구축형 CTI를 클라우드로 전환할 수 있는지 판단하려면 데이터 이전 범위, 보안 환경, 외부 시스템 연동,기존 전화기 재사용 여부를 먼저 확인해야 합니다.

최근 아톡비즈에 문의한 국내 자동차 딜러(판매) 기업의 사례도 이 네 가지로 정리됩니다.

오랫동안 사용한 구축형 CTI를 클라우드 CTI로 바꾸면서 AI 기능을 도입하고 운영 비용도 개선하고 싶다는 문의였습니다.

실제 문의와 상담 내용을 바탕으로 전환 전에 점검할 주요 사항을 살펴볼게요.

구축형 CTI에서 클라우드 CTI로

​해당 고객사는 사내에 서버를 두고 직접 운영하는 On-Premise CTI를 오랫동안 사용해 왔습니다.

고객사는 AI 기능 도입과 운영 비용 절감을 목적으로 클라우드 CTI 전환을 검토중이었고,기존 상담 업무를 끊김없이 이어갈 수 있는지가 핵심이었어요.

​기존 CTI에는 고객DB, 상담이력, 통화 녹취파일이 쌓여있는 상태이죠. 전환 후에도 이를 계속 활용할 수 있어야 업무 연속성이 유지되므로,

고객사는 다음 네 가지를 구체적으로 문의하셨습니다.

마이그레이션(Migration): 데이터, 프로그램, 운영체제, 서버 등의 시스템 환경을 하나의 플랫폼에서 다른 플랫폼으로 옮기는 과정

1. 기존 고객 DB와 상담 이력 이전

기존 시스템에 저장된 고객 DB와 상담 이력을 아톡비즈 CRM 환경으로 이전할 수 있어요. 

다만 기존 시스템의 구조와 저장 방식에 따라 작업 범위가 달라지므로, 구체적인 자료 확인이 먼저 필요합니다.

녹취파일은 파일 형식과 용량, 저장 방식을 확인해야 하고, 마이그레이션도 추가적인 부분을 확인해봐야 해요.

그래서 전환 전에는 "옮길 수 있는지"보다 어떤 데이터를 얼마나 옮겨야 하는지를 먼저 정리해 두는 편이 좋습니다.

2. 사내 보안 정책은 ISMS-P 인증과 별도로 검토

​구축형에서 클라우드로 바뀌면 사내 서버 대신 외부 클라우드 환경을 이용하게 되고, 접근 권한과 데이터 보호 정책을 꼼꼼히 확인하게 됩니다.

"사내망과 클라우드 CTI를 IPSec(VPN방식의 암호화 연결)로 연결하거나, 지정한 사내 IP 대역에서만 접속하도록

제한 할 수 있을까요?"

아톡비즈는 ISMS-P (정보보호 및 개인정보보호 관리체계) 인증을 획득한 기업용 솔루션 입니다.

데이터 암호화, 사용자별 접근 권한 권리, IDC 보안관제 등의 보안 관리체계를 운영하고 있어요.

다만 IPSec 연결과 접속 IP 제한은 ISMS-P 인증과는 별개의 기술 검토 사항으로, 적용 가능 여부는 고객사의 사내 네트워크 환경과

보안 정책을 확인한 뒤 판단합니다.

3.  카카오톡과 사내 업무 시스템은 CRM API로 연동을 검토

고객사는 카카오톡과 사내에서 운영 중인 업무 시스템을 아톡비즈 CRM 환경에서도 활용할 수 있는지 문의했어요.

아톡비즈 CRM API를 활용한 외부 시스템 연동이 가능하며 카카오톡의 경우 카카오채널 문의를 아톡비즈 CTI의 부가 기능 중 하나인 채팅상담을 통해 연동할 수 있습니다.

연동 방식은 어떤 정보를 주고받는지, 데이터를 언제 조회하거나 전달하는지에 따라 달라집니다.

고객사가 원하는 연동 기능과 인터페이스 정보를 전달받으면 이를 바탕으로 세부 방안을 검토합니다. 

4. 기존 전​화기 재사용 여부

​기존에 사용중인 전화기를 클라우드 CTI 환경에서도 재사용이 가능한지는 기존 전화기의 모델정보를 확인 뒤 재사용 가능여부 판단이 가능해요.

호환 여부는 제조사,모델,통신 방식에 따라 달라집니다. 전환 전에 보유 장비 목록부터 정리해두면 검토가 빨라져요.

전화 상담 비중이 크다면 CTI 기반 솔루션을 살펴보세요.

채팅, SNS 중심 솔루션은 웹사이트와 메신저를 통한 고객 커뮤니케이션에서 출발한 경우가 많습니다. 반면 아톡비즈는 기업전화와 CTI를 기반으로

고객관리와 상담기능을 확장해 왔습니다.

따라서 상담이 중심인 기업이라면 상담원 연결,통화 이력 관리, 녹취, 기존 고객 DB 연계 등 

현재의 전화 상담 환경을 기준으로 필요한 기능부터 정리하는 것이 좋습니다.

몇 년간 사용했던 구축형 CTI에서 클라우드 전환을 고민하고 있따면, 현재 시스템 구성과 데이터 이전범위/필요한 연동 기능을 알려주세요.

상담 환경에 맞는 도입 방향을 함께 검토해 드립니다.