[IT / B2B SaaS] AI 고객센터(STT/음성요약/챗봇) 도입을 통한 24시간 CS 고도화 사례

■ 개요

  - 업종 분류: IT / B2B SaaS (재가장기요양 전산 프로그램)

  - 고객사 규모: 요양보호사·사회복지사 대상 CS 상담 운영 조직

  - 통신 환경: 기존 고객센터 전화 회선 및 웹 서비스 운영 중

■ 고객사의 주요 고민 (Pain Points)

  - 심야·주말 등 운영 시간 외 CS 응대 부재

      운영 시간 이후 유입되는 요양 현장의 긴급 문의 및 기본 사용법 질문에 대응하지 못해 고객 만족도 감소 및 이탈 리스크가 발생합니다.

  - 상담원의 단순 반복 문의 응대 과중

      단순 프로그램 사용법부터 복잡한 행정 문의까지 동일 채널로 유입되어, 단순 문의 처리로 인한 상담원 피로도 누적 및 고난도 상담 집중도 저하가 발생합니다.

  - 문의 난이도 스펙트럼에 따른 표준화된 응대 가이드 부재

      사용자층(요양보호사, 사회복지사 등)의 숙련도 차이로 동일 문의가 반복 유입되며, 상담 이력이 실시간 추적되지 않아 체계적인 대응에 한계가 존재합니다.

■ 아톡비즈 맞춤 해결 방안 (Solutions)

  - [24/365 AI 음성·챗봇 상담] 24시간 1차 상담 자동화

      야간 및 휴일에도 AI 음성 상담/챗봇이 1차로 수신하여 단순 사용 문의 및 기본 FAQ를 24시간 즉시 해결합니다. (단순 문의 상담원 연결 40% 이상 감소)

  - [AI 통화 요약 & STT 연동] 상담 이력 자동화 및 고난도 상담 집중

      통화 내용을 실시간 텍스트(STT)로 전환하고 핵심을 자동 요약(AI Call Summary)하여 사내 DB에 적재합니다. 복잡한 행정 문의는 AI가 사전 분류 후 전문 상담원에게 이관하여 응대 품질을 극대화합니다. (상담 후처리 시간 80% 절감)

  - [단계별 맞춤 도입 & 클라우드 구축] 신속 개통 및 가이드 제공

      기존 시스템 변경 없이 클라우드 SaaS 방식으로 신속 구축되며, 시나리오 기획부터 음성학습, 정식 개통까지 전담 엔지니어가 1:1 맞춤 가벤딩을 진행합니다. (초기 교환기 구축비 0원)

■ 도입 후 기대 효과 (Summary)

  - 24시간 연속 CS 대응 체계 완성

      야간·공휴일 문의 오응대율 0% 달성 및 고객 만족도 대폭 향상

  - 단순 반복 문의 자동화를 통한 상담 효율화

      AI 1차 처리로 상담원 업무 부하 35~40% 경감 및 고난도 행정 상담 품질 향상

  - 구축 및 월 운영 비용 최적화

      클라우드 구독형 SaaS 도입으로 초기 구축비 80% 이상 절감 및 유연한 요금제 적용