고객에게서 걸려오는 상담전화를 혼자서 응대하고 처리하거나, 상담원 여러 명이 상담 업무를 보는 경우가 많습니다. 만약 여러명이 상담업무를 처리하고 있을 경우

상담 내용에 대한 공유가 이뤄지고 있지 않다면, 2차 3차로 이어지는 고객 문의 내용이 공유되지 않아 고객에게 이전 상담 내용을 다시 되묻거나 이전 상담했던 상담원에게

상담 내용에 대해 물어봐야 하는 경우가 발생하게 됩니다.

오늘은 이러한 문제를 자주 겪을 수 있는 대표적인 온라인 쇼핑몰과 AS센터에 대해 알아보도록 하겠습니다.



상담 이력 공유가 필요한 주요 업종 : 온라인 쇼핑몰 / AS 센터

1. 온라인 쇼핑몰 / 이커머스 업체

온라인 쇼핑몰은 상품에 대한 문의, 배송 확인, 교환/환불 요청 등 고객의 문의 유형이 다양하고 빈도도 높습니다.

문의 빈도가 높은 만큼 여러명의 상담원을 두고 번갈아 가면서 전화를 받는 구조가 많은데요. 하지만 이때 상담 이력 공유가 제대로 되고 있지 않다면,

고객에게 다시 물어보는 상황이 발생하거나, 고객의 문의 이력을 찾아야하는 등의 문제가 발생할 수 있습니다.

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2. AS 센터 / 유지보수 업체

AS 센터나 장비 유지보수 업체는 ‘기술적 설명’이 자주 오가는 업종입니다. 그런데 상담원을 매번 바꾸게 되면, 고객은 동일한 증상을 다시 설명해야 하고,

상담원도 이전 수리 내용이나 접수 내역을 추적하기 어려운 상황이 발생할 수 있습니다.

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✅ 해결 포인트

① CRM 도입으로 고객 정보와 상담이력을 한곳에서 관리해 팀원들과 실시간으로 공유할 수 있어요.

② 전화가 걸려오는 순간 고객 정보와 이전 상담 내역, 담당자 메모가 팝업되면, 누구든 바로 이어서 상담할 수 있습니다.

③ 콜라우팅으로 고객과 상담했던 상담원을 연결해줄 수 있습니다.

아톡비즈로 실시간 고객 정보, 상담이력 공유

아톡비즈 CRM은 고객 정보 및 상담 내용, 상담 이력 등을 한 번에 관리할 수 있어요. A 직원이 고객 응대를 하고 CRM에 내용을 기재해둘 경우

B 직원, C 직원에게 실시간으로 고객 정보 및 상담 내용 등이 공유됩니다.

따라서, A 직원이 고객 응대를 하기 어려울 경우 B 직원, C 직원이 공유된 고객 정보 및 상담 내용 등을 토대로 원활한 상담 진행이 가능합니다.

아톡비즈로 상담했던 상담원 바로 연결

아톡비즈 CTI는 고객센터, 콜센터 전용 서비스로 전화 상담 업무를 최적화할 수 있습니다. A이 쇼핑몰 또는 A/S센터로 전화를 걸 경우,

A 고객 담당 직원에게 바로 전화가 연결되어 상담을 이어서 할 수 있습니다. 이외에도 다양한 14가지의 콜 라우팅(ACD) 옵션을 제공하고 있어

업체의 상황과 환경에 맞는 라우팅 옵션을 설정해 고객센터, 콜센터를 운영할 수 있습니다.

ARS로 고객 문의 전화 분류

CRM과 IVR을 연동해 사용할 경우 해당 고객이 신규 고객인지, 기존 고객인지 전화를 받기 전 팝업 창을 통해 미리 확인할 수 있습니다.

또한 문의 유형에 따라 신규 고객 담당에게는 신규 고객 전화만 기존 고객 담당에게는 기존 고객 전화를 연결해주거나,

배송 반품, 불량 문의 등 ARS로 문의 유형에 따라 전화를 분류해 나눠서 받을 수 있습니다.

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아톡비즈 도입은 어떻게?

아톡비즈는 클라우드 서비스로 하드웨어를 설치하거나 프로그램을 다운로드 받아야하는 등의 번거로움 없이 간단하게 도입이 가능합니다.

또한, 고객님이 필요한 서비스에 따라 CRM만 도입하거나, CRM과 IVR을 함께 사용하는 등 유연하게 시스템 도입이 가능하기 때문에,

현재 불편한 점을 이야기해주시면 담당 직원이 고객님에게 맞춤형으로 컨설팅 해드리고 있습니다.

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아톡비즈 솔루션 문의가 필요하실 경우 하단의 링크를 통해 문의를 남겨주시길 바랍니다.

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