평소 비용을 지불하여 서비스를 이용하거나 물건을 구매했을 때 하자나 문제점이 있는 경우 업체측에 클레임(Claim)을 거는 경우가 있습니다. 

그런데 클레임 외에도 컴플레인(Complanint)을 걸었다, 라고 하기도 하는데 업체측에 불만을 얘기하고 보상을 받기 위해 공통적으로 쓰는 단어라고 생각할 수 있습니다.

하지만 두 단어에는 차이가 있기 때문에 응대 방식도 조금 다를 수 있는데, 클레임과 컴플레인 뜻과 같이 차이점도 함께 확인해보세요.

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■ 클레임 뜻

 클레임은 계약 위반이나 구매한 제품에 하자가 있을 때 자신의 권리를 주장하거나 손해 배상을 요구하는 경우를 의미합니다. 

흔히 물건을 구매하고 제품 하자가 있을 때 새제품을 받았는데 스크래치가 있으니 환불 해주세요. 라고 하는 상황을 업체 측에 클레임을 걸었다고 보시면 됩니다.  

즉, 현재의 문제점에 대해서 보상을 요구한다 라고 할 수 있습니다.

1. 구매한 제품에 하자가 있다며 환불 요청

2. 배송 예정일보다 늦어 손해를 봤다며 환불 요청

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■ 컴플레인 뜻

 클레임과 비슷한 컴플레인은 조금 다른 의미로 사용 되는데, 물건을 구매했을 때 고객이 색이 다른 것 같다며 불만을 얘기하는 경우를 컴플레인이라고 할 수 있습니다. 

즉시 환불을 해달라고 하지는 않아도 개인적으로 느끼는 불편, 불만을 표현할 때 컴플레인을 걸었다 라고 보시면 됩니다.

1. 상담원의 말투가 불친절하여 불만을 제기

2. 배송 예정일보다 늦는데 언제 발송 해줄 거냐며 불만을 제기

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 위 상황 예시를 보시면 고객이 환불을 요청하고 불만을 얘기하더라도 공통적으로 서비스를 제공하는 업체 측의 서비스나 품질이 떨어진다던가 제품에 문제점이 있을 때입니다. 

여러번의 클레임을 걸었다고 해서 흔히 말하는 악성 고객, 블랙 컨슈머(Black Consumer)라고는 할 수 없지만 '과도한' 요구를 하거나 이익을 얻기 위해 

업체 측에 무리하게 요구 또는 허위성의 문제 제기를 하게 될 경우 등은 이에 해당 될 수 있습니다.

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 ■ 블랙 컨슈머는 어떻게 대응해야 할까?

 대기업이나 규모가 있는 기업은 내부적으로 대응 방법에 대한 규정과 절차가 정해져 있기 때문에 상담원들도 지침에 따르고

 더 큰 문제가 생겼을 때는 회사측에서 법적 조치를 취하기 때문에 문제 없이 절차대로 대응할 수 있습니다.

 하지만 사례가 많이 없어 정해진 규정이 없고 그때 그때 상황별로 대응을 하다보면 상담원의 스트레스만 증가할 뿐 상황은 악화될 확률이 높기 때문에 

명확한 정의를 세워 규정에 따라 조치를 취하는 게 좋습니다. 

 또 회사측에서는 계속해서 접수 처리 현황을 확인하고 매뉴얼을 지속적으로 개정해야 합니다.

- 규정에 따라 조치를 할 수 있도록 매뉴얼 만들기

- 불만이 있는 일반 고객과 블랙 컨슈머를 혼동하지 않도록 명확한 구분 필요

- 당장의 해결을 위해 과도한 보상을 하지 않으며, 차분한 태도로 매뉴얼 따르기

- 내부적으로 블랙 컨슈머를 공유하여 직원들이 대처할 수 있도록 안내

- 평소 통화 내용을 미리 기록하고 법적 문제로 이어질 경우 수집된 정보 제출

- 문제 발생 이후 해당 사례가 반복 되지 않도록 지속적으로 매뉴얼 개정

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 ■ 아톡비즈를 통한 블랙 컨슈머 대응 사례

 블랙 컨슈머를 대응하는 건 회사마다 다르겠지만 현재 전화 받는 방법을 다르게 구성 하면 공통적으로 상담원들의 업무 피로도를 줄여줄 수 있습니다. 

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 클레임과 컴플레인의 차이부터 블랙 컨슈머에 대해서 이야기했는데, 대응 방법도 중요하지만 클레임을 많이 걸었다고 해서 바로 블랙 컨슈머로 대응 할 수 있는 문제점도 알아야 할 것 같아요. 

고객의 입장에서는 정당하게 보상을 요구했으나 담당 상담원이나 회사의 입장에서는 흔히 말하는 진상으로 취급해 버린다면 문제가 생길 수 있으니 혼동하지 않도록 주의해주세요.

대응 사례를 통해 관련 서비스에 관심이 있으시다면 아래 온라인 문의 신청하기를 통해 간편 신청 해보세요.

담당 영업사원이 확인 후 무료 컨설팅 해드립니다.

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