IVR (interactive voice response )

IP-IVR 기술은 컨택센터에 전화를 건 사용자가 음성 멘트를 들으면서 필요한 사항을 입력, 상담원 및 해당 부서로 콜이 연결되도록 한다. 동시에 사용자 정보를 얻는 도구로 사용되는 장비로 콜센타와 접촉시 관문 역할을 하는 시스템이다.

 

ARS ( automatic response system)

→ ARS를 이용한 전화정보 서비스는 전화교환기에 음성사서함장치를 설치, 각종 정보를 수록해 놓고 정보이용자가 전화를 걸어 원하는 정보를 청취하는 것이다.

 

MO (message oriented)

→ 전국대표번호를 통해 상담원과 고객간의 문자를 주고 받을 수 있으며 단문, 장문, 이미지 모두 송수신이 가능하다.

 

IVR 메시지 (interactive voice response Message)

→ IVR 상에서 자동응답시스템과 문자 발송을 연결 하여 상담원이 문자를 보내는것이 아닌 자동응답 기능상에서 지정된 문자를 자동으로 발송한다.

 

PBX (private branch exchange)

→ 국선과 내선 상호간의 교환 접속을 하는 장치 이며 일반적으로 키폰 기능의 역활 을 한다.

 

CTI (Computer Telephony Integration)

→ 컴퓨터와 전화를 결합시켜 사내로 들어오는 전화를 효율적으로 분산 관리하는 시스템을 지칭한다. CTI로 콜센터를 구축하게 되면 텔레마케터 화면에 통화하는 고객에 대한 상세정보가 실시간으로 제공되므로 고객과의 평균 통화시간을 수십 초 단축 시킬 수 있으며 이에 따라 고객에 대한 서비스 수준도 올라가는 동시에 콜센터 운영도 보다 효율적으로 운영할 수 있다.

 

IPCC (IP Call Center)

→ 인터넷 프로토콜(IP) 기반에서 운영되는 콜 센터. 회선 교환 방식 자동 호 분산(ACD) 기반의 콜 센터는 단순 음성 전화에 의한 서비스만을 지원하는데 반해서 IP 콜 센터(IPCC)는 기존 콜 센터가 가진 모든 기능을 지원함은 물론 멀티 채널, 양방향 센터로서 아날로그 음성뿐만아니라 VoIP, 화상, 채팅, e-메일, 팩스 등 인터넷을 통한 멀티미디어 통신과 다중 컨택 센터, 지능 호 라우팅(ICR) 등 네트워크 기능들을 가능하게 한다.

 

CRM ( Customer Relationship Management)

→ 고객관리 프로그램으로 고객의 정보, 상담이력등을 등록하여 고객에게 재 문의가 와도 기존 정보를 그대로 확인한다, 고객의 DB는 차 후 마케팅 활용등 평생 고객화로 이어 갈 수 있다.

 

ACD (Automatic Call Distributor)

→ 콜센터 기능의 주요 핵심 기능중 하나로, 인입된 전화를 여러 방식으로 상담원에게 연결될 수 있도록 라우팅 옵션을 지정할 수 있다. 해당 기능은 콜센터 관리자가 직접적으로 제어를 할 수 있다.

 

VRS (Voice Recognition Software)

→ 사람이 말하는 음성을 컴퓨터가 인식해 데이터로 전환 처리를 의미한다. 즉, 녹취 데이터를 보관한다.

 

VMS (Voice Mailing System)

→ 부재중, 통화중등 전화를 받을수 없는 환경일경우 발신자는 메시지를 등록하고 언제 어디서나 메시지를 확인하고 청취할 수 있다.

 

SMS (short message service)

→ 영문기준 90자, 한글기준 45자의 단문 메시지를 의미한다.

 

LMS (Long Message Service)

→ 영문기준 2000자, 한글기준 1000자의 장문 메시지를 의미한다.

 

MMS (Multimedia Messaging Service)

→ 이미지를 포함한 문자 메시지 의미한다.

 

RBT (Ringback tone)

→ 통화연결음으로 수신시 일반 링톤이 아닌 미리 지정된 음원이 송출된다.

 

UC (Unified communications )

→ 통합 커뮤니케이션으로 전화, 팩스, 메신저, 등을 단일 도구(플랫폼)를 통해 제공하는것을 말한다.

 

Voip (Voice over Internet Protocol)

→ IP를 통해 음성을 디지털 패킷으로 변환하고 전송하는 기술이며, 흔히 인터넷전화를 말하는 용어이다.

 

MVoip (mobile Voice over Internet Protocol)

→ 무선 인터넷망을 활용해 음성통화를 이용하는 기능으로, 인터넷전화를 무선으로 사용하는것을 의미한다.

 

CID (Caller Identification )

→ 전화를 수신받을때 발신자의 번호를 수신자의 전화기에 표시해주는 서비스 이다.

 

Click to Call

→ 유선전화기 및 전화기에서 번호를 누르지 않아도 PC 상에서 버튼으로 발신을 하거나, PC에서 번호 입력후 발신할 수 있는 기능이다.

 

CallBack

→ 수신자에게 전화가 연결되었으나, 수신자가 전화를 정상적으로 받을 수 없을경우, 발신자의 전화를 종료하고 수신자에게 발신자의 정보를 표기한다.

 

App (application)

→ PC나 스마트폰등에서 사용할 수 있는 응용 프로그램을 의미한다.