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전화를 똑똑하게 분배하는 라우팅 기능 소개
- 작성일2026/03/06 06:00
- 조회 24
아직도 단순히 먼저 온 전화를 차례대로 연결하고 계신가요? 이제는 고객의 전화상담 대기시간을 줄이고, 가장 적합한 상담원에게 연결하는 전화 라우팅 기술을 통해 전화 상담 업무를 효율적으로 구축하실 수 있습니다. 오늘은 똑똑하게 전화를 분배해 업무 효율을 올릴 수 있는 라우팅 기능에 대해 소개해드리겠습니다.
전화 라우팅 기능이란?
전화 라우팅은 전화가 걸려왔을 때, 미리 설정한 기준에 따라 전화가 상담원에게 자동으로 분배되는 기능을 말해요. 단순하게 특정 상담원에게 전화가 연결되는 방식이 아니라, 상황에 맞게 통화를 가장 오래 대기한 순서대로 또는 제품 구매 고객을 우선 연결하는 등의 여러 기준을 적용해 상담 전화를 자동으로 연결해줄 수 있어요.
전화 라우팅 14가지 시나리오
전화 라우팅 기능은 단순히 전화를 연결하는 기능이 아니라, 상담원 업무 분배와 고객 상담 경험을 동시에 고려해 다양한 방식으로 설정할 수 있습니다.
아래와 같이 총 14가지 라우팅 시나리오를 통해 기업 환경에 맞는 상담 분배 전략을 적용할 수 있습니다.
| 번호 | 라우팅 방식 | 설명 |
| 1 | 최대 대기시간 우선 | "통화 대기중" 상태가 가장 오래된 상담원에게 우선적으로 전화가 분배됩니다. |
| 2 | 최저 통화시간 우선 | 로그인 시간 기준으로 통화 시간이 가장 적은 상담원에게 우선적으로 전화가 분배됩니다. |
| 3 | SKILL 기반 + 최대 대기시간 우선 | 고객 등급을 확인하여 해당 등급 이상의 상담 스킬을 가진 상담원에게만 연결합니다. 조건을 만족하는 상담원이 여러 명일 경우, 대기 시간이 가장 긴 상담원에게 분배됩니다. |
| 4 | SKILL 기반 + 최저 통화시간 우선 | 고객 등급을 확인하여 해당 등급 이상의 상담 스킬을 가진 상담원에게만 연결합니다. 조건을 만족하는 상담원이 여러 명일 경우, 통화 시간이 가장 적은 상담원에게 분배됩니다. |
| 5 | 전담 상담원 Only (없을 경우 최대 대기시간 우선) | 고객에게 지정된 담당 상담원이 있을 경우 해당 상담원에게만 연결됩니다. 담당자가 없을 경우 최대 대기시간 기준으로 분배됩니다. |
| 6 | 전담 상담원 + 최대 대기시간 우선 | 지정된 담당 상담원이 있을 경우 우선 연결합니다. 담당자가 없거나 통화 대기 상태가 아닐 경우 최대 대기시간 기준으로 분배됩니다. |
| 7 | 전담 상담원 + 최저 통화시간 우선 | 지정된 담당 상담원이 있을 경우 우선 연결합니다. 담당자가 없거나 통화 대기 상태가 아닐 경우 최저 통화시간 기준으로 분배됩니다. |
| 8 | 직전 통화 상담원 + 최대 대기시간 우선 | 가장 최근에 통화했던 상담원에게 우선 연결됩니다. 해당 상담원이 없거나 대기 상태가 아닐 경우 최대 대기시간 기준으로 분배됩니다. |
| 9 | 직전 통화 상담원 + 최저 통화시간 우선 | 가장 최근에 통화했던 상담원에게 우선 연결됩니다. 해당 상담원이 없거나 대기 상태가 아닐 경우 최저 통화시간 기준으로 분배됩니다. |
| 10 | 균등 분배 (Round Robin) | 상담원 우선순위에 따라 순서대로 균등하게 전화를 분배합니다. |
| 11 | 균등분배 + SKILL 기반 | CRM 고객정보를 확인하여 신규 고객은 상담원에게 균등 분배하고, 기존 고객은 Skill 기반 + 최대 대기시간 우선 방식으로 연결합니다. |
| 12 | 균등분배 + 전담 상담원 + 최대 대기시간 | 신규 고객은 상담원에게 균등 분배합니다. 기존 고객은 전담 상담원에게 우선 연결하며, 담당자가 없거나 연결이 어려울 경우 최대 대기시간 기준으로 분배합니다. |
| 13 | 발신 + 수신 최저 통화시간 우선 | 최저 통화시간 계산 시 외부 발신 통화 시간까지 포함하여 통화 시간이 가장 적은 상담원에게 분배합니다. |
| 14 | 균등분배 + 직전통화 + 최대 대기시간 | 신규 고객은 균등 분배, 기존 고객은 직전 통화 상담원에게 우선 연결하며 연결이 어려울 경우 최대 대기시간 기준으로 분배합니다. |
상황별 추천 시나리오
✅ case1. 상담원 간의 업무 형평성이 가장 중요해요.
적용 시나리오: 최저 통화시간 우선 또는 발신 포함 최저 통화시간
이유: 누구는 하루종일 통화하고 누구는 대기만 하는 상황을 방지하여 팀 내 불만을 최소화할 수 있어요.
✅ case2. 중요한 고객관리가 우선이에요.
적용 시나리오: SKILL 기반 시나리오
이유: 숙련도가 높은 상담원이 전담 마크하여 고객에게 프리미엄 케어를 받고 있다는 느낌을 줄 수 있어요.
✅ case3. 신규 고객 유치와 기존 고객 관리를 동시에 잡고 싶어요.
적용 시나리오: 균등 + SKILL + 최대대기 or 균등 + 전담 + 최대대기 or 균등 + 직전 + 최대대기
이유: 신규 고객은 모든 상담원이 균등하게 받되, 기존 고객은 담당자 또는 숙련도가 높은 상담원에게 바로 연결할 수 있어요.
