기업에서 고객 문의나 전화 업무가 늘어나면서  고객센터 부서를 만들었을 때 여러 시스템을 알아볼 것입니다. 

고객 관리를 할 수 있는 CRM이 있고 고객센터나 콜센터에서 사용하는 CTI가 있어 신규 고객센터인데 어떤 시스템을 사용해야 하지? 라는 의문을 가질 수 있습니다. 

우선 고객센터를 어떻게 운영하고 싶은지, 또는 운영중이던 고객센터의 업무 시스템을 어떻게 개선하고 싶은지를 먼저 생각해보신 뒤 

CRM과 CTI를 알면 어떤 서비스가 더 맞을지 알기 쉬울 거예요!

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■ CRM의 뜻

일반적인 CRM의 뜻은 고객관계 관리라고 하여 고객의 데이터를 수집하고 저장, 분석하여 고객이 어떤 부분을 요구하고 

어떤 부분을 선호하는지 등 파악하여 맞춤형 서비스를 제공하는 것입니다. 

흔히 '고객관리 프로그램'이라고도 하는데, CRM을 판매하고 서비스를 제공하는 기업은 아주 다양하게 있습니다.

 크게 보면 업체가 달라도 CRM = '고객 관리'를 할 수 있는 프로그램이라는 점은 모두 동일하다고 할 수 있지만, 

각 업체에서 제공하는 기능으로 인해 세세한 차이가 있다고 보시면 됩니다.  

또 업종에 특화된 프로그램들도 있어 상담을 전문으로 하는 고객센터 외에도 미용실이나 마케팅, 네일, 영업 등 여러 업종에서 사용할 수 있습니다.

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■ CTI의 뜻

 CTI의 뜻은 컴퓨터+전화 시스템이 통합된 기술로 전화와 관련된 작업을 자동화한 기술입니다. 

흔히 콜센터와 같은 고객 서비스 환경에서 사용되며, 전화 통화 처리, 관리, 기록 등을 컴퓨터 시스템을 통해 효율적으로 할 수 있습니다.

 CTI 사용 시 일일이 전화번호를 입력하고 걸 필요 없이 클릭 한번으로 전화를 수,발신 할 수 있으며(클릭투콜), 

들어오는 전화를 부서나 담당자에게 자동으로 연결하고 통화량을 균등 분배 하거나 고객의 전화가 바로 이어지지 않더라도 대기 시간을 줄 수 있습니다.(ACD) 

또 모든 통화 내용을 기록하고 저장하여 통계를 낼 수 있고 상담 현황을 관리자가 확인하고(전광판) 통화 내용을 실시간 모니터링하여 품질 관리를 할 수 있습니다. 

 *CTI에는 CRM 포함

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■ 아톡비즈의 CRM과 CTI

 아톡비즈의 CRM과 CTI 서비스에 대해 간략하게 설명드리자면, CRM은 고객관리 프로그램+전화 기능(모바일 지원), 

CTI는 CRM+부가서비스+ 전광판, ACD(전화 분배, 대기열 관리, 스킬 기반 라우팅 등)가  통합된 서비스라고 보시면 됩니다. 

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TIP !  라우팅이란? 고객이 발신한 전화부터 상담원에게 가기까지의 전화 경로라고 보시면 됩니다.

옵션별로 제어할 수 있으며, 다양한 옵션이 있어 어떻게 설정을 하느냐에 따라 전화를 받는 방법이 달라질 수 있습니다.

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<아톡비즈 라우팅 옵션>

■ 아톡비즈 CTI에 포함 된 부가서비스

- IVR(ARS)

- 통합상담

- 콜백

- 웹팩스

- 녹취

- 통계

- 대표번호그룹

- 영상상담

- 패턴발신

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부가서비스에 대한 설명은 아래 페이지 내에서 확인해주세요

▷ 아톡비즈 부가서비스 살펴보기

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■ CRM의 전화 기능

 일반적으로 CRM에는 전화 기능이 포함 되어 있지 않습니다. 다만 이러한 부분은 위에서 언급한 것과 같이, 업체에서 제공하는 기능에 대한 차이입니다. 

 아톡비즈는 통신 회사이므로 CRM에 전화를 연동할 수 있으며, 꼭 전화가 필요하지 않다면 전화를 제외하고 프로그램만 단독 사용할 수 있습니다. 

(저장된 번호를 기반으로 고객 정보와 상담이력을 자동으로 불러오므로 전화를 사용하지 않는다면 경우 기존 고객에게 전화가 오더라도 수동 검색 필요)

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■ CTI의 일부 기능만 필요하다면?

 고객센터라고 하여 무조건 CTI를 도입할 필요가 없어요. CTI의 일부 기능만 필요하다면 CRM에 필요한 부가서비스만 추가 사용하는 방법이 있습니다. 

❗ 하지만 ACD 기능이 필요하다면 해당 기능은 CTI 전용 시스템으로 CTI를 사용하셔야 합니다. 

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