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산업안전보건법, 고객응대 근로자 관련 법규와 과태료 핵심요약 (ARS 안내멘트 설정하기)
- 작성일2025/01/20 06:28
- 조회 105
사업장에서 고객응대 근로자를 고용하여 업무를 진행 중이시면 꼭 알아두어야 할 산업안전보건법의 고객 응대 근로자 관련 법규와 과태료에 대해 핵심 내용만 요약하여 알아보도록 하겠습니다.
고객 응대 근로자 보호를 위한 사업장 의무사항 중 대표적인 항목인 ARS 근로자 보호 안내 멘트 설정까지 함께 알아보시죠.
✅ 고객 응대 근로자란?
고객 응대 근로자란 주로 고객을 직접 대면하거나 '정보통신망 이용 촉진 및 정보보호 등에 따른 법률'에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자로 구분하며, 감정노동 종사자라고 지칭하기도 합니다.
임근 근로자의 약 35%를 차지한다고 추정되는 대표적인 직업군으로 아래 표와 같습니다.
✅ 고객 응대 근로자 피해 사례
고객 응대 근로자의 피해 사례는 종종 언론 보도가 되었지만 보도되지 않은 사례들이 훨씬 많을 것으로 생각됩니다.
위 사례는 주로 목격자가 많은 오프라인에서의 경우 이슈가 되어 보도되었지만 전화상담 고객 응대 근로자의 관한 이슈도 종종 보도되었으며, 고객의 폭언과 욕설로 인한 심한 스트레스와 정신적인 피해 사례도 빈번히 발생하고 있습니다.
✅ 산업안전보건법, 고객 응대 근로자 보호조치
고용노동부가 2018년 10월 18일부터 산업안전보건법상의 고객 응대 근로자 보호 조치 의무를 구체화하는 산업안전보건법 시행령(안) 및 시행규칙(안)을 시행하면서 '고객 응대 근로자'의 건강장해를 예방하기 위한 조치 의무를 사업주에게 부여하였으며 해당 조치 내용은 아래와 같습니다.
□ 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적, 정신적 고통을 유발하는 행위로 인한 건강장해를 예방하기 위한 조치
* 법 제41조 제1항에 따른 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내
* 고객과의 문제 상황 발생 시 대처 방법 등을 포함하는 고객 응대 업무 매뉴얼 마련
* 제2호에 따른 고객 응대 업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시
* 그 밖에 법 제41조 제1항에 따른 고객 응대 근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치
■ 고객 응대 근로자 건강장해 발생 시 조치
□ 고객 등 제3자의 폭언 등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 우려가 있는 경우 조치
* 업무의 일시적 중단 또는 전환
* '근로기준법' 제54조 1항에 따른 휴게시간의 연장
* 법 제41조 제2항에 따른 폭언 등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원
* 관할 수사기관 또는 법원에 증거물, 증거서류를 제출하는 등 법 제41조 제2항에 따른 폭언 등으로 인한 고소, 고발 또는 손해배상 청수 등을 하는 데 필요한 지원
■ 사업주의 작업 중지
□ 사업주는 산업재해가 발생할 급박한 위험이 있을 때에는 즉시 작업을 중지시키고 근로자를 작업 장소에서 대피시키는 등 안전 및 보건에 관하여 필요한 조치를 하여야 한다.
■ 근로자의 작업 중지
* 근로자는 산업재해가 발생할 급박한 위험이 있는 경우에는 작업을 중지하고 대피할 수 있다.
* 제1항에 따라 작업을 중지하고 대피한 근로자는 지체 없이 그 사실을 관리감독자 또는 그 밖에 부서의 장에게 보고하여야 한다.
✅ 고객 응대 근로자 관련 법규
■ 고객 응대 근로자 관련 법규 산업안전보건법
* 제41조 (고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치)
* 제51조 (사업주의 작업 중지)
* 제52조 (근로자의 작업 중지)
■ 고객 응대 근로자 관련 법규 산업안전보건법 시행규칙
* 제41조 (고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 발생 등에 대한 조치)
✅ 고객 응대 근로자 사업주 과태료
■ 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해와 관련하여 사업주가 업무의 일시적 중단 또는 전환 등의 조치를 하지 않는 경우
* 1차 과태료 : 300만 원
* 2차 과태료 : 600만 원
* 3차 이상 과태료 : 1,000만 원
✅ 법 제41조 제1항에 따른 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내
이런 안내 멘트 들어보셨나요?
☎ 산업안전보건법 고객 응대 근로자 보호지치를 시행 중입니다. 상담원에게 폭언 및 욕설 시 상담이 중단될 수 있습니다.
법 제41조 제1항에 따른 문구 게시 또는 음성 안내 의무를 시행하기 위해 사업장에서 가장 많이 하는 예방조치 중 하나입니다.
사업장의 이미지와 분위기에 맞게 다양한 추가 안내 멘트를 음성으로 안내하고 있습니다.
'아톡비즈 ARS 서비스'를 통해 사전고지 안내 멘트 설정 및 제공되는 편집 툴의 TTS 기능을 활용하여 직접 안내 멘트를 수정할 수 있습니다. 또한 매일 반복되는 문의와 기본 안내사항은 상담원 연결 없이 ARS 자동음성 안내 및 자동 문자발송으로 고객 응대를 완료하거나 문의별 담당자, 담당 부서로 바로 전화를 연결하여 업무 효율을 높일 수 있습니다.
'아톡비즈 솔루션'은 모바일에서도 개인번호 노출 없이 회사 번호를 사용하여 고객과 전화, 문자를 주고받을 수 있으며, 클라우드 기반으로 언제 어디서든 업무환경을 만들 수 있어 스마트오피스, 재택근무, 국내외 출장 등에 원활한 업무환경을 조성할 수 있습니다.
