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종종 전화로 상담을 받고자 할 때 고객센터에 전화를 하면 현재 모든 상담원이 통화중이니 잠시만 기다려주세요. 라는 멘트를 들어보신 적이 있을 겁니다. 

보통 모든 상담원이 통화중이라면 전화가 끊어지기 마련인데, 잠시만 기다려 달라는 멘트 후에 전화는 유지되고 

기다리고 있다 보면 어느샌가 상담원과 통화가 연결 되었던 경험 한 번쯤은 있을 겁니다. 

이러한 기능은 콜센터 시스템의 ACD 기능 때문이라고 할 수 있는데, 이 ACD가 정확히 어떤 역할을 하는 걸까요? 

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■ ACD란?

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 통신 시스템에서 말하는 ACD란 Automatic Call Distribution의 약자로 전화를 자동으로 분배 해준다는 뜻을 가지고 있습니다. 

걸려온 전화를 상담원들에게 어떻게 배분을 할 지 미리 규칙을 정하고 이 설정된 규칙대로 상담원에게 전화를 분배해줄 수 있어요. 

 전문적인 기술과 관련 된 상담이 필요한 경우 상담원의 전문성(Skill 기반)에 따라 전화가 연결 되도록 설정을 할 수 있고, 

고객별 전담 상담원이 있다면 전담 상담원에게 연결해주는 규칙을 설정할 수 있습니다 *(라우팅 옵션 설정)

 또 모든 상담원이 통화 중일 때는 통화가 들어온 순서대로 대기열에 넣어 순차적으로 위에서 말한 규칙대로 전화를 연결 시켜주며, 

통화와 관련 된 데이터를 분석하여 통계를 제공합니다.

- ① 통화 분배 ② 대기열 관리 ③ 통계 제공

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■ 콜 라우팅

설정된 규칙대로 상담원에게 전화를 분배해주는 것을 콜 라우팅이라고 하는데, 이는 전화가 가는 경로라고 보시면 되겠습니다. 

라우팅 옵션의 작동은 고객의 요청 및 발신 정보가 ACD 시스템에 입력이 되면 미리 설정된 규칙에 따라 상담원과의 데이터를 비교하여 상담원을 선택합니다. 

쉽게 말하면 ARS에서 1번의 배송 상담을 눌렀을 때 1차로 배송 상담을 담당하는 상담원을 확인하고 2차로 대기열이 가장 길었던 상담원을 확인하여 연결 시켜줍니다.

(라우팅 옵션이 대기열이 가장 오래된 상담원 연결로 되어 있을 때) 

 해당 옵션에 따라 콜센터 운영 방법이 달라지는 부분도 있어 회사의 운영 전략에 맞춰 옵션을 설정하면 됩니다.

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■ ACD와 라우팅의 관계

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 콜 라우팅이 ACD 기능과 동일하다고 보실 수 있지만 라우팅은 ACD의 일부라고 생각하시면 됩니다.

✔ 라우팅 = 전화 연결 규칙

✔ ACD = 규칙을 실행하는 역할

▶ 같이 보면 좋은 정보 (Click)

오늘은 ACD와 같이 라우팅에 대해 설명해드렸는데, ACD의 기능으로 인해 하나의 콜센터 시스템이라고도 할 수 있게 되었습니다.

설정한 값에 따라 콜센터의 운영 방법이 달라지고 고객의 대기시간도 달라질 수 있기 때문에 

어떠한 방법으로 효율적인 운영을 할 수 있을지 여러 방법을 생각해보세요.