VOC(Voice of Customer)란 '고객의 소리' 라는 뜻을 가지고 있습니다. 

고객의 소리는 기업에서 더 나은 제품, 서비스로 개선하기 위해 고객 피드백을 수집하고 분석하기 위해 사용 되고 있습니다.

수집 방법으로는 각 기업에서 다양한 방법을 시도를 하기도 하는데, 어플이나 홈페이지 내에서 전용 창구를 만들거나 설문조사를 통해 의견을 수집을 하기도 합니다. 

또 관리자가 직접 모니터링을 하면서 고객이 하는 내용들 중 피드백이 될 만한 내용들을 확인하고 정리하기도 하고 채팅 상담이나 전화를 통해 직접적으로 의견을 수집할 수도 있습니다.

그런데​ VOC에서는 고객의 부정적 의견이나 불만도 포함되어 있는데, 이 경우 '불만'이라고 해서 클레임과 헷갈려 하실 수 있어요.

VOC의 불만과 클레임의 차이! 확실하게 알기 위해 아래 표를 통해 비교해보세요!

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※ 예시 상황

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■ VOC 

- 긍정​ : 제품 사용 중인데 다들 디자인이 너무 예쁘다고 하네요. 다른 제품도 동일하거나 비슷한 디자인으로 나왔으면 좋겠어요.

- 제안 : 좀 더 밝은 색상으로 여러 개 추가 해줬으면 좋겠습니다. 선택 가능한 옵션이 너무 적어서 아쉬워요.

- 부정(불만) : 이 브랜드 제품 자주 이용하고 있지만 매번 설명서가 너무 보기 어렵다고 느껴져요. 처음 사용하는 고객들은 더 어려울 거 같은데 이해하기 쉽도록 바꿔줬으면 좋겠어요.

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■ 클레임

- 부정(불만) : 해외 제품이라지만 한국어 설명서도 없이 어떻게 사용하라는 건가요? 사용하는 것보다 환불이 더 빠를 거 같은데 그냥 환불 처리 해주세요.

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위 사례의 설명서와 관련하여 불만을 제기한 상황입니다.

 이때 VOC에서는 설명서를 봐도 어려워 하는 다수의 고객들의 의견을 반영하여 추후 개선된 설명서가 포함 된 제품을 판매하는 방식으로 처리할 수 있으며, 전화로 응대 시에는 관련 부서에 전달하여 개선을 위해 노력하겠다는 등 여러 방법으로 응대를 할 수 있습니다.(단순히 고객을 달래기 위함이 아닌 관련 부서와 해당 내용을 공유를 하며 내부적으로 커뮤니케이션 필요)

반대로 클레임은 즉각적으로 해결을 해야 하는만큼 환불 처리를 바로 해주기 보다도 우선적으로 고객에게 사과와 같이 사용 방법을 순서대로 알려주거나 설명서가 번역된 내용을 보내주는 등 신속하게 처리를 할 수 있습니다.

이처럼 같은 피드백, 불만이라 하더라도 VOC의 불만과 클레임의 차이를 알면 초보 상담원도 응대 하기가 좀 더 수월할 것으로 보입니다. ☺

■ 고객의 소리, 클레임 데이터(이력) 쌓기

 고객센터에서는 상담 후에는 어떤 내용의 문의를 어떻게 처리를 했다는 것을 관리자가 확인할 수 있어야 합니다. 

그래야만 상담원이 업무를 어떻게 했는지 확인할 수 있기 때문입니다. 또 장기적, 단기적인 처리 상관없이 고객들이 반복적으로 얘기하는 부분은 개선이 필요하기 때문에 데이터를 쌓아야만 합니다.

- 앱 / 웹사이트 : 앱이나 웹사이트에 피드백을 받을 수 있는 폼을 배치

​- 설문조사 : 온라인이나 전화, 오프라인의 설문조사를 통해 의견 수집

- 고객 서비스 : 전화, 이메일, 채팅 등을 통해 접수 되는 클레임과 피드백 기록

→   위에서 수집한 고객들의 피드백과 클레임을 통합적으로 관리하고 통계 시스템을 통해 종합 의견 확인

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■ 아톡비즈로 통합관리 하기

아톡비즈 system 에서는 고객 관리, 상담 내용, 피드백, 클레임을 통합적으로 관리할 수 있습니다.

- CRM 프로그램 : 고객과 관련된 전반적인 DB를 저장하고 관리 가능, 커스텀 기능을 통해 고객의 상담이나 피드백, 클레임 등 유형을 구분, 등록하고 관리(등록된 DB는 엑셀 출력 가능)

- 통계 : 상담원, 그룹, CRM, 통화 이력, 유입 경로 등의 통계 확인 

- 녹취 : 통화 내용 전수 녹취. 고객과의 분쟁 방지 서비스

- 통합상담 : 채팅 상담 통합 기능으로 네이버톡톡, 카카오톡, 문자, 인스타, 페이스북, 웹챗을 한 페이지에서 관리하고 응대

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이 외에도 다양한 부가 서비스를 결합 사용할 수 있습니다.

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