• 업종 분류: 운동 및 경기용품 도매업
• 고객사 규모: 온라인 쇼핑몰을 운영하며 월 약 480건의 고객 문의가 발생하는 기업
• 업무 환경: 현재 1:1 문의 게시판을 중심으로 고객 상담을 운영하고 있으며, 별도의 CS 전담 부서 없이 유관 부서에서 고객 문의를 함께 처리

■ 고객사의 주요 고민 (Pain Points)

• 전화 상담 채널 부재
  현재 고객 문의를 1:1 문의 게시판으로만 접수하고 있어, 빠른 상담이 필요한 고객도 게시판을 통해 문의해야 하는 상황입니다. 월 약 480건의 문의가 발생하는 만큼 전화 상담을 추가해 고객이 보다 편리하게 문의할 수 있는 환경을 마련할 필요가 있습니다.
• 유관 부서의 CS 업무 부담
  별도의 CS 전담 부서가 없어 기존 유관 부서에서 고객 문의를 함께 처리하고 있어, 본래 업무와 CS 업무가 동시에 발생하면 담당자의 업무 부담이 커질 수 있습니다. 고객 상담을 보다 체계적으로 운영할 수 있는 전담 환경이 필요합니다.
• 고객 응대 품질 향상 필요
  게시판 중심의 상담은 답변을 기다려야 하는 특성이 있어 즉각적인 상담이 필요한 문의에 신속하게 대응하기 어렵습니다. 전화 상담 채널을 추가해 고객 문의에 보다 빠르게 대응할 수 있는 환경이 필요합니다.

■ 아톡비즈 맞춤 해결 방안 (Solutions)

• [인바운드 콜센터] 전화 상담 채널 구축
  기존 1:1 문의 게시판과 함께 인바운드 콜센터를 운영해 고객이 전화로도 상품 및 주문 관련 문의를 할 수 있도록 상담 채널을 확대할 수 있습니다. (고객 문의 채널 확대 및 상담 접근성 향상)
• [상담 인력 운영] CS 업무 전담 체계 구축
  기존 유관 부서에서 분산 처리하던 고객 상담 업무를 별도의 상담 인력으로 운영해 본래 업무와 CS 업무를 분리하고 고객 문의에 보다 집중할 수 있는 환경을 구성할 수 있습니다. (유관 부서의 CS 업무 부담 약 30~50% 감소 기대)
• [상담 관리] 전화 문의 중심의 응대 체계 구축
  고객의 전화 문의를 상담원이 직접 응대하고 상담 내용을 관리할 수 있도록 구성해 게시판과 전화로 나뉘는 고객 문의를 보다 체계적으로 대응할 수 있습니다. (문의 대응 및 상담 관리 효율 향상)

■ 도입 후 기대 효과 (Summary)

• 고객 상담 채널 확대
  전화 상담을 추가해 고객이 원하는 방식으로 문의할 수 있는 환경을 마련하고 상담 접근성을 높일 수 있습니다.
• 유관 부서의 업무 부담 감소
  기존 업무와 고객 상담을 함께 처리하던 유관 부서의 부담을 줄이고, 별도의 상담 인력을 통해 고객 문의를 안정적으로 관리할 수 있습니다.
• 고객 응대 품질 향상
  게시판 답변을 기다려야 하는 문의를 전화로 바로 상담할 수 있어 고객 문의에 대한 응답 속도를 높이고 보다 편리한 상담 경험을 제공할 수 있습니다.