브랜드면 대표번호 3개, 상담원 3명으로 시작하고, 브랜드가 늘면 번호와 계정만 추가하면 됩니다.

2) 어느 브랜드 인입인지 알고 받기 + 선택 발신

전화를 받을 때 어떤 대표번호로 들어온 전화인지 표시되고, 전화를 걸 때도 브랜드 번호를 선택해 발신할 수 있습니다. 받는 순간부터 그 브랜드에 맞게 응대할 수 있습니다.

3) 녹취·연결멘트·영업시간 설정

통화 녹취는 물론 "전화 주셔서 감사합니다. OO 브랜드입니다. 잠시만 기다려주시면 상담원을 연결해드리겠습니다" 같은 연결멘트를 적용할 수 있습니다.

4) 모바일app + PC

휴대폰에 아톡비즈 앱을 설치해 브랜드 전화번호로 전화를 걸고 받을 수 있으며, PC를 통해서도 가능합니다. 

브랜드가 늘어날수록 "전화 관리는 어떻게 해야 할까?"라는 고민이 생기실텐데요. 통합 번호 하나로 운영해 모든 브랜드를 욱여넣기 보다는, 브랜드 별로 전화번호를 나누고 담당과 응대 흐름을 정리하면 고객 경험과 직원의 부담을 동시에 해결할 수 있어요.

다수의 브랜드를 운영하면서 전화번호 관리가 고민이라면 아톡비즈로 문의주세요.