상담원이 통화와 동시에 메모를 작성하는 것은 집중력을 분산시키고, 자칫 중요한 고객의 요청 사항을 놓치는 원인이 되기도 합니다. 

특히 고객 접점이 많은 마케팅이나 CS 부서에서는 이 기록 하나하나가 기업의 소중한 자산이 되는데요.

오늘은 번거로운 수동 기록에서 벗어나, 기술을 통해 상담 업무의 패러다임을 바꿀 수 있는 AI 통화요약(STT) 솔루션의 기능과 이를 실무에 어떻게 활용할 수 있는지 자세히 알아보겠습니다.

아톡비즈 AI통화요약(STT)는?

1. 음성 데이터를 디지털 자산으로, 자동 텍스트 변환(STT)

상담의 기본은 정확한 기록입니다. 하지만 모든 통화를 다시 듣기에는 시간이 부족하죠. 아톡비즈의 STT(Speech To Text) 기능을 활용하면 대화 내용이 빠르게 텍스트로 전환됩니다.

- 구간 재생 및 시점 이동: 변환된 텍스트 중 특정 문장을 클릭하면 해당 음성 구간이 즉시 재생됩니다. 전체 녹취를 처음부터 들을 필요 없이 필요한 부분만 빠르게 들을 수 있습니다.

- 자동 저장 시스템: 30초 이상의 유의미한 통화는 별도의 조작 없이도 텍스트로 저장되어, 누락 없는 데이터 기록이 가능합니다.

2. 업무 시간을 70% 단축하는 AI 핵심 요약

단순히 글자로 옮기는 것에 그치지 않고, AI가 문맥을 파악해 내용을 정리합니다. 이는 상담 후 처리 시간을 획기적으로 줄여줍니다.

- 다각도 요약 제공: 전체 내용을 한 줄로 요약해주는 '한 줄 요약'부터 시간대별 핵심 주제, 주요 논점별 요약까지 상세하게 제공합니다.

- CRM 연동: 아톡비즈 CRM 화면 내에서 고객 정보와 함께 요약본을 바로 확인할 수 있어, 다음 상담 시 이전 히스토리를 파악하는 속도가 비약적으로 빨라집니다.

3. 데이터 마케팅의 시작, 키워드 추출 및 검색

상담 데이터는 마케팅의 보고입니다. AI는 수많은 대화 속에서 고객이 반복적으로 언급한 단어를 스스로 찾아냅니다.

- 키워드추출: 추출된 키워드를 통해 현재 고객들이 가장 궁금해하는 상품이나 불만을 느끼는 지점을 통계적으로 확인할 수 있습니다.

- 검색: 특정 클레임이나 프로모션 관련 단어를 검색하여 해당 사례들만 모아 분석할 수 있어, 마케팅 전략 수립에 직접적인 도움을 줍니다.

4. 유연한 데이터 활용, 관리 및 다운로드

저장된 데이터는 기업 내 보고용이나 증빙용으로 자유롭게 활용할 수 있어야 합니다.

- 다운로드: 음성 파일은 MP3로, 요약된 텍스트 데이터는 엑셀(Excel) 형태로 다운로드할 수 있습니다.

- 품질 관리 최적화: 관리자는 엑셀로 추출된 상담 요약본을 통해 여러 상담원의 통화 내용을 한눈에 모니터링하고 가이드를 줄 수 있습니다.

아톡비즈 솔루션을 통한 상담 환경 개선 방향

단순히 기능을 도입하는 것을 넘어, 기업 상황에 맞게 다음과 같이 활용해 보세요.

- 이커머스 및 스타트업: 적은 인원으로 많은 CS를 처리해야 할 때, AI 요약 기능을 통해 반복되는 문의 유형을 자동 분류하고 응대 매뉴얼을 고도화할 수 있습니다.

- 금융 및 부동산: 정확한 계약 사항이나 정보 전달이 필수적인 업종에서는 STT 기록을 법적 증빙 자료 보완 및 민원 방어 기제로 활용하여 리스크를 관리하세요.

- 영업 및 마케팅: 상담 중 언급된 고객의 니즈(관심 상품, 예산 범위 등)를 키워드로 관리하여, 타겟팅된 재구매 유도 캠페인을 실행할 수 있습니다.

지금까지 살펴본 AI 통화요약 서비스는 상담원의 업무 피로도를 낮추는 동시에, 기업에는 정제된 고객 데이터를 제공하는 핵심 도구입니다. 

상담 후 정리에 소요되던 70%의 시간을 이제는 고객과의 진정성 있는 소통과 전략 수립에 투자해 보시는 건 어떨까요?

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