• 업종 분류: O2O 이사 견적 비교·중개 플랫폼
• 고객사 규모: 상담사 3석을 기준으로 운영하며 향후 상담 인력 확장을 검토하는 기업
• 업무 환경: 타사 CTI 솔루션을 사용하고 있으며, 자체 개발한 CRM에 전화 기능을 연동하기 위해 클라우드형 CTI 솔루션 교체를 검토

■ 고객사의 주요 고민 (Pain Points)

• 기존 CTI와 자체 CRM의 연동 필요
  자체 CRM을 새롭게 개발하면서 기존 전화 시스템과 CRM을 함께 활용할 수 있는 환경이 필요합니다. 상담사가 CRM 화면에서 통화 기능을 편리하게 사용할 수 있도록 CTI의 통화 UI와 관련 기능을 연동하는 과정이 필요합니다.
• 상담 업무에 필요한 전화 기능 통합
  상담사 3석을 기준으로 소프트폰, IVR, 통화 녹취 저장 및 조회 등 고객 상담에 필요한 기능을 하나의 업무 환경에서 사용할 필요가 있습니다. 향후 상담 인력이 늘어날 수 있는 만큼 확장성을 고려한 시스템도 필요합니다.
• CTI 교체에 따른 구축 비용 부담
  기존 솔루션에서 새로운 CTI로 교체하는 과정에서 API 연동과 초기 시스템 세팅이 필요해 도입 비용과 월 이용료를 함께 검토해야 합니다. 서비스 도입 전 실제 연동 가능 범위와 비용을 명확하게 파악할 필요가 있습니다.

■ 아톡비즈 맞춤 해결 방안 (Solutions)

• [연동] 자체 CRM과 연계한 상담 환경 구축
  아톡비즈를 자체 CRM과 연동해 상담사가 CRM 화면에서 전화 업무를 처리할 수 있는 환경을 구성할 수 있습니다. 기존 CRM 업무 흐름에 맞춰 통화 기능을 연결해 상담 업무의 편의성을 높일 수 있습니다. (상담 화면 이동 및 전화 처리 시간 약 20~40% 단축 기대)
• [소프트폰] CRM과 연결된 전화 업무 지원
  별도의 전화 단말기를 사용하는 대신 소프트폰을 활용해 상담사가 PC에서 업무전화를 처리할 수 있도록 구성할 수 있습니다. 상담 업무와 전화 기능을 하나의 환경으로 통합해 업무 전환 부담을 줄일 수 있습니다. (상담 업무 전환 시간 약 20~30% 감소 기대)
• [IVR·통화녹취] 상담 전화 관리 체계 구축
  대표번호로 유입되는 전화를 IVR을 통해 적절한 상담 흐름으로 연결하고, 통화 내용을 녹취해 필요할 때 다시 확인할 수 있도록 구성할 수 있습니다. (통화 내용 확인 및 상담 관리 효율 향상)
• [API 연동] 기업 내부 시스템에 맞춘 확장 환경 구성
  자체 CRM에서 필요한 통화 기능과 CTI 시스템을 API 방식으로 연계해 향후 상담 인력 확대나 내부 업무 프로세스 변경에도 대응할 수 있도록 확장 가능한 환경을 구성할 수 있습니다. (향후 시스템 확장 및 추가 개발 부담 감소)

■ 도입 후 기대 효과 (Summary)

• CRM과 전화 업무 통합
  상담사가 별도의 프로그램을 오가며 전화 업무를 처리하는 부담을 줄이고, 자체 CRM을 중심으로 고객 상담과 전화 업무를 함께 관리할 수 있습니다.
• 상담 업무 효율 향상
  소프트폰과 CTI 기능을 활용해 PC에서 전화 업무를 처리하고, IVR과 녹취 기능을 통해 상담 흐름과 통화 내용을 체계적으로 관리할 수 있습니다.
• 확장 가능한 상담 환경 구축
  현재 3석 규모에서 시작하더라도 향후 상담 인력 확대에 대응할 수 있는 클라우드형 시스템을 구성해 상담 조직 확장에 유연하게 대응할 수 있습니다.