전화상담이나 오프라인 방문을 통한 문의가 주를 이뤘던 과거와는 다르게, 요즘은 카카오톡이나 네이버 톡톡, 자사 채팅과 같은 

채팅상담 채널을 통한 비대면 응대가 중심이 되어 고객 상담 방식이 빠르게 변화하고 있습니다.

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고객은 기다림 없이 빠르게 상담받기를 원하고, 기업은 효율적인 시스템으로 업무를 관리하고 싶어 합니다.

이러한 흐름에 맞게 많은 기업들이 채팅 CS 프로그램 도입을 고민하게 되었으며, 채팅 솔루션을 활용한 고객 응대 시스템의 필요성이 커져가고 있습니다.

그러나 무턱대고 채팅상담을 도입한다면, 고객을 응대하는 채널이 늘어나면서 오히려 상담 업무가 더 복잡해질 수도 있습니다.

각기 다른 SNS 채널, 문자, 전화, 이메일 등에서 고객 문의가 들어오면 상담이 누락되거나 상담원 간 업무가 혼재되는 일이 생기기 쉽기 때문입니다.

예를 들면, 네이버 톡톡과 문자, 카카오톡 채널 3개의 채팅상담 채널을 열어두었다면 여러 상담 창을 띄워 두어야 하며 모바일과 PC를 동시에 사용하는 경우 

상담을 누락하거나 다른 상담원이 잘못 응답하는 일이 발생할 수 있습니다. 이러한 응대 실수는 고객 만족도를 떨어뜨리고, 기업에 대한 신뢰를 저하시키는 결과로 이어질 수 있습니다.

때문에 채팅상담을 도입할 경우, 통합해서 관리할 수 있는 채팅솔루션이 필요합니다. 이는 상담 업무 전체를 체계화할 수 있는 CS 프로그램이 중요한 이유입니다.

아톡비즈 통합 채팅상담 솔루션

아톡비즈 통합 채팅상담 솔루션을 활용하면, 채팅상담으로 인한 문제를 모두 해결할 수 있습니다.

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아톡비즈 통합 채팅상담은 카카오톡 채널, 네이버 톡톡, 자사 사이트 채팅, 인스타그램 DM 등 고객들이 자주 사용하는 모든 채팅 채널을 통합하여 응대하고 관리할 수 있도록 지원하며, 

PC는 물론 모바일이나 태블릿에서도 원활하게 사용할 수 있는 솔루션 입니다.

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여기에 더해 전국 대표번호 문자 상담, ARS 등 필요한 기능을 함께 사용할 수 있어서 단순한 채팅상담 관리를 넘어서 전화, 문자, 채팅까지 한 번에 가능한 CS 프로그램입니다.

기능 및 장점

아톡비즈 통합 채팅상담은 다양한 채팅 채널을 통합시켜준다는 점 외에도 위 이미지와 같이 채팅상담을 원활하게 진행할 수 있도록 돕는 여러 가지 기능을 포함하고 있습니다.

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담당자를 지정하거나 분배하기, 자주 쓰는 문구 등록, 방해금지, 블랙리스트 등 다양한 기능을 통해 CS 업무 효율성을 50% 이상 향상시킬 수 있습니다.

활용사례

사례 1. 상담 전 내용을 미리 파악하여 적은 인원으로도 응대가 가능해진 A 학원

A 학원은 ​적은 상담 인원으로 전화상담을 받고 있어 다른 상담을 놓치는 일이 잦았으며, 학부모들을 대하는 업종 특성상 전화 상담 시간이 길어져 수업과 상담을 병행하기에 어려움이 있었습니다. 

또한 원장님이 응대 가능한 케이스, 담당 직원이 응대해야 하는 케이스가 달라 여러 번 재통화를 하게 되어 상담의 효율성이 낮았습니다.

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이를 개선하기 위해 아톡비즈 CS 프로그램 도입 후 고객의 문의 내용을 미리 받아 각 문의별 담당 인원으로 바로 연결할 수 있었으며, 

문자로 상담을 진행하기 때문에 여러 명을 한 번에 응대할 수도 있어 상담을 놓치는 일이 없고 적은 인원으로도 많은 상담을 처리해 하루 처리 가능한 문의 건수가 40% 이상 늘어났습니다.

사례 2. 단순/반복 문의 빠르게 처리가 가능해진 H 병원

H 병원은 단순 문의, 반복되는 문의가 많아 신규 환자 문의가 지연되었고, 이로 인해 놓치는 신규문의가 발생하거나 환자들의 불만을 초래하게 되었습니다.

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그러나 아톡비즈 채팅솔루션 도입 후 단순, 반복 문의는 문자로 처리하고 채팅상담과 전화상담을 병행하여 평균 응답 시간이 1.7배 빨라졌으며 신규 환자 전환율도 30% 이상 증가했습니다

◈이런 기업에 추천해요

- 여러 개의 채팅 채널로 문의가 들어오는 기업

- 채팅상담과 고객 관리를 동시에 하고 싶은 기업

- 적은 CS 인력으로 많은 상담을 관리해야 하는 사업자

- 단순 문의, 반복 문의를 빠르게 처리하고 싶은 기업

- 고객에게 위치, 링크, 이미지 전송 등이 필요한 기업

오늘 아톡비즈 통합 채팅상담의 기능과 장점을 소개해드리고 채팅 솔루션 도입으로 상담 업무를 개선한 사례도 이야기 드렸습니다.

아톡비즈 채팅상담에 대해 궁금한 점이 있으시거나 도입 문의를 원하시면 아래의 링크를 통해 무료 온라인 컨설팅이 가능합니다.