아톡비즈 : 유무선통합 사무실전화 | 전문 고객관리프로그램

많은 기업에서 신규 고객을 유치하고 고객들의 문의를 처리하기 위해 고객센터를 운영하고 있습니다.

그러나 경제가 불안정해짐에 따라 고객센터 운영비 절감 방안을 찾는 기업들이 점점 늘어나고 있습니다.

특히 고객센터 운영 비용에 가장 큰 비중을 차지하는 것은 인건비입니다. 그러나 고객센터 운영 비용을 줄이기 위해

무작정 고용 인원을 줄이거나 인건비를 삭감한다면 고객 응대의 질을 떨어뜨려 매출에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

그래서 오늘, 고객센터의 효율성을 높여 적은 상담 인원으로도 원활한 고객센터 운영이 가능한 방안 3가지를 알려드리려고 합니다.

ARS활용하기

단순, 반복되는 상담을 줄여 상담 인원을 줄이기 위해서는 ARS 시스템이 필요합니다. 먼저, ARS란 무엇인지부터 알아보겠습니다.

▷ ARS : 자동 응답 시스템(Automated Response System)의 약자로 음성 정보를 저장하여 컴퓨터를 통해 자동으로 전달하는 시스템.

▷ IVR : ARS에서 좀 더 발전된 형태로 N 단계 시나리오 적용이 가능하여 더 다양한 설정 가능. 아톡비즈에서 서비스 중.

ARS, IVR은 일반 기업의 고객센터와 전문적인 콜센터에서도 사용되고 있는 시스템으로 아톡비즈ARS는 아래와 같은 기능을 가지고 있습니다.

N단계 시나리오	편리한 음원 편집	CRM 연동
단순한 시간/요일/휴일별 음성 안내부터 복잡한 N 단계의 음성 안내 시나리오 구축	Text To Speach 기능으로 관리자가 직접 안내 멘트 음원 편집 가능	고객 관리 서비스인 아톡비즈CRM과 결합하여 신규 고객, 기존 고객을 구분하고 담당 부서, 담당자에게 바로 연결
DB 활용	통계	타 시스템 연동
고객 관리 프로그램의 다양한 DB를 활용하여 차별화된 안내가 가능	전화 수신부터 종료까지의 데이터를 관리자 통계 페이지에서 확인	아톡비즈 내의 다른 서비스와 쉽게 결합하여 한 번에 활용 가능

위와 같은 ARS, IVR의 다양한 기능을 활용해 영업시간 안내나 위치정보 안내와 같은 간단한 안내부터 A/S 접수, 고객 정보를 활용하여 담당자 연결, 지점별 안내 등을 우리 기업에 맞게 설정할 수 있습니다.

이렇게 ARS 시스템으로 해결 가능한 상담은 상담원 연결을 하지 않고 복잡한 상담의 경우만 상담원과 연결시켜 고객센터의 효율을 높이고 인건비도 감축할 수 있습니다.

채팅상담으로 전환하기

많은 기업들이 도입하고 있는 채팅상담 또한 고객센터의 인원을 효과적으로 줄일 수 있는 방법입니다. 바로 아래와 같은 장점이 있기 때문인데요.

이러한 채팅상담의 장점은 상담원의 업무 부담을 줄이고 인건비 절감도 가능하며 고객 만족도도 높은 방법입니다.

그러나 전화로 상담을 해오던 고객센터의 경우, 채팅상담을 도입하기에 어려움이 있을 수 있습니다.

이때 아톡비즈를 활용하여 이 문제를 쉽게 해결할 수 있습니다.

첫 번째로 말씀드린 아톡비즈 ARS(IVR)를 활용해서 전화상담을 채팅상담으로 전환할 수 있습니다.

전환된 채팅상담은 아톡비즈 통합상담으로 관리해 주면 채팅상담을 활용한 고객센터를 더 효율적으로 운영할 수 있는데요.

아톡비즈 통합상담은 회사 대표번호 문자, 카카오톡 채널, 네이버 톡톡, 인스타그램 DM, 페이스북 메신저, 홈페이지 채팅(웹챗)까지

이렇게 한 페이지에 모아서 응대하고 관리할 수 있도록 돕는 채팅상담 솔루션입니다.

상담원이 여러 명일 경우에도 내용 공유가 원활하고 흩어진 채팅을 체계적으로 관리할 수 있어서 기업 고객센터에 채팅상담을 도입했다면 필수적인 솔루션입니다.

CTI 사용하기

고객센터의 규모가 큰 곳이나, 전문 콜센터의 경우 사용되는 ACD가 적용된 CTI도입 또한 효과적인 방법입니다.

▷ CTI : Computer Telephony Intergration의 약자로, 컴퓨터와 전화 시스템을 통합하여 전화와 전산업무를 관리할 수 있는 기술.

▷ ACD: 수신된 전화를 원하는 방식으로 분배하고 대기시간을 제어하는 옵션별 호 제어 시스템, 그룹별 라우팅 옵션 설정 기능.

이전에 첫 번째 방법으로 말씀드린 ARS 외에도, 고객 관리프로그램인 CRM, 각종 상세 통계 그리고 ACD가 포함된 맞춤형 솔루션으로

규모가 큰 고객센터나 콜센터를 운영하는 기업에게 필수적인 솔루션입니다.

아톡비즈 CTI는 기본적으로 위와 같이 구성이 되며, 이 외에도 원하는 서비스를 맞춤형으로 결합하여 사용할 수 있습니다.

이러한 CTI를 활용하여 콜 수를 배분하고 통계로 상담 현황을 확인하는 등 체계적인 고객센터 운영을 통해 상담 업무 효율을 높이고 고객센터 인건비를 줄일 수 있습니다.

소개해 드린 3가지 방안 외에도 미스콜을 방지하는 콜백, 여러 개의 대표번호를 관리할 수 있는 대표번호 그룹, 패턴 발신 등

다양한 통신 솔루션을 도입하여 고객센터의 업무 효율을 높여 인건비 감축에 도움을 줄 수 있습니다.

오늘 말씀드린 고객센터 업무 효율을 높여 적은 상담 인원으로도 고객센터를 원활하게 운영 가능한 방안 3가지 혹은

타 서비스에 대해서 궁금하신 점이 있으시거나 도입 문의를 원하시는 경우 아래의 무료 컨설팅 링크를 참고하시면 무료로 안내가 가능합니다.

긴 글 읽어주셔서 감사드리며, 오늘의 포스팅이 도움이 되셨길 바랍니다. :)

고객지원