민원 전화는 일반 기업, 공공기관, 병원, 자영업 등 다양한 곳에서 하루에도 셀 수 없이 들어오고 처리됩니다.

이러한 민원은 통신 시스템이 체계적으로 운영, 관리되지 않을 경우 업무 효율성이 낮아질 수밖에 없는데요.

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특히 공공기관, 공기업, 지자체에서는 적은 인원이 많은 양의 민원을 처리해야 해서, 민원 처리의 효율과 자동화된 통신 시스템이 매우 중요합니다.

2023년 민원인을 대상으로 실시한 통계청의 자료를 살펴보면 민원인들 또한 공공기관과 공기업 등 정부기관에 절차의 간소화와 신속성 개선을 59.1%가 가장 중요한 사항으로 꼽고 있습니다.

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상담 직원과 민원인 모두 민원 절차, 신속성의 개선을 알고 있음에도 효율적으로 운영, 관리되어야 할 공공기관, 공기업의 민원 처리 업무의 효율성은 아직 낮다는 의견이 지배적입니다.

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그래서 오늘은 아톡비즈가 공공기관, 공기업의 민원 처리 업무를 통신 시스템 개선을 통해 효율적으로 해결 가능한 3가지 방법을 소개해 드리려고 합니다.

​ARS활용

⬛ ARS : 자동 응답 시스템(Automated Response System)의 약자, 음성 정보를 저장 후 자동 전달하는 시스템

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ARS는 위와 같은 뜻을 가지고 있습니다. ARS는 일반 기업이나 자영업 등 다양한 곳에서 사용되고 있는데요. 아톡비즈 ARS는 아래의 표와 같이 활용할 수 있습니다.

이런 식으로 자동 음성을 통해 업종에 맞춰 사용 가능한 ARS는 공공기관, 공기업에도 도입이 되어있는 곳도 있으나

아직 도입이 되지 않아 민원 업무 처리 효율이 낮은 곳도 많습니다.

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공공기관, 공기업의 ARS 활용은 아래와 같은 이점이 있습니다.

• 민원 처리 속도 향상: 단순 문의, 반복 문의를 자동으로 응답하거나 민원인의 기본 정보를 ARS가 수집할 수 있음 담당자/ 부서별 직통 연결 가능.
• 24시간 서비스: ARS를 24시간 제공하여 민원인이 필요한 정보나 단순, 반복 문의는 시간 제약 없이 해결 가능
• 공무원, 직원 업무 부담 감소: 단순, 반복 문의를 자동으로 처리하여 다른 업무에 집중할 수 있음 산업안전멘트, 녹취 안내 등안내 멘트 자동 재생 가능
  (끝까지 다 듣도록 시나리오 세팅 가능)
• 민원인 대기 시간 감소: 담당 부서 연결을 위해 통화 대기를 여러 번 해야 하는 일이 없음 담당 직원의 업무 과중 개선으로
  전화 연결을 오래 대기해야 하지 않아 대기 시간 감소
• 통계 및 데이터 분석 용이: 아웃바운드 ARS를 이용해 일일이 수동으로 전화할 필요 없이 자동으로 데이터 수집 가능

이러한 이점을 가진 ARS 활용으로 민원 처리 업무를 보다 더 효율적으로 개선할 수 있습니다. 

콜백활용 

민원인의 불편함은 긴 대기시간으로 인해 발생하는 경우가 많습니다.

공공기관과 공기업의 경우 담당 직원의 업무 과중으로 연결을 오래 기다리고도 통화가 되지 않거나 통화 연결이 끊기면 민원인이 계속해서 전화를 걸어야 하는 일이 잦아 불만을 초래하는데요.

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아톡비즈 콜백을 이용해 이러한 문제를 개선할 수 있습니다.

콜백의 위와 같이 통화 중이거나 부재 중일 경우 콜백 시스템에 연결이 되어 통화를 남긴 민원인의 리스트를 제공받아 추후에 다시 연결이 가능한 시스템입니다.

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민원인의 불편을 줄이고 담당자도 보다 체계적으로 일정을 관리할 수 있어 민원 업무를 효율적으로 개선할 수 있도록 지원합니다.

 녹취 서비스 활용

민원 담당자의 경우 민원 내용을 정확하게 파악하고 기록하는 것이 중요합니다.

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공공기관이나 공기업의 경우 유선전화를 통해 사무를 보게 되어 핸드폰과 달리 녹취가 어려운 경우가 많습니다.

그런데 민원 상담에서 중요한 내용을 놓쳤거나 민원 관련하여 분쟁이 있을 경우 녹취 기능이 없다면 원활한 민원 업무가 불가능할 것입니다.

아톡비즈 녹취 서비스를 활용하면 기존에 사용하던 전화기에 손쉽게 녹취를 도입할 수 있습니다.

관리자 페이지를 제공하여 녹취를 청취하고 다운로드할 수 있기 때문에 관리가 편리합니다.

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이러한 아톡비즈 녹취 서비스를 통해 아래와 같은 효과를 얻을 수 있습니다.

• 민원 내용 복기 및 분석 가능
• 분쟁 시 활용 가능
• 녹취 데이터를 기반으로 민원 처리의 품질 개선 모색 가능

공공기관과 공기업의 민원 처리 업무 개선을 위해 아톡비즈 ARS, 콜백, 녹취 3가지를 활용하는 방법을 알아보았습니다.

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아톡비즈는 이러한 시스템 외에도 공공기관, 공기업의 업무를 더 효율적으로 개선해 줄 통신 시스템을 맞춤형으로 세팅할 수 있습니다.

또한 서비스 간의 결합이 쉬워서 복잡하게 여러 곳에서 개별적으로 서비스를 등록하지 않고 쉽게 세팅이 가능합니다.

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오늘 말씀드린 내용이 도움이 되셨길 바라며, 아톡비즈를 통한 업무 개선에 대해 궁금한 점이 있으시거나 상담을 원하실 경우

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