[금융 / PG·결제] 결제 솔루션 기업의 CS 고도화
- 작성일2023/05/25 03:23
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금융·PG / 결제 솔루션
🏢고객사 규모: CS 상담 인력 10~30명 규모
📡통신 환경: KT 인터넷 전용 사용 (건물 내부 회선 제약)
■ 고객사의 주요 고민 (Pain Points)
▶️ 발신자 정보(CID) 미출력에 따른 응대 지연
수신 전화의 CID가 표시되지 않아 고객 식별이 불가하며, 매 통화마다 본인 확인 및 이력 조회에 40~60초의 불필요한 시간이 소요됩니다.
▶️ 수기 작성 방식에 따른 상담원 업무 생산성 저하
통화 내용과 요청사항을 상담원이 직접 수기로 작성함에 따라, 상담 후처리 시간(ACW)이 통화당 평균 2~3분까지 증가하여 업무 효율이 저하됩니다.
▶️ 사내 인트라넷(DB) 미연동에 따른 데이터 파편화
상담 이력이 사내 DB에 자동으로 적재되지 않아, 고객 문의 누락률이 약 15% 발생하며 체계적인 상담 이력 추적에 한계가 존재합니다.
▶️ 사전 분류 절차 부재에 따른 상담원 업무 과중
ARS/IVR을 통한 사전 스크리닝 없이 모든 전화가 직접 연결되어, 결제 확인·정산 안내 등 단순 반복 문의(전체의 40% 이상)로 상담 부하가 가중됩니다.
■ 아톡비즈 맞춤 해결 방안 (Solutions)
1️⃣[발신자 정보 수집] 아톡비즈 CTI & 고객 정보 팝업
전화 수신 즉시 발신자 번호(CID)를 인식하여 0.5초 내 PC 화면에 고객 정보 및 이전 상담 이력을 팝업으로 표시합니다. (본인 확인 및 이력 조회 시간 60초 → 5초로 91% 단축)
2️⃣[업무 자동화] STT 자동 음성 변환 & AI 통화 요약 (AI Call Summary)
통화 내용을 실시간 STT로 변환하고 AI가 핵심 내용을 자동으로 요약합니다. (상담 후처리 시간 3분 → 30초로 83% 감소, 작성 오기입률 0%)
3️⃣[시스템 연동] 사내 인트라넷 / DB 실시간 연동
CID, 녹취, STT, AI 요약 데이터를 사내 DB로 실시간 자동 전송합니다. (CS 데이터 자동 적재율 100%, 문의 누락률 0%)
4️⃣[상담 효율화] 지능형 IVR & AI 음성 자동 응대
문의 유형별(결제, 정산, 기술지원) 자동 분기 및 단순 문의를 AI가 1차 자동 응대를 제공합니다. (단순 반복 문의 상담원 연결 40% 이상 감소)
5️⃣[건물 제약 해소] 클라우드 SaaS 기반 구축 (KT 인터넷 유지)
클라우드 방식으로 기존 KT 인터넷 회선을 100% 그대로 활용합니다. (초기 교환기 구축비 0원, 신규 상담원 추가 5분 내 완료)
■ 도입 후 기대 효과 (Summary)
- 평균 통화 처리 시간(AHT) 단축
기존 대비 약 55% 단축 (통화당 5분 → 2분 15초)
- 상담원 업무 부하 경감
단순 문의 AI 처리로 상담 업무량 35~40% 감소
- 초기 도입 비용 절감
물리 교환기 구축 대비 초기 비용 80% 이상 절감
