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콜백이란? 미스콜 방지, 회신 예약 서비스
- 작성일2026/02/05 05:58
- 조회 31
고객 응대를 하다 보면 잠시 자리를 비울 때는 전화를 받지 못하는 일이 있죠.
또 점심시간이나 퇴근 후 등 업무 외 시간에도 응대가 불가 하기 때문에 고객 문의를 놓칠 수 있는데요,
고객의 문의를 놓치지 않는 가장 확실한 방법 중 하나인 '콜백' 서비스를 아시나요?
다른 고객을 응대하고 있는 바쁜 업무 중에 걸려온 고객의 전화나 업무 외 시간에 오는 연락들은 몇 건 안되겠지, 라고 생각할 수 있지만
한 건 한 건이 쌓여 연간 놓친 콜을 확인하면 꽤 많은 미스 콜이 발생하고 있다는 걸 알 수 있어요.
실제로 많은 기업들이 잠재 고객을 놓치고 있는데 이러한 문제를 해결해줄 수 있는 것이 바로 '콜백' 서비스에요.
그렇다면 콜백이 무엇인지 아래 내용을 통해 확인해보세요.
콜백(Callback)이란?
콜백은 고객이 전화를 걸었을 때, 상담원과 연결이 되지 않았을 때, 시스템이 고객의 전화번호를 등록하고
상담원이 상담이 가능할 때 고객에게 다시 전화를 걸 수 있는 서비스에요.
고객센터에 전화를 하면 "모든 상담원이 통화 중입니다. 잠시만 기다려주세요" 라는 음성 멘트와 같이 상담원이 상담을 마칠 때까지 대기를 해야 하는데
이런 대기 시간 없이 상담원으로부터 회신 전화를 받을 수 있습니다.
아톡비즈에서는 전화번호를 등록하는 걸 두 가지 방법으로 설정할 수 있는데 시스템에서 어떻게 등록을 하게 할 건지 설정에 따라 다를 수 있어요.
1. 자동 등록 : 상담원이 모두 통화 중일 경우 자동으로 번호를 시스템에 등록
2. 선택(수동) 등록 : 상담원이 모두 통화 중일 경우 발신자 번호 또는 고객이 직접 입력한 번호를 등록
2번의 등록 방법을 선택할 경우 고객은 본인이 전화를 받지 못할 상황을 미리 대비해 다른 사람이 상담을 받을 수 있도록 번호를 등록할 수 있다는 장점도 있어요.
아톡비즈 콜백 살펴보기
1. 콜백 접수시간 / 회신시간
부재중 전화가 발생한 일자와 시기를 표시해주며, 순차적으로 콜백 이력에 쌓여요.
부재중에 대한 콜 회신 시에는 회신시간을 같이 표시해줍니다.
2. 처리자 / 처리상태
콜 버튼 선택 시 자동으로 처리자명이 등록되며, 미지정에서 처리중으로 변경돼요.
상담을 마쳤을 때는 처리중에서 처리 완료로 변경할 수 있습니다.
3. 그룹명 표시
콜백 그룹을 생성하고 콜백이 활성화 되는 시간대에 들어오는 전화의 그룹명을 표시해요.
- ex. 18:00 ~ 9:00 부재중 콜백 -> [업무외콜백] 표시
- ex. 12:00 ~ 1:00 부재중 콜백 -> [점심콜백] 표시
4. 상담원 할당
콜백 그룹에 할당된 상담원에게만 콜백 알림이 들어오며, 이력에 쌓여요.
할당되지 않은 상담원에게는 알림이 가지 않습니다.
모바일 콜백
아톡비즈 콜백은 모바일에서도 동일하게 적용이 되기 때문에 사무실에서 근무를 보는 상담원 뿐만 아니라
한 콜 한 콜이 중요한 영업사원에게도 매우 유용한 서비스에요.
외부에서도 모바일 알림을 확인하고 업무를 처리할 수 있으며, 처리상태를 공유할 수 있습니다.
콜백 서비스는 단순히 회신을 위한 서비스가 아닌 고객 경험을 개선하는 부분 중 하나라고도 할 수 있어요.
상담이 연결 되기까지 긴 대기시간을 기다리지 않아도 미리 회신을 주겠다는 안내를 줌으로써 고객의 불만도는 낮아지죠.
작은 변화가 고객의 만족도라는 큰 결과로 이어질 수 있으니 전화 응대를 하는 기업이라면 '콜백' 필수 입니다.
