반복되는 단순문의 ARS로 해결하세요.

[🚩케이스 요약]

◾고객: 고객 상담을 지원하는 공공기관/경제단체

◾ 운영 형태: 대표번호 1개, 상담원 1명이 모든 전화 응대

◾고민

• 홈페이지 등록 안내가 반복적·단순 업무인데, 매번 상담원이 직접 응대
• 홈페이지 등록이 선행되어야 상담이 가능한 구조라 등록 유도를 자동화하고 싶음
• 다만 모든 전화를 자동 종료시킬 순 없어 필요한 건은 상담원 연결도 함께 필요

◾도입 상품: IVR, IVR메시지, OFFICE

◾기대효과

• 홈페이지 등록 안내를 ARS와 문자로 자동화
• 단순 무늬와 실제 상담이 필요한 문의를 구분해 연결
• 여러 담당자가 함께 응대할 수 있는 ARS 구조

💡이런 분들께 이 글을 추천드려요.

• 단순, 반복 안내 때문에 정작 중요한 상담에 시간을 못 쓰는 분
• 상담원 연결 전에 특정 절차(등록, 신청)를 먼저 유도하고 싶은 분
• 소수 인원이 전화를 몰아 받고 있어 분산이 필요한 분

전화 한 통 한 통이 다 같은 안내였어요.

고객님은 하나의 대표번호로 걸려오눈 전화를 혼자 응대하고 계셨어요. 그런데 문의의 상당수가 "전문의원 상담을 어떻게 신청하나요?"라는 같은 내용이었습니다.

• 상담을 받으려면 먼저 홈페이지에서 상담 신청이 필요한 구조인데, 이 안내를 매번 전화로 반복
• 정작 상담원이 직접 대응해야하는 문의와 단순 안내로 끝나는 문의가 섞여서 들어옴

정리하면 고객님이 원하는 방식은 두가지였습니다. 반복되는 안내는 자동화하되, 필요한 상담 건은 놓치지 않고 상담원에게 연결되는 구조였습니다.



단순 안내는 ARS와 문자가, 중요한 안내만 상담원 연결

1) 홈페이지 등록 안내 ― ARS 자동 응대

전화가 들어오면 ARS가 먼저 응대해서 홈페이지 등록 절차를 안내해요. 상담원 연결 없이도 홈페이지 등록 방법을 안내받을 수 있어 반복 응대가 줄어들어요.

2) 문자도 함께 자동 발송

ARS 안내 후 신청자가 바로 등록할 수 있도록 홈페이지 등록 신청 주소를 문자로 함께 발송했어요.

3) 필요한 경우에는 상담원 연결 시나리오 추가

모든 전화를 ARS로만 응대할 수는 없었어요. 그래서 별도 문의가 필요한 경우 ARS내에서 상담원 연결을 선택할 수 있는 시나리오를 함께 구성했어요.

4) 필요한 문의는 여러 담당자가 함께 응대

여러 담당자가 함께 전화를 받을 수 있는 방식으로 운영해 특정 담당자에게 전화가 몰리지 않고 보다 빠르게 응대할 수 있어요.



단순 안내는 줄이고, 상담은 필요한 곳에서만

반복되는 안내 업무를 자동화하는 것만으로도, 상담원이 정작 중요한 상담에 집중할 수 있는 여유가 생겨요. 여기에 여러 담당자가 함께 응대할 수 있는 구조를 적용하면 특정 담당자에게 쏠리던 부담을 줄일 수 있습니다.

비숫하게 반복 안내 업무 때문에 고민이시라면, 문의주시길 바랍니다. 운영 방식과 인원에 맞춰 시나리오를 설계하고 정확한 견적서를 보내드리겠습니다.