[도소매 / 커머스] 다부서 ARS 분기 & 재택근무 순차 착신 전환
- 작성일2023/07/24 07:35
- 조회 5,631
■ 개요
- 업종 분류: 도소매 / 유통
- 고객사 규모: 배송·AS·협력사 문의 처리 CS 운영 조직
- 통신 환경: LG 유플러스 인터넷 전화(070) 및 기존 인터넷 회선 사용 중
■ 고객사의 주요 고민 (Pain Points)
■ 고객사의 주요 고민 (Pain Points)
- 기존 070 대표번호 변경 시 대외 홍보 손실 우려
기존에 거래처 및 고객에게 널리 알려진 070 대표번호를 변경할 경우 문의 이탈률이 20% 이상 발생하고 인쇄물 재제작 등 추가 비용 부담이 존재합니다.
- 문의 유형별 직접 연결 불가로 인한 내부 업무 혼선
- 문의 유형별 직접 연결 불가로 인한 내부 업무 혼선
ARS 자동 분기가 없어 배송·AS·협업 문의가 대표전화 한 곳으로 몰려, 업무 담당자에게 수동으로 넘겨주는 과정에서 건당 30초~1분의 전달 지연이 발생합니다.
- 재택근무 및 외부 근무 시 유연한 착신전환 한계
- 재택근무 및 외부 근무 시 유연한 착신전환 한계
재택근무자나 외부 담당자에게 전화를 넘기려면 매번 수동으로 전환해야 하며, 부재 시 다음 담당자(휴대폰 등)로 이어지는 다단계 순차 착신 설정이 불가능해 문의 누락률이 약 15% 발생합니다.
- 성우 녹음 음원 활용 및 휴일 멘트 변경의 번거로움
- 성우 녹음 음원 활용 및 휴일 멘트 변경의 번거로움
기존에 보유한 성우 녹음 파일을 적용하기 어렵거나, 공휴일·대체공휴일마다 음성 안내 세팅 변경 작업에 불필요한 공수가 소요됩니다.
■ 아톡비즈 맞춤 해결 방안 (Solutions)
■ 아톡비즈 맞춤 해결 방안 (Solutions)
- [기존 번호 100% 유지] 070 대표번호 변경 없는 클라우드 구축
기존 LG 인터넷 전화 번호(070)를 그대로 유지하면서 아톡비즈 CTI 및 ARS 시스템을 연동합니다. (번호 변경비 0원, 기존 고객 인프라 100% 보존)
- [지능형 IVR 구축] 부서별 자동 분기 & 성우 음원 커스텀 적용
- [지능형 IVR 구축] 부서별 자동 분기 & 성우 음원 커스텀 적용
"1번 배송, 2번 AS, 3번 협업 문의" 형태의 맞춤 ARS를 구축하며, 보유 중인 성우 녹음 음원 파일(평일·점심·퇴근·휴일)을 관리자 페이지에서 클릭 몇 번으로 즉시 적용 가능합니다. (응대 이관 시간 100% 절감)
- [장소 제약 해소] 스마트 다단계 순차 착신전환 (사무실 → 재택 → 휴대폰)
- [장소 제약 해소] 스마트 다단계 순차 착신전환 (사무실 → 재택 → 휴대폰)
장소 구분 없이 Web/모바일 앱을 통해 재택근무지로 즉시 연결하며, 1차 수신자(재택) 부재 시 담당자 휴대폰으로 자동 이어지는 3단계 순차 착신을 지원합니다. (문의 응대 누락률 0%)
- [간편 구축 및 간편 관리] 랜공사 없는 당일 구축 & 휴일 ARS 원클릭 설정
- [간편 구축 및 간편 관리] 랜공사 없는 당일 구축 & 휴일 ARS 원클릭 설정
추가 인터넷 랜공사나 교환기 설치 없이 기존 인터넷망 그대로 클라우드 방식으로 개통되며, 공휴일·대체공휴일 스케줄 예약 기능을 통해 1분 만에 휴일 멘트 전환이 가능합니다. (초기 구축비 80% 절감, 설치 소요시간 10분 이내)
■ 도입 후 기대 효과 (Summary)
■ 도입 후 기대 효과 (Summary)
- 부서별 전화 분기를 통한 응대 시간 단축
문의 유형별 자동 분기로 수동 이관 작업을 완전히 없애 통화 처리 시간 평균 40% 단축
- 재택근무 및 외부 유연 근무 환경 완벽 지원
- 재택근무 및 외부 유연 근무 환경 완벽 지원
다단계 순차 착신 전환을 통해 유연근무 시에도 고객 문의 응대 성공률 100% 달성
- 초기 도입 비용 및 관리 공수 절감
- 초기 도입 비용 및 관리 공수 절감
별도 랜공사 없이 클라우드 전환으로 설치비 0원, 휴일 멘트 자동화로 관리 공수 90% 감소
