고객 응대로 전화 상담량이 많은 기업이라면 상담원별 업무 과도분배,고객 정보 재확인, 상담이력 누락 같은 문제를 겪어보셨을 거에요.

CTI를 도입하면 고객으로부터 전화가 수신되는 순간 고객 정보가 자동으로 뜨고, 상담원 간 업무량도 원하는 방식으로 분배할 수 있어

이런 문제를 효과적으로 해결할 수 있습니다.

전화 상담이 많은 기업이 겪는 문제

1. 상담원별 업무량의 불균형

전화가 특정 상담원에게만 몰리면 한쪽은 통화가 끊임없이 이어지고, 다른쪽은 의미없는 대기 상태가 계속되는 불균형이 생기게 돼요.

수동으로 전화를 돌리는 센트릭스만으로는 콜센터의 많은 통화 쏠림 현상을 막기 어렵습니다.

2. 고객정보 확인 지연

신규문의,재문의 구별없이 고객 전화를 받을 때마다 이름,연락처,이전 문의 내용을 다시 물어봐야 한다면 상담 시작부터 시간이 지체될 수 밖에 없죠.

특히 재문의 고객이 많은 업종일수록 이 지연이 누적된다면 전체 응대 시간에 영향을 줄 뿐 아니라 기업 이미지 평판에도 부정적일 수 있어요.

3. 통화 이력 수기 관리의 한계

엑셀,메모장,워드 등으로 통화이력을 관리하고 계신가요?

초반 고객 수가 적을 때는 어느정도 커버가 가능한 것 처럼 느껴지지만, 고객이 늘어날수록 누락과 중복 입력이 발생하기 쉽습니다.

같은 고객에 응대 상담원이 변경되거나 여러명이 통화이력을 동시에 기록하는 상황에서는 데이터 정확도를 유지하기가 쉽지 않아요.

4. 상담 품질 관리의 어려움

'높은 상담 품질'은 무엇을 의미할까요?

고객을 단순히 상냥하게 응대하는 것 뿐만이 아닌, 고객 첫만남부터 상담·응대, 그리고 추후관리까지 해당될 것입니다.

예를들어 불만이나 컴플레인을 걸어오는 고객이 있다면 어떻게 '우리고객'으로 만들 수 있을지 원인을 파악해야 하죠.

콜센터에서 녹취·콜백과 같은 체계가 없다면 상담원별 응대 품질을 객관적으로 파악하기 힘듭니다. 고객 컴플레인 대처 시에도

통화 내용을 확인하지 못하거나 부재 고객을 한 눈에 확인할 수 없다면 원인 파악과 재발 방지가 쉽지 않아요.

그래서, CTI란 무엇인가?

C: Computer T: Telephony I : Integration

​CTI는 전화+컴퓨터를 통합한다는 뜻으로, 전화 시스템을 컴퓨터 소프트 웨어와 연동하여 사용가능한 콜센터·고객센터 전용 업무 프로그램이죠.

대표적으로 상담원 전화대기중 상태변경, 발신자 정보확인, 통화녹음, ACD 분배와 같은 기능을 사용할 수 있어요.

전화 상담이 많은 기업에 CTI가 필요한 이유

자동 전화 분배 ACD 로 상담원 업무량 밸런스 유지

CTI는 상담원별 통화상태 여부와  사전에 미리 지정해둔 콜 분배 방식을 파악해 전화를 자동으로 배분해요.

예를들어 하나의 대표번호로 한 상담원이 통화중이라면 또 다른 전화가 걸려왔을때 자동으로 다음 대기 상담원에게 전화가 연결되기 때문에,

특정 인원에게 업무가 몰리는 현상을 줄일 수 있죠. 

아톡비즈 ACD는 사전에 미리 설정해둔 콜 분배 뿐 아니라, 스킬별/상황별/대기시간 기준/통화시간 기준 과 같이 다양한 주요 ACD 콜 분배 방식을 지원하고 있어요.

발신자 정보 자동 팝업 → 응대 속도 향상

전화가 걸려오는 동시에 CTI에 저장된 고객 정보와 이전 상담 이력이 자동으로 팝업 표시됩니다. 상담원이 매번 "성함이 어떻게 되시나요?"부터

시작하지 않아도 되고, 이전 상담내역을 하나씩 찾아보지 않아도 되죠. CTI 사용으로 고객 상담은 본론으로 바로 들어가는 응대가 가능해집니다.

통계 데이터 기반 인력 운영 및 피크타임 대응

시간대별 통화량, 평균 응대 소요시간, 인바운드 고객 유형 등 콜 데이터가 자동으로 쌓이면 업무시간 수발신 콜 패턴을 파악할 수 있어요.

통계 데이터를 분석하고 이를 바탕으로 피크타임에 상담원을 추가 배치하거나 근무 스케줄을 조정하는 등 데이터 기반 인력 운영이 가능해지죠.

CTI 도입 시 보안과 개인정보가 걱정된다면?

어떤 CTI를 도입하느냐에 따라 보안 수준이 크게 달라집니다. 

전화,채팅 상담이 잦은 기업일수록 하루에도 수십,수백건의 통화녹음과 고객 정보 데이터가 시스템에 쌓일거에요.

발신자 정보에는 이름이, 통화 녹취파일에는 고객목소리와 상담 내용과 같은 개인정보가 포함됩니다.

상담원 수가 늘어나고 있거나 많고 상담원 수는 적더라도 통화량이 많은 조직일수록 접근 권한 관리와 데이터 보안이 제대로 갖춰진

솔루션인지 꼼꼼히 따져봐야 해요.

아톡비즈는 ISMS-P 인증을 받았으며, 국가 공인 기준에 따라 통화 데이터 뿐 아니라 고객 정보또한 안전하게 관리하고 있어요.

상담원별 접근 권한 설정, 파일 암호화 저장, 개인정보 처리 절차 등이 인증 심사 기준에 맞춰 운영되기 때문에

통화량이 많은 기업도 별도의 보안 인프라를 추가로 구축할 필요없이 안심하고 사용가능 합니다.

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