기업과 고객을 연결하는 가장 첫 번째 접점은 '전화'인데요.

최근에는 대부분의 기업들이 ARS를 송출하고 있어 고객이 전화를 걸었을 때 가장 먼저 듣게 되는 것이 '자동안내멘트'죠.

그만큼 ARS를 여러 기업에서 도입하고는 있지만, 모두가 효율적으로 사용하고 있는 것은 아닙니다.

오늘은 ARS를 똑똑하게 사용하는 방법에 대해 알아볼게요!

일반적인 음성ARS는 잘 알고 계시죠?

하지만 ARS메시지는 익숙하지 않은 분들이 있을 것입니다.

ARS는 자동음성안내만 사용하는 것이 아니라 자동메시지도 함께 활용하여 보다 효율적으로 업무를 진행할 수 있는데요.

고객센터 전화 인입량이 많은 기업에서는 이미 ARS메시지를 사용하여 고객에게 신속하고 정확한 응대를 제공하고 있습니다.

ARS자동음성안내와 ARS메시지는 어떤 점이 다를까요?

· ARS(IVR)자동음성안내: 고객이 전화를 걸었을 때 음성으로만 정보를 제공

· ARS(IVR)메시지: 고객의 입력값에 따라 구성된 시나리오를 토대로 자동 메시지 발송

ARS메시지를 도입하면 고객은 음성으로 듣고 기억해야 하는 정보를 문자로 바로 확인할 수 있어 편리하죠.

IVR메시지 - 문자 자동 발송 시나리오

고객이 '매장 위치'에 대해 문의하고자 할 때 ARS에서 1번 매장 위치 안내를 선택하면 이를 음성으로만 설명하는 것이 아니라

통화 종료 직후 '주소 및 지도 이미지' 등이 포함된 문자를 자동 발송함으로써 고객이 보다 쉽게 이해할 수 있도록 안내할 수 있어요.

특히 병원, 매장(가게), 호텔 등의 위치나 주차 문의가 들어왔을 때 특히 효과적입니다.

단순 문의 ARS 시나리오 예시

안녕하세요 아톡비즈입니다.

매장 위치 안내는 1번, 주차 문의는 2번, 상품 관련 문의는 3번, 기타문의는 4번을 눌러주세요.

1번) 자동 음성 송출: "아톡비즈는 서울 구로구 디지털로 272 한신아이티타워 1203호에 위치해있으며, 구로디지털단지역과 남구로역을 이용하시면 편리합니다."

2번) 자동 음성 송출: "서울 구로구 디지털로 272 한신아이티타워 건물 지하주차장에 주차 가능하며, 최대 2시간 무료 지원 해드립니다."

3번) 자동 문자 발송: "상품 관련 문의는 채팅 상담으로 접수 부탁드립니다. 전화가 종료되는 즉시 채팅 상담 링크가 문자로 전송됩니다. 감사합니다." → (자동 문자 발송)

4번) 자동 문자 발송: "현재 상담원 연결이 지연되고 있습니다. 원활한 상담을 위해 채팅 상담으로 문의 접수 부탁드립니다. 전화가 종료되는 즉시 문자로 채팅 상담 링크가 전송됩니다. 감사합니다." → (자동 문자 발송)

상담 효율 극대화

단순하고 반복적인 상담이 잦은 고객센터에서 ARS를 다양하게 활용하면 상담원 연결 없이 신속하고 정확한 응대가 가능합니다.

또한 단순 문의(영업시간, 주차안내 등)는 ARS메시지로 자동 처리하고 상담원은 복잡한 문의에 집중하는 것이 필요하며,

ARS 메시지에 링크를 삽입하여 채팅상담이나 홈페이지로 유도 후 1:N 동시 응대를 진행하면 시간 대비 상담 건수가 늘어나겠죠?

모든 문의 전화를 상담원이 직접 응대할 수 없으며, 단순·반복 문의에 대한 응대는 불필요한 시간과 비용이 소모됩니다.

ARS메시지와 함께 ARS를 보다 똑똑하게 구성해보는 건 어떨까요?

시나리오는 아톡비즈가 함께 고민해드리겠습니다~

ARS메시지에 대해 궁금한 점이 있다면 아래 링크로 문의 주세요!

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