하루에도 수백 통씩 걸려오는 전화, 쉴 틈 없이 올라오는 채팅 상담 알림. 중소기업에서 고객 상담을 담당하고 있다면 이런 상황을 한 번쯤 겪어보셨을 거에요. 이처럼 문의가 많은 것은 좋지만 그 문의가 특정 채널에만 쏠리면 문제가 됩니다. 전화가 폭주하면 상담원은 통화에 묶여 다른 업무를 못하고, 채팅이 몰리면 응답이 밀려 고객의 불만이 쌓일 수 밖에 없어요. 그렇다고 직원을 무작정 늘릴 수도 없어요.

 

 

 

 

쏟아지는 전화 문의, 상담원 연결 없이 해결하는 3가지 방법

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1) ARS로 단순 문의 자동으로 처리

영업시간 안내, 위치 안내, 간단한 요금 문의처럼 매번 똑같이 반복되는 문의는 상담원이 직접 받을 필요가 없어요. ARS를 활용하면 이런 문의를 자동으로 처리할 수 있고, 상담원은 중요한 상담에만 집중할 수 있어요.

2) 보이는 ARS

기존 ARS의 경우 음성을 끝까지 들어야 하고, 다시 듣고 싶을 경우 처음부터 다시 들어야 하는 불편함이 있어요. 보이는 ARS는 고객의 스마트폰 화면에 메뉴를 시각적으로 보여줘 고객이 원하는 항목을 직접 보고 선택할 수 있어요. 전화 상담 없이 화면 안에서 해결활 수 있기 때문에 상담원 연결 수를 줄일 수 있어요.

3) ARS에서 채팅상담으로 전환

전화 상담을 최소화하고 채팅상담으로 전환시키고 싶을 때는 ARS에서 채팅상담으로 전환시킬 수 있어요. 고객이 특정 메뉴를 선택했을 때 채팅 상담 URL을 문자메시지를 발송해 채팅상담으로 유도하거나, 대기시간이 길어질 경우에도 채팅상담으로 전환시켜 전화상담을 줄일 수 있어요.

밀려드는 채팅 상담, 응대 누락 막고 속도 높이는 운영 노하우

 

1) 채팅 채널 통합

​웹챗, 카카오톡, 네이버 톡톡, 문자메시지 등 고객 응대 채널이 여러개러로 분산되어 있다면, 상담원이 각 채널별로 확인해야 하기 때문에 응대속도 지연이나 누락이 발생할 수 있어요. 아톡비즈를 통해 채팅 채널을 하나의 플랫폼으로 통합 관리하면 문의를 놓치지않고 빠르게 채팅 상담을 응대할 수 있어요.​ 

2) 상담원 별 채널 배분

모든 채팅 채널을 모든 상담원이 동시에 담당하면 오히려 집중도가 떨어지고 응대에 혼선이 생길 수 있어요. 채널별로 담당자를 지정하거나, 브랜드별로 담당 상담원을 나눠 운영하면 각자 맡은 채널에 집중할 수 있어 응대 속도와 품질이 모두 올라갈 수 있어요.

3) 자주쓰는 문구로 응대 속도 향상

반복되는 문의 유형은 별도로 모아 자주 쓰는 문구로 등록해두면, 매번 처음부터 타이핑할 필요가 없어요. 클릭 한 번으로 답변을 남길 수 있어 응대 속도가 빨라지고, 상담원마다 답변이 달라지는 문제도 줄어들어 상담 품질을 일정하게 유지할 수 있어요.

문의가 몰리는 건 막을 수 없지만, 그 문의를 어떻게 받는지 구조는 바꿀 수 있어요. 전화든 채팅이든 특정 채널에 부하가 걸리기 시작했다면, 지금이 상담 구조를 점검할 타이밍입니다. 아톡비즈는 전화 상담부터,보이는 ARS, 채팅상담을 하나의 플랫폼에서 연동해 제공해드려요. 채널별로 따로 시스템을 도입할 필요 없이, 우리 회사 상황에 맞게 시스템을 구성할 수 있습니다. 특정 채널로 문의가 쏠려 고민이시라면, 아톡비즈와 함께 점검해 보세요.